Pouvez-vous nous présenter l’activité de votre entreprise ?
Nous sommes un site de vente en ligne de produits high-tech (de la hi-fi aux composants informatiques). Nous vendons aussi des prestations d’assemblage d’ordinateur, en d’autres termes, le client peut choisir des pièces détachées sur le site et ainsi nous confier le montage de la machine, qui est testée et validée avant expédition ce qui assure au client d’avoir une machine fonctionnelle. Nous avons une image premium, nous visons les CSP+. Nous avons 9 points de vente en France qui font aussi de la vente physique auprès des clients. Ces points de vente permettent de faire de la prise en charge pour du service après-vente physique. Les clients peuvent amener leurs produits, puis les faire réparer dans la boutique. Au sein de Materiel.net, je travaille dans le service relation client.D’accord. Avant d’implémenter Speakylink, quels étaient vos problèmes et vos difficultés en termes de relation client ?
Nous avions des difficultés au niveau du service après-vente. Ce n’est pas toujours évident de se mettre au niveau technique des clients ; parfois ils nous parlent d’une chose, on a l’impression de les comprendre alors qu’en fait nous ne parlons pas de la même chose. Par ailleurs nous avions des produits complètement fonctionnels qui nous étaient retournés à cause de problèmes dus au transport. Sauf que le même problème peut se reproduire à l’identique lors du second envoi. Renvoyer à l’infini les produits ne règle pas les problèmes à leurs sources.Pourquoi avez-vous cherché une solution incluant du canal vidéo ?
J’avais déjà vu des solutions incluant du canal vidéo, mais ces solutions étaient bancales et non premium. Ces solutions requéraient le téléchargement de la part du client d’une application pour pouvoir l’installer sur son PC parce que ce n’était pas compatible avec les smartphones. Sauf que le fait d’installer une appli sur un PC qui est en panne, c’est assez difficile.Pourquoi avoir choisi Speakylink plutôt qu’une autre solution ?
Tout simplement parce que les autres solutions pour le SAV sont à des années lumières de Speakylink. Ça fonctionne sur smartphone et surtout il n’y a rien à installer.
Avez-vous hésité avant de passer le pas ? Si oui, pourquoi ?
Non, pas du tout, et ce pour plusieurs raisons. La première, c’est que nous sommes une entreprise qui n’a pas peur d’expérimenter. Donc évidemment, ça aide beaucoup. L’enjeu financier au vu du gain avec Speakylink était très minime, donc nous ne nous sommes pas posés cette question-là. Honnêtement, je crois que ça a été une discussion de 20 minutes avec ma directrice, et encore. La solution se met en place très rapidement, et est amorti très vite en quelques appels. Donc pour nous c’est vraiment royal.C’est quoi votre vie aujourd’hui avec Speakylink ? Quel est l’apport concret de Speakylink dans votre activité?
En matière de SAV, le fait de pouvoir voir ce que les clients sont en train de faire, c’est assez royal. Un client qui nous dit qu’il n’arrive pas à enfoncer un truc dans un bidule, ça ne va pas beaucoup nous aider. Par contre, quand nous voyons que c’est sa carte graphique qui est un petit peu mal placée, là, nous sommes capables de lui dire « alors, le bidule, c’est cette chose-là ? ».
Nous prenons son vocabulaire, et nous savons désormais que nous sommes en train de parler d’une carte graphique, même si nous l’appelons « bidule ». C’est quand même beaucoup plus facile. Et s’il fait mal les choses, nous le voyons tout de suite et nous pouvons le guider. Nous pouvons aussi lui dire « Arrêtez, vous êtes en train de casser la carte graphique, donc nous allons nous y prendre autrement. » Mais si nous sommes au téléphone à l’oral et que nous les guidons sans voir, nous ne pouvons pas nous assurer de ça. Donc du coup, ça nous permet de bien guider les choses et d’éviter de récupérer des produits qui sont dans le pire des cas en panne.
