Morgane Barbier
Ingénieure d’Affaires chez Speakylink
Jacques Samoy
Directeur de la Communication et de la Relation Client chez Habitat 08
Habitat 08 en quelques chiffres
Office public de l’habitat implanté dans les Ardennes, au service de ses locataires depuis de nombreuses années.
12 000+
Logements
6
Agences de proximité
~ 250
Collaborateurs
60 000+
Sollicitations en 2025
Le centre de relation locataire regroupe 7 conseillers et traite les sollicitations multicanal : appels, site internet, réseaux sociaux, courriers, e-mails.
Pourquoi Habitat 08 a cherché une solution
Avec plus de 60 000 sollicitations par an, les équipes du centre de relation locataire font face à un défi quotidien : traiter vite, traiter bien, sans se déplacer pour rien. Avant Speakylink, plusieurs situations revenaient régulièrement freiner les conseillers.
« C’est urgent » mais jusqu’à quel point ? Impossible d’évaluer précisément la nature et le degré d’urgence d’une demande technique sans voir la situation réelle chez le locataire.
La parole du locataire, seule boussole. L’urgence perçue par le locataire est subjective. Un conseiller ne pouvait pas toujours distinguer une vraie urgence d’une demande pouvant être programmée.
Des déplacements inutiles et coûteux. Techniciens de proximité et entreprises prestataires envoyés sur place sans certitude d’intervention nécessaire, engendrant des coûts et des crispations évitables.
Des procédures orales longues et imprécises. Les conseillers devaient dérouler des jeux de questions-réponses fastidieux (fuite d’eau, chauffage…) sans pouvoir confirmer visuellement la situation.
Des astreintes particulièrement exposées. Les interventions le soir, les weekends et jours fériés génèrent des coûts bien plus élevés. Chaque déplacement inutile pèse davantage sur le budget.
Comment Speakylink s'intègre dans le quotidien des équipes
Déployé il y a un an, l’outil s’insère naturellement dans le parcours existant, sans rupture pour le conseiller ni complexité pour le locataire.
01
La demande arrive dans Kiamo, le centre de contact d’Habitat 08, et est acheminée vers le bon conseiller selon ses compétences et sa disponibilité.
02
En cas de doute sur la nature ou l’urgence de la demande, le conseiller envoie un lien Speakylink par SMS. C’est toujours lui qui prend l’initiative et les locataires y adhèrent très bien.
03
Les pièces collectées (photos, vidéo) sont versées dans l’outil de traitement Ulyses pour assurer le suivi de la demande et la transmission aux équipes de proximité via un PDF.
Cas d'usage où Speakylink fait la différence
Fuite d'eau
Voir la fuite en direct permet de calibrer l’urgence en quelques secondes et d’envoyer le bon intervenant, au bon moment.
Problèmes électriques
Le conseiller guide le locataire devant son tableau électrique. Dans 8 cas sur 10, le problème est résolu à distance, sans déplacement.
Chauffage - Le cas de la remise en chauffe
Chaque automne, les appels « j’ai froid » se multiplient. Grâce à la vidéo, les conseillers vérifient robinets et températures à distance. Résultat : les relevés de gardiens sont passés de 200–300 à une cinquantaine.
Humidité / moisissures
Les photos captées pendant la session sont transmises directement aux techniciens, qui arrivent sur place avec déjà une bonne idée de ce qu’ils vont trouver.
Ce que ça a changé concrètement
600 – 700
Sessions réalisées en un an
~ 20 000 €
Économies estimées sur les déplacements
~ 30
Collaborateurs formés à terme
Après les conseillers, l’outil a été déployé auprès des 10 techniciens de proximité. Et depuis ce matin, les 15 gardiens d’astreinte sont en cours de formation pour que la nuit et le weekend ne riment plus forcément avec déplacement.
Une anecdote qui dit tout
Un locataire appelle, persuadé d’être enfermé chez lui : sa clé est introuvable. L’entreprise la plus proche se trouve à plus d’1h30 du logement, en pleine astreinte. Plutôt que de déclencher l’intervention, le conseiller propose la vidéo. Ensemble, ils passent le trousseau en revue, clé par clé. La bonne était là depuis le début. Déplacement évité, locataire rassuré, facture épargnée.
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