Solution de visio assistance pour le secteur du retail et e-commerce
Optimisez votre SAV et boostez vos ventes en ligne grâce à la visio assistance.
Service Après Vente ?
Diminuez vos coûts en
limitant les retours
produits inutiles de vos
clients et les interventions
de vos équipes techniques.
Service relation client ?
Humanisez votre
relation client et
augmentez le panier
moyen.
Comment la solution Speakylink est-elle utilisée
dans le secteur du retail et du e-commerce ?
Service après-vente
Pour inspecter à distance le produit d’un client qui appelle le SAV pour attester ou non du retour de ce dernier.
Assistance à l'achat en ligne
Pour guidez l’internaute dans le processus d’achat grâce au co-browsing par exemple.
Démonstration de produits
Pour montrer en live grâce à la visio le produit qu’un client souhaite acheter.
Optimisez vos ventes et améliorez votre relation client avec Speakylink
Plus de fonctionnalités
FAQ Visio-Assistance Retail & E-commerce
Speakylink permet à votre équipe SAV de déclencher une session vidéo en temps réel avec le client avant toute validation de retour. Le conseiller voit directement le produit, évalue l’état réel du défaut ou du dysfonctionnement, et peut dans la majorité des cas guider le client vers une solution : réglage, pièce de rechange à commander en ligne, ou auto-réparation assistée (SelfCare). Cette qualification visuelle évite les retours non justifiés et les coûts logistiques associés, tout en améliorant la satisfaction client qui obtient une réponse immédiate.
Lorsqu’une intervention sur site reste inévitable, Speakylink permet au technicien de réaliser une pré-visite en visio : il voit le produit, l’environnement d’installation, identifie la pièce défectueuse et prépare son intervention avec les bons outils et pièces dès le premier déplacement. Cela réduit les interventions infructueuses, le nombre de visites nécessaires et les coûts associés. La photo géolocalisée peut également documenter l’état du produit avant intervention à des fins de traçabilité.
Les principaux indicateurs améliorés par Speakylink en SAV retail sont : le taux de retours évités (retours qualifiés à distance vs retours acceptés sans vérification), le taux de résolution au premier contact, le coût moyen par dossier SAV (moins de déplacements, moins de retours logistiques), le délai moyen de traitement et le NPS post-interaction SAV. Speakylink s’intègre à vos outils de gestion SAV et CRM via API pour alimenter vos tableaux de bord existants.
Speakylink intègre une fonctionnalité de co-browsing qui permet à un conseiller de rejoindre en temps réel la session de navigation d’un visiteur hésitant pour le guider dans son parcours d’achat : sélection d’un produit, comparaison de références, complétion du formulaire de commande. Le déclenchement peut être automatique (temps passé sur une page produit) ou à la demande du client via un bouton d’appel visio. Ce point de contact humain au bon moment du parcours accélère la décision d’achat et augmente le taux de conversion.
Le chat et la visio-assistance sont complémentaires. Le chat convient aux questions simples et rapides. La visio-assistance entre en jeu pour les achats complexes, techniques ou à forte valeur (électroménager, équipement sport, produits sur mesure) où le client a besoin de voir le produit en live, de partager son écran ou d’être guidé pas-à-pas. Speakylink permet aussi au conseiller de partager sa propre caméra pour faire une démonstration produit en direct — un usage très efficace pour les produits difficiles à évaluer sur photos.
Speakylink permet d’insérer un conseiller humain et visuel à chaque moment clé du parcours client, sans friction : le client reçoit un lien par SMS, email ou chat et bascule en visio en quelques secondes, sans téléchargement. Pour un retailer ou un e-commerçant, cela crée une expérience proche du conseil en magasin physique, accessible depuis n’importe quel device. Vidéo, co-navigation, chat et partage de fichiers sont réunis dans une seule session, ce qui évite les allers-retours entre canaux et réduit les points de friction.
Lors d’une session Speakylink, le conseiller peut présenter des produits complémentaires en live (upsell, cross-sell), faire une démonstration vidéo d’une référence premium, ou guider le client vers un produit mieux adapté à son besoin. Le paiement électronique sécurisé intégré permet de finaliser la transaction dans la même session sans rupture de parcours. Cette interaction enrichie, plus proche du conseil en boutique, favorise naturellement les achats additionnels et les montées en gamme.
Speakylink améliore la capacité de traitement en réduisant le temps moyen par interaction : la visualisation directe du problème ou du besoin client évite les échanges répétitifs et les escalades. La résolution au premier contact augmente, ce qui allège la file d’attente globale. En amont des pics, Speakylink peut être déployé en mode SelfCare : le client est guidé en visio pour résoudre lui-même son problème ou passer sa commande de pièce en autonomie, libérant ainsi les conseillers pour les cas complexes.
Le ROI de Speakylink en retail se mesure sur trois axes principaux : la réduction des coûts SAV (retours évités, interventions mieux préparées, résolution au premier contact), l’augmentation du chiffre d’affaires en ligne (meilleur taux de conversion, panier moyen plus élevé grâce aux sessions d’assistance à l’achat), et l’amélioration de la fidélisation client (NPS en hausse, taux de réachat). Speakylink propose des abonnements modulables pour démarrer par un pilote sur le SAV ou l’assistance à l’achat avant un déploiement à l’échelle.
Speakylink permet à vos équipes en magasin d’assister les clients en ligne depuis le point de vente physique, et inversement de connecter un client en magasin avec un expert disponible à distance. Cette fluidité omnicanale renforce la perception d’un service cohérent et de qualité, quel que soit le canal. Un conseiller en boutique peut par exemple déclencher une visio pour montrer un produit non disponible en stock local à un client présent, ou valider un SAV avant de gérer l’échange en caisse.
Speakylink est une solution 100 % conforme RGPD, hébergée en France. Aucune donnée confidentielle lisible ne transite par les serveurs Speakylink, tous les flux sont chiffrés de bout en bout. Chaque action (partage d’écran, vidéo, upload de fichier) est initiée par le conseiller et conditionnée au consentement explicite du client. Le paiement en ligne intégré est sécurisé selon les standards PCI DSS. Ces garanties sont essentielles pour les e-commerçants soumis aux obligations de protection des données personnelles de leurs clients.