En matière de retours clients, quand nous envoyons des ordinateurs qui pèsent 10 kg par transporteur, forcément parfois, il y a des choses qui bougent un peu à l’intérieur.
Donc un client qui nous renvoie l’ordinateur parce que sa carte graphique a un peu bougé, déjà c’est totalement inutile, ça nous coûte en transport, et le bilan carbone est une catastrophe absolue. En plus nous allons potentiellement remettre la carte graphique, la renvoyer au client et elle va bouger à nouveau entre temps. Donc en fait, nous ne réglons pas les problèmes en faisant ça, alors que si nous déclenchons une visio avec lui par Speakylink, nous allons lui faire régler le problème, la carte graphique ne se sera pas déplacée, il va en bénéficier tout de suite et tout le monde sera content. Et en général, c’est là où le client retourne le smartphone, et nous dit merci avec un grand sourire et nous sommes très contents.
Dès lors que nous avons un doute sur le fait que le produit est réellement en panne, nous pouvons lever le doute assez facilement avec Speakylink. La difficulté pour un service après-vente, que ce soit en ligne ou dans les magasins, c’est de récupérer des produits fonctionnels. Speakylink permet de régler une grosse partie de ces retours inutiles.
Avez-vous des retours de votre équipe utilisatrice, à savoir les agents de SAV ? Est-ce que votre équipe a eu des difficultés pour adopter la solution ? Qu’en ont-ils pensé ?
Tous nos agents de SAV sont très contents, principalement parce que c’est enfin un outil simple. Les clients sont parfois un peu surpris avant de le lancer, mais une fois utilisé, en sont ravis aussi. Donc tout le monde est content. Côté agents, le fait déjà de ne pas avoir à retenir un login et un mot de passe, rien que ça, pour eux c’est le bonheur. Par ailleurs, l’ergonomie et l’utilisation sont très simples. Pour les agents c’est un outil qui est magique.
Quels retours avez-vous de vos clients quant à l’utilisation de la solution ? Quid de l’attachement à votre marque ? de l’image de marque ? de l’expérience client ?
Pour tous les clients à qui nous le proposons il y a un effet assez « waouh », c’est impressionnant ! Donc non seulement nous obtenons un gain financier en évitant des casses dans des retours inutiles, et en matière de qualité et d’expérience client, nous supprimons du temps d’immobilisation pour nos clients ou à minima nous accélérons le processus.
Donc nous sommes gagnants sur tous les niveaux et le client aussi.
D’accord, très bien. Et pour conclure, est-ce que vous recommanderiez Speakylink ?
Oui sans hésiter. Je conseillerais vraiment cette solution dans deux cas de figure : les métiers où vous devez guider des gens sur place et vous n’avez pas d’autres outils à disposition. Je le recommanderais bien plus qu’un appel Teams pour aller diriger des gens sur place. C’est tellement plus adapté, c’est tellement plus efficace. Nous pouvons prendre des photos de haute qualité, ce que nous ne pouvons pas faire avec un outil comme teams par exemple. Il y a beaucoup de choses, il y a de la géolocalisation, ce qui peut être très pratique. C’est extrêmement efficace dans ces cas-là.
Je le conseillerais également pour des métiers de vente à distance, où nous ne pouvons pas être à côté d’un client physiquement. C’est d’autant plus vrai en temps de confinement, c’est encore bien plus important, puisque nous ne pouvons pas nous déplacer chez le client. Dans une bonne partie des cas, nous avons affaire à des clients qui ont face à eux un produit qui n’est pas en panne. Je n’ai pas de taux de retour fonctionnel, mais ça dépasse en général les 10% des retours chez les revendeurs. Alors si pour ces 10% là, nous sommes capables de lancer du Speakylink et ainsi de régler une partie du problème même si ce n’est pas la totalité, nous sommes déjà gagnants. Et le client aussi.