Découvrez le témoignage de Mélanie Calais, Directrice de projet de la société Tête-à-tête, qui nous donne son retour d’expérience sur l’intégration de Speakylink pour son client K-Line, lors du salon de la Relation Client de l’Ouest, animé par Benjamin Picq, Directeur de Speakylink.
Bonjour Mélanie, je te laisse te présenter !
Bonjour à tous !
Alors mon rôle est de mettre en place des dispositifs pour le compte de mes clients, que ce soient des services clients, des services consommateurs, des prises de rendez-vous ou des ventes à distance.
En quelques phrases, peux-tu nous présenter ta mission au sein de Tête-à-tête ?
Justement, ma mission c’est ça : accompagner mes clients !
Concrètement, je vais monter un dispositif de A à Z, et l’idée, c’est de mettre tous les moyens humains, techniques, et opérationnels pour que le dispositif fonctionne. Donc pour un service client par exemple, je vais mettre tous les outils et process en place pour que nous puissions bien répondre aux demandes initiales du client.
Aujourd’hui l’assistance visuelle est encore très marginale. Pourtant l’utilisation d’une solution telle que Speakylink pour les entreprises à une rentabilité quasi-immédiate.
Alors vous avez fait le choix chez Tête-à-tête, de vous doter de Speakylink il y presque un an maintenant. Tu l’as notamment mis en place pour un de tes clients, en direct, qui est K-Line. Est-ce que, tout d’abord, tu peux nous dire pourquoi vous êtes passés au canal vidéo ?
K-Line, pour ceux qui ne connaissent pas, c’est un fabricant de fenêtres aluminium. C’est l’un des premiers fabricants en France ! Chez Tête-à-tête, nous gérons le service client pour eux.
Nous avons fait le constat suivant : pour des demandes très simples parfois, nous avions besoin de démultiplier les interactions. Nous avions du mal à résoudre une demande, au premier contact, pour des choses très simples. Je vous donne un exemple : un particulier qui nous appelle pour nous dire « j’ai un modèle chez vous actuellement dans ma maison de vacances, je ne me souviens pas du nom du modèle, mais je voudrais changer la poignée carrée ». D’accord, mais quel modèle ? Quelle poignée ? Ce que nous demandions initialement c’était de réceptionner des photos, des choses comme ça.
Donc ça nécessitait un envoi de mail, puis une reprise de contact une fois que nous avions la réponse à apporter. Nous nous rendions compte que pour une demande très basique, que nous aurions pu résoudre au premier contact si nous avions la visibilité sur ce produit ou cette image, nous pourrions finalement augmenter la satisfaction du client, avoir des délais de résolution plus courts, etc. Donc nous avons pris le parti de tester la vidéo.
Quel bilan après quelques mois d’utilisation ?
Eh bien, plutôt positif !
Nous avons fait un constat un peu atypique. De mon côté, j’étais persuadée que les particuliers qui accepteraient d’utiliser l’outil, seraient des particuliers « digitaux », qui avaient l’habitude des nouvelles technologies. Et finalement, nous nous sommes rendus compte que l’outil prenait tout son sens et avait vraiment de la valeur pour des clients pas très appétents avec leur smartphone, ou pas très à l’aise pour prendre une photo, ou envoyer une pièce jointe par mail. Et, donc, ça a permis à l’équipe de les accompagner, et puis, finalement, ça a été vu comme une vraie valeur ajoutée par ces particuliers-là, qui étaient contents que nous levions un irritant. Parce que finalement c’est un irritant pour eux. Ils se disent : « il faut que j’envoie une photo, mais je ne sais pas faire », « il va falloir que j’attende qu’un proche vienne le weekend pour pouvoir le faire », etc.
Je vous donne de vrais retours que nous avons. Tout le monde n’est pas comme ça. Mais mine de rien, il y a une population qui n’est pas très à l’aise avec cela. Nous proposons avec Speakylink une alternative qui permet de simplifier les échanges. En fait, la logique fait que vous ne faites rien, et c’est moi qui vous aide et vous oriente.
Avez-vous des retours sur la satisfaction client côté utilisateurs ?
Alors côté utilisateurs, ce qui revenait c’est que c’est très simple ! Nous entendons des choses comme : « c’est plus simple », « effectivement je vous remercie », « finalement c’était très simple, j’avais juste à appuyer sur deux boutons et vous avez pu répondre à ma demande ».
Même si nous avons quand même dû faire un petit travail sur le discours. Car forcément, à un moment nous avons tous eu des questions au sujet de la prise en main du téléphone, alors qu’il n’y a pas de prise en main à proprement parlé. Nous avons donc travaillé un discours de réassurance en insistant sur le fait que ce n’est pas un outil intrusif, qu’il s’agit d’une aide, où rien n’est stocké, etc. En clair : c’est safe ! Car une fois que nous nous sommes bien expliqués et qu’ils sont à l’aise avec ça, ils finissent par nous remercier à la fin de l’appel.
En conclusion, une bonne satisfaction !
Est-ce que tu as des premiers indicateurs quantitatifs et qualitatifs, avant/après Speakylink à partager ?
Justement, le frein de base que nous avions identifié était le délai moyen de résolution qui pouvaient être plus ou moins longs pour des demandes très simples. Là-dessus, nous avons déjà vu un bénéfice.
Pour une demande du type : « je veux changer ma poignée carrée », nous avions, avant, peut-être 5 interactions. Or, aujourd’hui nous pouvons répondre tout de suite et directement. Le particulier a sa réponse dans les 5 minutes, alors qu’avant, cela pouvait prendre plusieurs jours, le temps qu’il nous envoie les pièces jointes et que nous, nous puissions en prendre connaissance, puis réussir à le joindre derrière, etc.
A l’inverse, l’autre constat est que notre délai de communication est, du coup, un peu plus long. Forcément, nous prenons plus de temps, parce qu’il faut expliquer la démarche et se connecter, même si c’est très simple et que cela va très vite.
L’enjeu est de trouver un équilibre dans l’utilisation de l’outil. Quand est-ce que je déclenche Speakylink pour avoir un effet positif sur notre délai de résolution ?
L’idée est donc d’accompagner l’équipe pour qu’ils ne l’utilisent pas comme un gadget à tout va. Le but n’est pas de le lancer à chaque appel. Mais qu’ils détectent : quel est le profil, quelle est la demande, et, est-ce que là il y a un intérêt à ce que je le lance ou pas.
Super merci beaucoup !