La transformation digitale et le contexte sociétal actuel bousculent les exigences des clients. De la manière de travailler, au mode de vie en passant par les modes de consommation, tout a changé !

La relation client est elle aussi impactée par tous ces changements. Consommateurs et entreprises ont ainsi des enjeux et préoccupations communs.  

Une conscience social et environnementale

En 2022, les entreprises devront jouer la carte de la transparence sur le plan environnemental et social. 91 % des consommateurs sont attentifs à ce que les entreprises prennent soin de la planète et des collaborateurs. Le bien-être des salariés et l’impact écologique d’un produit ou service, sont devenus un véritable critère de choix, qui influence leurs décisions d’achat. Les clients veulent s’assurer que les employés soient bien traités, en sécurité et qu’ils aiment leur travail. Pour gagner leur confiance, et les rassurer, les entreprises auront tout intérêt à se voir attribuer des labels (bio, environnement, great place to work, normes RSE…). L’enjeu est d’autant plus grand que plus de la moitié des français se disent prêts à payer plus si ses informations sont fournies.   

L’immédiateté, clé du succès de la relation client

Grâce à la transformation digitale des entreprises, le temps d’attente a considérablement diminué, que cela soit pour une livraison, la recherche d’informations ou le délai de réponse des marques auprès de leurs clients. Répondre au besoin d’immédiateté est un nouvel enjeu pour les entreprises en 2022 !

Pour combler cette demande, les entreprises vont devoir mette en place une stratégie omnicanal sans couture. Il faudra pouvoir proposer au client le bon canal et au bon moment pour gagner sa fidélité. 

L’expérience personnalisée au service de la fidélité 

Plus que jamais les clients seront en demande d’une expérience personnalisée. Un coche à ne pas louper lorsque l’on sait que 80% consommateurs attachent autant d’importance à l’expérience qu’ils ont vécue, qu’au produit, ou service, lui-même. Ainsi, déployer une stratégie de personnalisation de la relation client permet de créer du lien et faire en sorte que les consommateurs s’attachent à une marque. Dans cette optique, certaines entreprises ont déjà mis en place le canal vidéo pour optimiser et personnaliser la relation client.

En bref, en 2022 les entreprises vont devoir s’entourer de technologie centrée sur l’humain pour  optimiser à la fois l’expérience client et l’expérience collaborateur. Demain ne sera décidemment pas comme hier !