De quelle idée est née la solution Speakylink ?

Speakylink est né d’un constat assez simple, il existe des situations difficiles voire impossibles à décrire par le biais du téléphone. On s’est dit qu’il pouvait être intéressant de créer une solution qui permette, en complément d’un échange téléphonique traditionnel d’y apporter une assistance vidéo en utilisant le smartphone, la tablette ou bien le PC de notre client.

Vous êtes une entreprise nantaise qui existe depuis 2020 sous la forme actuelle, Speakylink compte actuellement 1500 utilisateurs actifs, mais comment fonctionne l’assistance visuelle Speakylink ?

Lorsqu’un agent d’un centre de contacts, d’un service client ou d’un service support reçoit un appel difficile à comprendre, il peut en parallèle de son échange, envoyer à son client un lien Speakylink par sms ou par email. Le client n’a alors plus qu’à cliquer sur le lien, sans rompre la communication téléphonique et l’agent verra alors exactement la même chose que lui. La solution Speakylink est très simple et ne nécessite absolument d’aucun téléchargement ni côté client, ni côté agent. De plus, elle ne remet absolument pas en cause l’environnement technique ou informatique du client.

Avez-vous des exemples d’utilisation concrets à nous donner, dans la vie de tous les jours ?

Dans la vie de tous les jours, il existe 3 raisons principales d’une incompréhension au téléphone :

La première, c’est l’incompréhension liée au vocabulaire technique. Typiquement, vous achetez un réfrigérateur, vous avez un problème avec la porte de votre réfrigérateur, et bien lorsque vous allez appeler votre SAV, souvent on va entendre le problème du « bitonio de la porte de frigo ».

Ça peut être aussi un problème d’ordre, « situation complexe » typiquement, un agent ou un technicien doit redémarrer une machine sur laquelle il y une multitude de voyants et de boutons et il ne sait pas sur lequel appuyer.

Et enfin plutôt dans un mode assurantiel, vous êtes victime d’un dégât des eaux ou d’un accrochage de voiture et bien la charge émotionnelle qui va suivre cet évènement fera que vous n’aurez pas forcément les idées claires ou les mots justes pour la décrire à votre assureur. La montrer reste donc ce qu’il y a de mieux !  

Qui sont vos clients ?

Nos clients sont des services dommages et expertises, des services maintenance, des services après-ventes, des services supports, mais également des services d’urgence.

Pour imager cela, on à tous dû un jour déclarer un sinistre auprès de son assureur, ou appeler un SAV lorsque l’on avait un produit défectueux ou endommagé ou encore appeler un service support parce qu’on ne sait pas mettre en marche une machine, et puis pour certains d’entre nous, nous avons été victime ou témoin d’un accident et il a bien fallu qu’on appelle les services d’urgence.

Et dans le cas d’un service client, qu’est-ce que vous apportez surtout ?

Speakylink va permettre de faciliter la prise en charge de la demande, mais surtout d’accélérer son traitement en récupérant les éléments visuels nécessaires à la réponse tout en gardant en ligne son client. Typiquement, cela va réduire les déplacements et les interventions inutiles et donc augmenter de manière significative le taux de résolution dès le premier appel.

Enfin si le déplacement reste nécessaire et bien l’assistance visuelle va permettre de mieux préparer en amont l’intervention en adaptant le matériel et les dispositifs humains nécessaires. Typiquement, un engin est en panne sur un chantier, et bien le technicien doit arriver sur le terrain avec le bon matériel pour pouvoir le débloquer rapidement. Speakylink va lui permettre de faire un pré-diagnostic à distance pour lui permettre de mieux préparer son intervention.

On termine avec votre développement, dans les années qui viennent, ça passe par quoi ?

Aujourd’hui Speakylink, ce sont des milliers d’utilisateurs pour qui la solution sonne comme une évidence. D’ailleurs souvent dans nos démonstrations on nous dit c’est exactement la solution dont j’avais besoins sans savoir qu’elle existait. Donc aujourd’hui notre développement passe par le fait de faire connaitre cette solution auprès du plus grand nombre en France et à l’international.

Merci à toute l’équipe de BFM business et à Vincent Touraine de nous avoir invités sur le plateau de BFM Business.

Vous souhaitez en savoir davantage sur le canal vidéo Speakylink ? Réservez votre démo dès maintenant : Réservez votre démo en cliquant ici !