Speakylink a interrogé Philippe PICON, directeur général de Artelcom Grand Sud, distributeur de notre solution d’assistance visuelle. Il nous explique, à qui et pourquoi conseiller Speakylink à ses clients et prospects.

Pouvez-vous présenter ?

Nous sommes une société de services numériques spécialisée dans la mise en œuvre et l’évolution de centres de relations clients et, plus largement, de solutions de communication unifiée. Ces solutions sont de plus en plus tournées vers le cloud. Cependant, nous gérons également un parc de plateformes installées et maintenues sur les serveurs et infrastructures de nos clients.

Pourquoi avoir fait le choix d’intégrer Speakylink dans votre offre ? Qu’est-ce que Speakylink vous apporte ?

Nous avons choisi d’intégrer Speakylink car nous travaillons avec de nombreuses sociétés, notamment des mutuelles et des entreprises d’assistance à la garantie, y compris automobile. Ces sociétés ont besoin de traiter rapidement des événements, que ce soit dans le cadre des garanties ou pour l’assistance. Nos Clients ont souvent besoin d’aide pour des échanges complexes, et la vidéo nous permet de faciliter la compréhension et l’expression des informations difficiles à communiquer autrement.

Quelles sont les cibles adressées ?

Nos cibles principales sont les mutuelles, les assurances, l’assistance automobiles et les garanties. En d’autres termes, nous nous adressons à toute demande de garantie, de résolution sur un produit nécessitant un diagnostic et une assistance. Ce diagnostic, qui peut être long lorsqu’il est fait oralement, est beaucoup plus rapide lorsqu’il est effectué par image ou vidéo.

Aujourd’hui, nous constatons que lors des échanges, l’expression orale n’est pas toujours la plus appropriée. L’interlocuteur peut ne pas interpréter les propos de la même manière. Cette différence de compréhension peut parfois atteindre 70 à 80 %. Le visuel transcrit en quelques instants, évite ainsi les différences de vocabulaire et permet de lever des doutes en assurant un meilleur diagnostic.

Pourriez-vous citer les 3 principaux avantages de la solution ainsi que les 3 axes d’amélioration/évolution ?

Cela permet de raccourcir le temps d’échange. Par exemple, au lieu de faire venir une dépanneuse pour un véhicule, nous pouvons montrer qu’il suffit de changer une pièce. Ainsi, les moyens mis en œuvre sont plus simples et plus rapides. La distance peut rendre l’envoi de pièces plus compliqué, mais en utilisant la vidéo, nous pouvons diagnostiquer plus précisément et trouver une solution plus rapide et efficace pour dépanner les clients. Cela permet donc aussi de limiter les couts.

La vidéo ou l’image est donc cruciale pour deux raisons : premièrement, elle permet d’accélérer les échanges et d’éviter les malentendus ; deuxièmement, elle améliore la pertinence de l’analyse, ce qui nous rend plus efficaces.

Quels sont les premiers retours de vos forces de vente ? et de vos clients ?

Actuellement, il s’agit surtout de l’évangéliser, car beaucoup de clients ne sont pas informés ou sont réticents lorsqu’ils le sont. Cette réticence est due au fait qu’il faut passer par une phase pilote.

Quand ils la découvrent, ils ne la perçoivent pas encore avec suffisamment de confiance. Ce sont les professionnels du secteur qui peuvent en voir la pertinence. En mettant en pratique notre solution, ils peuvent constater son efficacité. Par exemple, un client qui a démarré en fin 2022 a vu son taux de transformation augmenter de manière significative. En un an d’exploitation de la solution, il est passé de zéro à plus de 10 000 sessions par mois.

Même si des précisions supplémentaires sont parfois nécessaires, l’image fait environ 80 % du travail, ce qui est très efficace.

La preuve de l’efficacité c’est le résultat du nombre de cessions d’exploitation des Clients.

Comment se déroule la relation avec l’éditeur Speakylink ? Ce que vous appréciez ?

La relation avec Speakylink a commencé en janvier 2022.

Ce que j’apprécie, c’est la facilité de contact. Il est également facile d’obtenir des éléments de réponse. Nous sommes donc dans une bonne dynamique.

Être réactif est important ; c’est ce que j’appelle la proximité.