Nous sommes allés à la rencontre d’Audrey Daloz, Directrice de la Voix du Client chez Mister-Auto, qui a accepté de nous livrer son retour d’expérience sur l’utilisation de la solution Speakylink par ses équipes de Service Client. Voici son interview.
Pouvez-vous nous repréciser l’activité de votre entreprise et votre mission ?
Mister-Auto est un e-commerçant français spécialisé dans la vente de pièces détachées automobiles dans 19 pays d’Europe et d’Amérique du Sud.
Notre mission chez Mister-Auto est de fournir un large choix de pièces de qualité au meilleur prix, avec plus d’1 million de références disponibles. Nous sommes une filiale du Groupe Stellantis, fusion des groupes PSA et Fiat Chrysler Automobiles.
En ce qui me concerne, je suis Directeur de la Voix du Client. Concrètement, je porte la voix du client au sein de l’entreprise en vue de l’amélioration continue de l’expérience que nous leur fournissons.
Quelle était votre vie avant Speakylink ?
Il ne s’agissait pas vraiment de problèmes en tant que tels, mais plutôt de lourdeurs et de perte de temps subies par nos clients et nos conseillers.
Auparavant, un client qui nous contactait pour nous signaler la réception d’un colis présentant une anomalie devait nous adresser par ses propres moyens des photos par email. Cela impliquait pour le client un effort supplémentaire et un traitement différé, et pour le conseiller plusieurs contacts pour un seul et même sujet.
Aujourd’hui avec Speakylink le conseiller peut télécharger les photos dès le premier contact rendant l’expérience nettement plus fluide !
Pourquoi avoir cherché une solution incluant du canal vidéo ?
Notre objectif premier était de faciliter la vie du client et de réduire le délai de prise en charge et de traitement de sa demande. Cette démarche s’inscrit dans la politique Customer Centric menée par Mister-Auto et la recherche constante d’améliorer la satisfaction de nos clients.
Pourquoi avoir choisi Speakylink plutôt qu’une autre solution ?
Nous sommes toujours à l’écoute de solutions innovantes, et Speakylink a immédiatement retenu notre attention !
Nous avons rapidement pu voir à quel point Speakylink était simple à déployer, à utiliser et nécessitait peu de formation pour nos conseillers.
Avez-vous hésité avant de passer le pas ? Pourquoi ?
Non, aucunement. Les simulations financières que nous avions faites nous promettaient à minima un auto-financement via la baisse du volume de contacts. Ces hypothèses de départ se sont confirmées dans les faits.
C’est quoi votre vie aujourd’hui avec Speakylink ?
Un gain de temps, de fluidité et de satisfaction Clients sans coût additionnel.
- 80% des demandes de nos clients qui nécessitent des justificatifs sont aujourd’hui traitées au cours d’un seul appel.
- 95% de nos clients utilisateurs de Speakylink se disent totalement satisfaits.
Quels retours avez-vous de vos clients et de vos équipes quant à l’utilisation de la solution ?
Globalement, c’est très positif à la fois pour nos clients et nos équipes ! Je vous partage quelques verbatims de nos équipes :
- C’est un outil indispensable pour l’envoi de photos !
- On transmet l’invitation pendant l’entretien, c’est instantané, un vrai atout
- Une solution que j’utilise souvent
- En général c’est un outil qui nous aide à gérer pas mal de cas
- Ça m’a permis personnellement d’être plus calme et de réduire ma DMT (durée moyenne de traitement) !
- Pratique, simple et rapide pour envoyer des documents
- Outil facile et intuitif, clients ravis du processus, c’est top !
Pour terminer, recommanderiez-vous Speakylink ?
Absolument, je le recommanderais à fortiori à toutes les sociétés e-commerce qui souhaitent faciliter la vie de leurs clients et de leurs équipes de service clients.