Nous sommes allés à la rencontre de Christian Gauttier, responsable du service relation client chez Terrena, qui a accepté de nous livrer son retour d’expérience sur l’utilisation de la solution Speakylink pour améliorer l’expertise à distance au sein de son entreprise.
Voici son interview.
Pouvez-vous nous présenter l’activité de votre entreprise ?
Terrena est une coopérative agricole. Notre activité principale est la vente et la fourniture d’outils de production : (semences, fertilisants…) et l’achat de leur production à la fois en B2B et B2C.
Je dirais que notre promesse client, c’est la proximité, l’expertise et la disponibilité. La valeur ajoutée de nos productions, c’est qu’elles restent sur nos territoires, elles ne sont pas délocalisables. Enfin, les profits que nous réalisons reviennent aux actionnaires, donc aux agriculteurs. En ce qui me concerne, je travaille dans le service relation client, je m’occupe de l’assistance à destination des agriculteurs, qui ont des questions techniques ou l’assistance sur les outils.
Pouvez-vous nous dire quelles étaient vos difficultés avant l’implémentation de Speakylink ?
Nous constations un réel manque de rapidité dans la compréhension d’un problème par téléphone. La retranscription du problème était toujours un peu compliquée. Il était difficile de s’expliquer et se comprendre, sans pouvoir montrer ni voir quoique ce soit. Nous avions besoin de quelque chose de visuel pour nous aider.
Pourquoi avoir choisi Speakylink plutôt qu’une autre solution ?
Nous avions déjà quelques outils à notre disposition, mais leur utilisation n’était pas évidente pour les équipes.
Et un jour on m’a présenté la solution Speakylink, qui répondait complètement à nos besoins et nous semblait bien plus simple à utiliser.
Avez-vous hésité avant de passer le pas ?
Un peu, dans le sens où j’essayais de réfléchir à l’utilisation que nous en aurions. Nous avons pu réaliser une période de test avant de nous lancer. Nous n’avons pas hésité pour une question de coût, mais plutôt parce que déployer un outil, c’est toujours un investissement de temps et c’est un aussi un investissement intellectuel.
Et aujourd’hui quel est l’apport concret de cette solution dans votre activité ? Quels changements avez-vous pu constater ?
Chez Terrena, nous avons 3 grands usages de Speakylink. Ils dépassent d’ailleurs celui de mon service
Le premier, c’est une assistance auprès des agriculteurs, dès lors qu’ils sont un peu bloqués sur leurs outils, donc Speakylink remplace la prise en main à distance.
Le deuxième usage que nous avons est lié au service d’expertise technique qui pourrait être qualifié de « médecine des plantes ». En fait, nous avons des techniciens généralistes qui parcourent le territoire et qui vont dans les champs. Ils sont capables de détecter la majorité des problématiques liées aux maladies, mais forcément ils peuvent coincer parfois et faire appel à un expert à distance en lui expliquant le problème rencontré. Donc c’est là qu’en général, nous lançons la vidéo. « Voilà, la plante, voilà le symptôme, c’est blanc. Je rapproche la caméra. » Et là, généralement l’expert identifie bien le problème, et pour commencer à monter le dossier, il va demander des photos. C’est probablement là que l’usage est le plus concret.
Il peut arriver aussi que l’expert n’ait pas d’autre choix que de se déplacer, et dans ces cas-là, la fonctionnalité géolocalisation entre en jeu. Nous donnons les éléments nécessaires pour faire venir l’expert, ce qui aurait été plus compliqué à faire à travers une carte, surtout quand certaines parcelles font plusieurs dizaines d’hectares. C’est vraiment ce qui a intéressé le service technique. C’est-à-dire qu’en quelques minutes, nous pouvons très rapidement identifier le problème, là où nous aurions peut-être galéré, où nous n’aurions pas été très sûrs de nous. Puis, nous pouvons très vite passer dans la phase de constitution de dossiers.
Enfin, le troisième usage est plutôt destiné à des personnes vendant des matériaux. Mais pour l’instant, ce n’est pas très développé chez nous.
Donc pour résumer, nous en avons un usage commercial, un usage technique ainsi qu’un usage « assistance ».
La solution est-elle bien perçue dans votre entreprise ? Quels retours en avez-vous ?
Oui, elle est bien perçue, bien reçue, mais pas encore suffisamment utilisée. En fait, ce qui nous manque encore un peu c’est le réflexe et donc le rythme d’utilisation. Ce n’est pas encore homogène. Ça demande un petit peu de temps avant de se mettre en place, mais ça va venir.
Mais ce qui séduit les équipes, c’est surtout ce que nous gagnons en termes de temps investi, de charge mentale et d’efficacité de travail.
Et bien évidemment, si je me positionne en tant que client final, j’apprécierai la solution parce que quelque part, je vois bien que ça accélère la résolution du problème.
Je n’ai pas encore beaucoup de retours client mais je suis convaincu que ça ne peut être que positif.
Pour terminer, recommanderiez-vous Speakylink ? Si oui, dans quel cadre ? À quel type de personne ?
Oui, je recommande dans le sens où ce n’est pas très compliqué à mettre en œuvre. Ce n’est pas extrêmement engageant. Nous ne parlons pas d’un logiciel à 40.000 euros. Et puis c’est souple, ça ne requiert pas d’installation ni de téléchargement, et cela fonctionne très bien.
Je pense que c’est une très bonne solution.