Aviva France, qui devient Abeille assurances a opté pour la solution Speakylink. Découvrez le témoignage de Jérôme Landais, directeur des prestataires & solutions d’indemnisation. 

Pouvez-vous vous présenter ?  

Je suis Jérôme Landais. Il y a 24 ans, j’ai intégré le Groupe Aviva France qui devient abeille assurances.

Aujourd’hui, j’occupe le poste de directeur des prestataires & solutions d’indemnisation. Avec mon équipe, nous gérons l’ensemble des réseaux de prestataires extérieurs de la Compagnie : garages agréés automobile, cabinets d’expertise, réparateurs en nature…

L’un des volets de notre activité porte sur la recherche de solutions d’indemnisation innovantes pour répondre aux besoins de nos clients et optimiser nos process de gestion. C’est dans ce cadre que nous nous sommes intéressés à l’outil Speakylink.

 

Pouvez-vous nous présenter les activités Eurofil ?

Pour les produits dommage, nous avons plusieurs réseaux de distributions : le réseau d’Agents, les Courtiers et le Direct.

EUROFIL, c’est l’assurance Direct du Groupe depuis 30 ans.

 

Pourquoi avoir choisi une solution incluant le canal vidéo ?

En cas de sinistre, notre principal enjeu est de proposer au client des parcours de gestion simples, fluides et rapides.

Nos conseillers Eurofil n’ont pas de contact physique avec nos clients et le plus souvent, la relation passe par le téléphone. Alors, l’idée d’un échange vidéo avait germé depuis longtemps car elle présente un double avantage :

• Pour le client, c’est rassurant : Il voit son conseiller qui le guide, il peut lui montrer ce qui est arrivé et prendre des photos pendant l’échange (dommages, justificatifs …)

• Côté Eurofil, le conseiller comprend concrètement ce qu’il s’est passé  ( vérification de la matérialité des faits, ampleur dommages) et peut donner rapidement au dossier la bonne orientation: Indemniser, faire expertiser, faire réparer …

Pour les petits sinistres, Speakylink est un vrai accélérateur de la gestion en un temps : Dès la fin du 1er échange, nous sommes souvent en mesure de régler – l’ensemble ou une partie – du dossier.

 

Pourquoi avoir fait le choix de Speakylink ?

Surtout parce que l’outil répond à nos exigences de flexibilité, proximité et simplicité : Nous avons testé plusieurs solutions du marché et Speakylink nous a convaincu. Nous avons aussi apprécié la disponibilité de leurs équipes pour adapter l’outil à nos attentes.

Il s’agit en plus d’une « boite française » en région, ça nous plaisait.

 

Pour quelles secteurs/métiers utilisez-vous Speakylink ?

2 secteurs de prédilection :

• Les équipes indemnisation du Direct, de l’ouverture du sinistre jusqu’à sa clôture :
  – En cas de collision auto par exemple, les explications orales du client ne sont pas toujours claires. L’idéal est de voir le constat : grâce à Speakylink, le conseiller aura les informations nécessaires pour se prononcer sur les responsabilités.

Pour tous, un gain de temps, pour les jeunes gestionnaires un outil qui va leur permettre de gagner en assurance et de progresser.

 

     – En cas de vol ou dégâts des eaux dans l’habitation, Speakylink va permettre de vérifier la matérialité du sinistre et son ampleur

 

Certains clients auront tendance à minimiser, d’autres à exagérer. Le fait de voir, nous permet de lever toute subjectivité et de savoir quelle suite donner au dossier.

• Le service Client

A titre d’exemple, si un client souhaite « upgrader » les garanties de son contrat auto (passage du tiers à tous risques), la Visio va permettre au service Client de constater l’état du véhicule avant de valider l’avenant. Cela permet de limiter les cas de fraude. 

 

Qu’est-ce que cette solution vous apporte au quotidien ?

Le client est rassuré et il n’a plus l’impression de subir : Il devient acteur dans la gestion de son sinistre. Le gestionnaire, lui, peut prendre les bonnes décisions tout de suite. Et donc un gain de temps pour les deux.

 

Avez-vous quelques chiffres à nous communiquer ?

En amont, nous avons identifié les cas d’usages dans lesquels une Visio peut être utile.

Actuellement, le conseiller Indemnisation la propose en moyenne dans un peu moins de 50% des appels et 1 client sur 2 accepte (Les causes de refus sont variées : manque de temps, pas de réseaux, le client n’appelle pas de chez lui …)