Comme beaucoup d’autres, le secteur de l’énergie se digitalise. Animés souvent par des enjeux économiques, les outils digitaux sont également de puissants fédérateurs et sont capables de générer bien d’autres effets bénéfiques aux entreprises et autres utilisateurs de leur service. Les possibilités sont nombreuses, concentrons nous aujourd’hui sur la digitalisation du service client.

Les expériences digitales décevantes créent de l’insatisfaction chez le client et des surcoûts pour les entreprises. Or, seuls 66% des français interrogés sont parvenus à finaliser leurs démarches en ligne auprès de leurs fournisseurs d’énergie. Les utilisateurs des canaux digitaux déplorent la complexité du parcours client, des temps de chargement trop longs, une expérience client peu ludique, insuffisamment intuitive et sans personnalisation.

Simplifier la vie du client et des professionnels du service client est alors une des principales préoccupations des entreprises du secteur de l’énergie et la digitalisation est un axe stratégique majeur. La relation et le service client sont devenus des élément de différenciation dans un marché qui est devenu très concurrentiel.

Depuis quelques années, la manière de communiquer avec ses clients n’a de cesse d’évoluer. Nous sommes passé d’une communication monocanal à multicanal, cependant cela ne permettait pas l’homogénéisation des réponses. Ensuite est arrivé le cross canal, avec divers canaux interdépendants, ce qui a permis une harmonisation des réponses apportées mais ne permettait pas de les utiliser en simultané. Chaque canal arrivait à un moment précis du parcours client. Aujourd’hui on apporte une hybridation des réponses. C’est-à-dire que nous pouvons commencer une conversation avec un client par téléphone, puis passer à l’assistance visuelle pour des problèmes de facture par exemple, et en même partager en direct des documents.

Vous l’aurait compris, les canaux digitaux sont ainsi un bon moyen de fidéliser le client en personnalisant ses parcours et en lui proposant de l’aide ou des services à des moments clés. Ces nouveaux canaux s’avèrent aussi plus rentables que les canaux historiques pour les entreprises. En effet, un conseiller client peut traiter en simultané plusieurs canaux avec une satisfaction client souvent meilleure. Et vous, où en êtes vous dans la digitalisation de votre service client ?

Demain ne sera décidemment pas comme hier !