Nous sommes allés à la rencontre de Bruno Denis, DSI chez VIF, qui a accepté de nous livrer son retour d’expérience sur l’utilisation de la solution Speakylink pour améliorer le support technique au sein de son entreprise.
Voici son interview.
Pouvez-vous nous présenter l’activité de votre entreprise ?
VIF conçoit, développe et déploie des solutions logicielles ERP, MES et Supply Chain Planning innovantes pour accompagner les PME et ETI industrielles de process dans l’exécution et l’amélioration durable de leur performance opérationnelle.
Ces solutions font référence dans l’industrie complexe et exigeante de l’agroalimentaire dont nous accompagnons la performance depuis 40 ans. Ce qui nous caractérise par rapport à d’autres éditeurs et intégrateurs, c’est la complémentarité de nos solutions qui digitalisent les 3 processus clés de performance globale des entreprises industrielles – l’Anticipation, la Gestion et l’Exécution.
Elles permettent d’identifier les leviers de performance à tous les niveaux de l’entreprise, de l’anticipation à long terme à la gestion et l’exécution en temps réel :
– Piloter l’entreprise,
– Développer le CA et la rentabilité en optimisant les flux et les opérations,
– Assurer la qualité et traçabilité…
Et ce, en tenant compte de leurs nombreuses contraintes industrielles (marchés, règlementaires, matières, produits, process…).
Nos logiciels et notre accompagnement sont dimensionnés aux enjeux et besoins de chaque entreprise, et permettent aux PME et ETI industrielles de process d’accéder à l’Industrie du Futur dès aujourd’hui et de soutenir durablement leur croissance et compétitivité.
Je suis tout DSI de la société VIF, mais je suis également responsable de l’activité informatique industrielle et des partenariats avec des partenaires éditeurs ou équipementiers de l’industrie.
Pouvez-vous nous dire quelles étaient vos difficultés avant l’implémentation de Speakylink ?
Nos clients peuvent avoir des problèmes dans leurs usines, que nous ne pouvons pas visualiser et qu’ils ne sont pas toujours en mesure de nous expliquer parce que l’informatique n’est pas leur métier, mais le nôtre justement. Et donc quand ils doivent nous expliquer un problème qu’ils rencontrent, ils n’ont pas toujours les mots et nous n’avons pas toujours les bonnes questions. Avant d’avoir la bonne explication d’un problème par le client, il faut lui poser la même question plusieurs fois, de façon différente, pour bien réussir à le cerner, et ce n’est pas toujours probant. J’avais donc constaté que nous pouvions passer énormément de temps à comprendre le problème plutôt qu’à le résoudre.
C’est une perte de temps, qui peut générer de l’agacement parce que nous ne nous comprenons pas, et donc créer une insatisfaction dans les deux camps. Cela faisait des années que j’expliquais à mes équipes qu’il serait intéressant que nous puissions trouver une solution qui serait nos yeux chez les clients. Que nous puissions voir ce que notre interlocuteur voit sans avoir à nous déplacer parce que nous avons des clients partout en France et un peu à l’étranger. Nous ne pouvons pas envoyer d’un claquement de doigts un ingénieur ou un technicien de support à l’autre bout de la France pour un problème qui pourrait être résolu en quelques minutes s’il était bien expliqué.
J’ai longtemps réfléchi à une solution qui nous permettrait de voir ce que notre interlocuteur envoie et de comprendre beaucoup plus vite, voire de le faire agir là où nous souhaitons le faire agir tout en pouvant voir qu’il fait bien ce que nous lui disons de faire.
Pourquoi avoir choisi Speakylink plutôt qu’une autre solution ?
Avant Speakylink je ne trouvais pas vraiment sur le marché d’offre qui répondait à nos besoins. Et un jour, on m’a présenté Speakylink, une solution qui correspondait vraiment à ce que j’avais imaginé, ce dont j’avais rêvé. J’ai aussi choisi Speakylink parce que c’était une solution qui était facile à adopter et à faire adopter. J’ai encore vu la semaine dernière un collaborateur qui l’a utilisée à côté de moi. Entre le moment où il l’a proposé à son interlocuteur et le moment où il a eu la vue de ce qui se passait chez le client, il s’est passé moins d’une minute.
En plus, l’avantage de cette solution, c’est qu’elle est non intrusive. Il suffit de bien expliquer à l’interlocuteur ce que fait la solution, ce que l’on veut en faire avec lui pour qu’il accepte sans rechigner, puisqu’il peut arrêter la communication à tout moment, et ne pas autoriser ce qu’il n’a pas envie d’autoriser. Accessoirement, c’est aussi une solution nantaise, française que j’ai trouvé hyper innovante.
Donc j’ai tout de suite été convaincu qu’elle remplirait l’usage que les gens attendaient.
Avez-vous hésité avant de passer le pas ?
Pas du tout, parce que c’est une solution dont je rêvais depuis longtemps.
Et aujourd’hui quel est l’apport concret de cette solution dans votre activité ? Quels changements avez-vous pu constater ?
J’ai pu constater la semaine dernière que son apport, c’est de tout de suite nous permettre de comprendre un problème chez le client sans avoir à lui poser des dizaines de questions. C’est le premier avantage ; Speakylink va nous permettre de rapidement comprendre le problème là où il n’est pas très clairement posé.
Puis, le deuxième avantage, c’est que ça crée vraiment une interaction avec notre interlocuteur. Il y a une dimension humaine. C’est vraiment génial. Nous parlons tout de suite de la même chose.
Et le troisième avantage, c’est que c’est un super gain de temps en gestion de tickets de support et du coup, c’est plus de sérénité pour mes collaborateurs et plus de satisfaction clients.
Pensez-vous que cette solution renforce votre image de marque ?
Je pense que c’est trop tôt pour dire que ça l’a renforcée, mais le jour où tous nos clients auront pu toucher du doigt cette solution nous pourrons le dire. En tout cas, Speakylink professionnalise vraiment notre offre de support. Il faut simplement que Speakylink se démocratise en termes d’utilisation au sein de notre entreprise. Aujourd’hui, ce sont nos agents qui doivent avoir le réflexe de l’utiliser.
Je pense que demain, je pourrais tout à fait imaginer promouvoir ce mode d’échange auprès de nos clients de façon à ce que si l’agent chez nous n’a pas le réflexe, peut être que le client pensera à demander une connexion via Speakylink.
Pour terminer, recommanderiez-vous Speakylink ? Si oui, dans quel cadre ? À quel type de personne ?
Oui, je recommanderais Speakylink sans hésitation. Et c’est une solution que je recommande essentiellement à toutes les entreprises qui peuvent être amenées à avoir un support technique distant.