Après un et demi de collaboration, Speakylink a interrogé Jean-Paul Jayat, responsable partenariat et communication de Cepheus. Il nous explique, à qui et pourquoi conseiller speakylink pour améliorer les SAV.
Qu’est-ce que Cepheus ?
Cepheus c’est une entreprise spécialisée dans l’audit, le conseil et l’accompagnement pour faire avancer les entreprises sur des questions de service après-vente ! L’objectif est de rendre les entreprises plus rentables et plus efficaces tout en gardant son personnel, il y a donc une dimension managériale. Nous créons un écosystème avec des personnes qui savent répondre à l’ensemble des problématiques que nous rencontrons dans les SAV.
Quels sont les canaux de communication observés ?
Très majoritairement le téléphone avec 2 façons de faire :
- Le technicien appelle un autre technicien qui connaît la panne.
- Le technicien appelle un référent expert technique au siège
Aujourd’hui l’assistance visuelle est encore très marginale. Pourtant l’utilisation d’une solution telle que speakylink pour les entreprises à une rentabilité quasi-immédiate.
A qui proposez-vous la solution speakylink ?
Nous proposons ce service à toutes les entreprises qui fabriquent des machines avec des moteurs qui peuvent tomber en panne. Le besoin n’est pas toujours connu, il y a une part d’évangélisation à faire. En effet, il faut leur faire prendre conscience qu’il ne s’agit pas d’un gadget mais d’un outil qui leur sera forcément profitable puisqu’il impactera directement la satisfaction client et la performance de leurs équipes.
Pourquoi leur proposer notre solution ?
Nos clients sont principalement des techniciens itinérants. Souvent ces techniciens sont difficiles à recruter ou pas assez formés. Dans les deux cas le canal vidéo à un avantage :
- Pour ceux déjà opérationnels, le canal vidéo va apporter un gain de temps et donc leur permettre plus de missions techniques.
- Pour ceux qui ne sont pas formés, ils se retrouvent avec une assistance externe rapide qui compense le manque de connaissances.
Souvent, le technicien itinérant devient expert. Grâce à speakylink les déplacements sont limités, ainsi il y a une rotation qui peut se faire entre le distanciel et le présentiel. Cela permet d’attirer les nouvelles recrues qui ont revu leur mode de vie suite au covid.
Enfin, l’outil apporte le confort au technicien d’être assisté, speakylink devient alors un argument de recrutement et marque employeur.
Comment faciliter la relation client aux personnels techniques ?
Nous travaillons sur trois points pour faciliter le quotidien du personnel technique :
- Rendre efficace un technicien avec peu d’expérience en lui apportant une béquille experte
- Apporter un soutien direct au technicien via speakylink. Il ne s’agit pas de palier à l’incompétence mais plutôt de compléter la compétence.
- Apprendre à communiquer dans une situation tendue. Nous travaillons avec des entreprises qui ont des machines, si une machine est en panne et que la ligne de production est à l’arrêt, cela génère du stress, des tensions. Dans ces cas-là, la mise en communication avec un expert rassure nos clients et apporte une mise en production plus rapide.
Pourriez-vous citer les principaux avantages de la solution ainsi que les 3 axes d’amélioration/évolution ?
Le plus important pour moi c’est le fait que l’outil soit basé sur le réseau téléphonique et non pas sur le réseau internet. Cela évite ainsi les problèmes de connexion.
Ensuite, le temps d’apprentissage est très réduit, et la simplicité d’utilisation pour l’utilisateur final est un véritable atout.
Enfin, avec speakylink il y a une possibilité de mesurer la rentabilité quasi immédiatement. On se rend vite compte que le nombre d’interventions augmente grâce à la diminution des déplacements.
La principale limite, s’il faut en citer une, c’est sur l’envoi de très grosses documentations techniques type biotechnologie. Ce n’est pas évident de télécharger sur un smartphone.
Comment se déroule la relation avec l’éditeur Speakylink ?
La collaboration se fait très simplement, nous avons même réalisé un webinar commun. Nous nous apportons des services réciproques.