Nous sommes allés à la rencontre de Maxime Le Puil, responsable d’équipe chez IMA Tech, qui a accepté de nous livrer son retour d’expérience en tant qu’outsourcer dans le secteur de la relation client ayant expérimenté Speakylink.
Voici son interview.
Pouvez-vous nous présenter l’activité de votre entreprise ?
IMA Tech est une entreprise multi-activités. Si je devais résumer notre activité en une phrase je dirais que nous sommes une entreprise d’assistance, d’hotline. Nous avons un pôle juridique, un pôle Relation client et un pôle technique (automobile/poids lourds et Helpdesk informatique). Sur ce pôle, nous avons une partie dédiée à l’assistance technique constructeur et une autre partie multimarques. Nous avons testé la solution Speakylink sur la pièce de rechange multimarques. Concrètement, nous travaillons avec des équipementiers pour aider les distributeurs ou les garagistes à identifier quelles pièces ils doivent proposer pour le montage sur un véhicule.
Je suis Maxime Le Puil, responsable d’équipe du plateau diagnostic, en charge d’une dizaine de techniciens.
Quels sont vos enjeux et les grandes évolutions prévues en termes de relation client ?
Au sein des différents pôles, le téléphone est le canal principal. Le mail aussi est assez important. Et nous étudions en ce moment l’intégration du canal vidéo.
Pourquoi avoir intégré le canal vidéo à votre offre ? Qu’est-ce que cela vous apporte en tant qu’outsourcer dans le secteur de la relation client ?
Pour reprendre l’exemple du métier de la pièce de rechange, nous avons d’habitude des appels qui sont assez courts, puisqu’en moyenne ils durent 3m30 entre le moment où on identifie la demande du client, le véhicule et la référence de la pièce, et le moment où on raccroche. Mais ça, c’est quand ça se passe bien. Lorsque que nous avons des difficultés, nos équipes ont besoin d’avoir un visuel sur la pièce ou le véhicule en question. C’est à ce moment que nous devons passer par un support, et c’est une photo la plupart du temps. Le problème, c’est que ça suppose un long processus : notre interlocuteur doit prendre une photo, il doit connaitre notre adresse mail et doit nous l’envoyer par mail. Et ensuite, il faut que l’agent de notre côté puisse aller chercher la photo pour la visualiser et l’intégrer au dossier. Tout ça, c’est du temps perdu. D’où notre choix d’intégrer le canal vidéo à l’offre, puisque ça nous permet de faire tout ça en live, un gain de temps et de confort considérable, pour le conseiller et le client. À terme, nous espérons aussi intégrer une solution vidéo dans nos outils de CRM.
Depuis combien de temps travaillez-vous avec Speakylink ?
Les équipes Speakylink ont lancé l’expérimentation au mois d’avril dernier, avec un de nos clients phares.
Je suis persuadé que le canal vidéo sera nécessaire dans les mois à venir. La vidéo sera selon moi un canal sur lequel il faudra compter.
Quelles sont les cibles adressées ?
Les cibles restent à définir parce qu’aujourd’hui, nous l’avons testé seulement en BtoB et les retours sont quasiment unanimes : la solution est géniale. Nous espérons pouvoir prochainement la tester en BtoC.
Pourriez-vous citer les 3 principaux avantages de la solution ainsi que les 3 axes d’amélioration/évolution.
Les principaux avantages nous les avons déjà un peu cités :
- Ça nous fait gagner du temps,
- Ça nous permet d’avoir une relation client améliorée et une valeur ajoutée grâce à un échange visuel et interactif,
- Et la qualité technique de Speakylink est un vrai point fort : grâce aux pointeurs, nous sommes plus précis sur nos réponses, et nous sommes sûrs de recevoir des photos nettes.
Côté axes d’amélioration, il faut envisager de travailler avec nos conseillers et avec nos agents sur la manière de les accompagner pour proposer et présenter au mieux la solution et éviter les refus. Sinon, je n’en ai pas vu d’autres, la solution est très simple d’utilisation !
Quels sont les premiers retours de vos clients à qui vous avez proposé la solution ?
La première chose est vraiment l’effet « wahou » quand nous l’utilisons avec eux. Ils sont assez impressionnés de la facilité de la solution et du fait qu’ils ont juste à cliquer sur un lien. Leur premier commentaire est souvent de dire : « ça fonctionne vachement bien ! En plus, c’est fluide ». Étant donné qu’ils sont satisfaits de la rapidité d’identification et de traitement de leur demande, lors de leur prochain problème, ils ont le réflexe « vidéo ». Un exemple me vient en tête, lors d’un échange téléphonique avec un distributeur sur lequel nous hésitions sur la pièce et où une réponse rapide était requise. Avec Speakylink, nous lui avons envoyé un lien et, une fois la communication établie, la réponse a été trouvée en quelques secondes.
Ça peut nous permettre, demain, de fidéliser nos clients !
Comment se déroule la relation avec l’éditeur Speakylink ? Ce que vous appréciez ?
Nous sommes tout à fait correctement accompagnés par les équipes Speakylink !
On a eu des échanges très réguliers avec Benjamin PICQ. D’autant plus que vous êtes une entreprise nantaise, et nous aussi, donc demain si la solution nous convient vraiment et que nous l’intégrons et la déployons chez nous sur le long-terme, humainement, c’est cool ! Et à chaque fois que nous avons eu des problèmes ou que nous avions besoin de vous (ce qui est très peu arrivé), ça a toujours été traité rapidement. Donc vraiment un bilan positif de ce point de vue-là. Une équipe réactive et disponible !
Je suis arrivé, pour ma part en cours de route sur le projet, Benjamin a vraiment pris le temps de me représenter la solution et m’a bien accompagné sur la mise en place. Une fois que ça s’est lancé, Benjamin nous a accompagnés tout au long du process : il a fait une seconde présentation destinée aux agents, chez nous, puis une présentation aux clients. Donc nous avons vraiment été accompagnés de A à Z : de la mise en place jusqu’à la présentation du portail administrateur. Nous n’avons jamais vraiment été livrés à nous-mêmes !