L’arrivée de nouveaux entrants : (fintech, assurtech et autre legaltech) sur le marché contraint et très réglementé de la banque et de l’assurance a accéléré la course à la digitalisation de ce secteur.

Digitalisation des process : et l’humain dans tout ça ?

Les incidences de la digitalisation pour le client final sont immenses, à commencer par la désintermédiation des opérations « simples » qui lui autorise une très grande autonomie, une simplification dans la gestion des opérations, une simplification des offres et de manière générale une accélération de traitement des demandes.

Si le client reste le grand gagnant de cette transformation, ce phénomène a aussi profondément modifié la relation à l’autre sur un métier qui a longtemps reposé sur l’intermédiation physique en agence et sur la relation intuitu personae créée avec son conseiller.

L’expérience client comme élément de différenciation

L’expérience client reste un des enjeux clés de cette mutation et elle sera probablement demain un véritable élément de différenciation.
Face à ce nouvel enjeu, de nombreux acteurs du secteur se sont engagés dans une refonte de leur dispositif de Gestion de la Relation Client en optant pour des solutions cross-canal permettant ainsi de garantir une haute personnalisation de l’échange quel que soit le canal de communication utilisé par le client.

Si certains acteurs historiques adoptent la « phygitalisation » en vue de préserver une proximité avec leurs clients, de plus en plus d’acteurs intègrent le canal vidéo comme moyen de communication.

La solution de la visio-assistance : l’exemple de Speakylink

La solution Speakylink répond pleinement à cet enjeu en proposant la possibilité de réaliser une conversation vidéo ou un partage de document en temps réel entre un conseiller et son client à partir d’un simple appel téléphonique émis ou reçu. Cette pratique permet d’apporter une réponse humaine et personnalisée au contexte.

Plus que jamais, la relation client devient un véritable outil de fidélisation et de conquête au service des marques. L’accompagnement à la conduite du changement des équipes sera probablement la clé du succès !

Demain ne sera définitivement pas comme hier !