Après un an de collaboration, Speakylink a interrogé Arnaud Cavé, Directeur Marketing et Communication de Kiamo, distributeur de notre solution. Il nous explique, à qui et pourquoi conseiller Speakylink à ses clients.
Pouvez-vous présenter Kiamo ?
Kiamo est une solution de gestion des interactions clients. En tant que plateforme cloud omnicanale, nous offrons aux entreprises la possibilité de gérer tous leurs flux entrants/sortants liés à leurs interactions clients à travers différents canaux de communication : téléphone/softphone, e-mail, chat, réseaux sociaux (WhatsApp, Facebook Messenger, …) SMS, vidéo et courrier dématérialisé.
Avec 18 ans d’expérience sur le marché, nous avons développé une forte expertise dans le domaine de la relation client. Forts de plus de 420 clients, nous sommes l’éditeur ayant le plus vaste parc installé en France, comptant aujourd’hui environ 30 000 utilisateurs qui utilisent Kiamo chaque jour pour gérer les demandes et réclamations clients.
Pourquoi avoir fait le choix d’intégrer Speakylink dans votre offre ? Qu’est-ce que Speakylink vous apporte ?
Nous avons décidé d’intégrer Speakylink en raison des avantages que la solution offre et qui nous semblent essentiels. Selon un adage bien connu : « une image vaut mille mots ». En effet, le parcours client est simple et facile que ce soit du côté conseiller et du côté client. En cas d’incident technique ou de demande complexe de la part du client, la communication se concrétise par un appel vidéo permettant de mieux comprendre les besoins du client et offrir une assistance adaptée.
La solution Speakylink est sécurisée et conforme aux réglementations RGPD. En effet, il est nécessaire d’obtenir l’approbation du client afin de déclencher la mise en relation vidéo. De plus, Speakylink ne nécessite aucun téléchargement d’application et fonctionne sur tous les types de smartphones, offrant ainsi une facilité d’usage inédite. Cela permet de répondre aux besoins complexes des clients en matière de support technique, de pannes, de dysfonctionnements … en permettant aux conseillers d’établir un diagnostic efficace à distance.
Quelles sont les cibles adressées ?
Cette solution peut être appliquée dans divers secteurs d’activité tels que l’assurance, l’immobilier, l’industrie, le retail et e-commerce, ainsi que les bailleurs sociaux. Elle offre la capacité de répondre aux besoins d’entreprises dans de larges domaines.
Pourriez-vous citer les 3 principaux avantages de la solution ainsi que les 3 axes d’amélioration/évolution ?
En premier lieu, citons l’efficacité dans le traitement des demandes clients qui apporte des gains de productivité. Speakylink contribue à réduire le temps nécessaire de traitement de l’interaction client. En effet, l’utilisation de vidéos facilite et accélère la résolution des problèmes clients.
Ensuite, les déplacements des techniciens ne sont planifiés que lorsque nécessaire, entraînant une diminution des charges internes. Tout comme des retours produits qui ne s’imposent pas quand on parvient à aider le client à distance dans son usage. C’est le deuxième intérêt.
Enfin, pour répondre aux enjeux environnementaux de plus en plus importants intégrés par les entreprises dans leur stratégie, la réduction du nombre de déplacements des techniciens contribue à réduire l’empreinte carbone de l’entreprise. C’est autant de véhicules utilitaires en moins sur les routes !
En ce qui concerne les points à améliorer, notre collaboration avec Speakylink n’a qu’un an à peine. Par conséquent, le recul nécessaire pour évaluer pleinement la solution manque encore. Au cours de cette année de collaboration, aucun cas d’usage n’a généré de retours négatifs. Cependant, il pourrait être bénéfique d’élargir la possibilité d’inclure plus de personnes dans les vidéos. Par exemple, lors d’un appel vidéo, un conseiller pourrait solliciter l’assistance d’un expert lorsque ses compétences ne suffisent pas à résoudre le problème, passant ainsi d’un appel à deux à un appel à trois, permettant ainsi d’apporter un soutien ou une expertise plus ciblée.
Quels sont les premiers retours de vos forces de vente ? et de vos clients ?
Les premiers retours se concentrent principalement sur le caractère distinctif de la solution par rapport aux autres systèmes d’interaction client. Cette solution vient compléter notre panel de canaux d’interaction avec les clients, apportant un aspect innovant qui suscite l’intérêt et éveille la curiosité du client à qui elle est proposée.
On trouve vraiment l’effet « Waouh ! », car peu de clients s’attendent à bénéficier d’une assistance vidéo, ce qui enrichit l’expérience par le canal vocal. Les clients apprécient particulièrement la fluidité d’utilisation lors du déclenchement d’un appel. Cela constitue une nouvelle corde à l’arc des conseillers, un outil supplémentaire pour améliorer la gestion de la satisfaction client en rassurant le client à chaque étape de son processus d’achat, de son expérience et de service après-vente.
Comment se déroule la relation avec l’éditeur Speakylink ? Ce que vous appréciez ?
Ce que nous apprécions dans notre collaboration avec Speakylink, c’est l’enrichissement de la solution ainsi que la qualité de l’assistance et du déploiement chez nos clients. Nous percevons un partenaire qui a mis au point une solution qui est techniquement performante, et qui accompagne les distributeurs de leur produit à la fois sur le plan commercial et en termes de support. Cela se manifeste par une aide précieuse pour accompagner leurs clients, que ce soit en fournissant une expertise ou en proposant des formations.