Longtemps considéré comme un poste de coût, le SAV est devenu en quelques années un service stratégique pour les marques !

 

En effet, quand on y réfléchit bien, les techniciens passent la majeure partie de leur temps à « chouchouter » leurs clients en apportant des réponses à tous leurs maux.
Alors pourquoi ne pas profiter de ces instants privilégiés pour créer le terreau d’une relation durable et génératrice de valeur pour la marque ? Fallait-il encore apporter à la réponse technique une dimension relationnelle intégrant proximité, écoute et personnalisation…

 

Un manque à gagner en relation client : la dimension relationnelle

Fallait-il encore apporter à la réponse technique une dimension relationnelle intégrant proximité, écoute et personnalisation…

 

Qui n’a jamais eu l’impression de passer pour le dernier des imbéciles en contactant le technicien d’un SAV qui prend un ton condescendant pour vous demander si vous avez bien branché le cordon d’alimentation de l’appareil que vous venez d’acheter sur la prise de courant ?

 

De nombreuses marques ont pris conscience de cette gabegie relationnelle et du manque à gagner en formant leurs équipes aux fondamentaux de la relation client. Pour cela, ils les ont dotés d’outils d’aide comme un CRM ou bien encore d’outils de gestion des interactions clients. Pour aller plus loin, certains SAV se sont également dotés de solution d’assistance visuelle comme Speakylink !

 

L’assistance visuelle comme réponse adaptée

L’enjeu est de taille quand on sait qu’aujourd’hui près de 24% des produits achetés en ligne sont retournés auprès du SAV et 8% dans le commerce traditionnel.

Encore plus aberrant, 70% de ces retours sont effectués pour des problèmes de prise en main ou de montage par exemple.

 

Avec le canal vidéo, en complément d’un appel téléphonique traditionnel l’agent va pouvoir assister son client à distance dans la prise en main et la configuration du matériel qu’il vient d’acheter. Cette pratique permet d’apporter une réponse adaptée et personnalisée au contexte du client tout en baissant de manière drastique les retours produits inutiles (et les coûts associés).

 

L’Intelligence Artificielle a aussi sa part a jouer

Autre évolution majeure dans le monde des SAV : l’Intelligence Artificielle ! L’IA devrait prendre une part de plus en plus importante dans les interactions avec le client.

Cette technologie va permettre aux marques de traiter plus efficacement un plus grand nombre de demandes, ainsi que d’anticiper et d’agir en fonction des besoins des clients.

 

Plus que jamais, le SAV devient un véritable outil de fidélisation et de conquête au service des marques. De plus en plus, les clients n’achètent pas seulement un produit, ils achètent aussi un service ! Il nous reste à présent à préparer et à accompagner nos équipes à ces grandes évolutions.

 

Demain ne sera définitivement pas comme hier !