Récemment, nous avons animé notre webinaire « L’assistance visuelle couplée à une solution de centre de contact : le levier d’un SAV performant » dans lequel Lavance nous a fait son retour d’experience sur la solution Speakylink intégrée par notre partenaire TELSI.

Nous avons eu le plaisir d’écouter le témoignage de notre client Adrien Sylvestre, responsable du centre de relation client de Lavance, leader du marché français des équipements de stations de lavage, qui a intégré au sein de son service support la solution d’assistance visuelle Speakylink.

Bien souvent, nous n’arrivions pas à résoudre les problèmes. Certains clients, en leur posant les bonnes questions, parviennent rapidement à identifier le problème. Cependant, cela ne fonctionne pas toujours ainsi. Nous devons parfois prendre les coordonnées du client afin de procéder à un remboursement, surtout lorsqu’il s’agit de nos propres installations. Dans ces cas, nous devons envoyer un technicien pour résoudre le problème et inviter le client à revenir plus tard.

Le souci réside dans le fait que certains clients peuvent être compréhensifs et revenir plus tard sans problème, tandis que d’autres peuvent être perdus à cause de cette expérience. Ils pourraient hésiter à revenir, craignant de rencontrer à nouveau des problèmes.

Dans le passé, ce fonctionnement pouvait entraîner une perte de confiance de nos clients et, par conséquent, leur perte. Désormais, nous évitons de perdre ces clients en leur montrant que nous avons une solution technique pour les assister en direct, ce qui nous permet de résoudre les problèmes rapidement et de conserver notre clientèle.

Les bénéfices apportés par l’utilisation de cette solution :

Nous avons identifié sept principaux bénéfices :

Réduction des délais d’intervention : Comment y parvenir ? Cela concerne surtout les dépannages et l’assistance aux clients propriétaires d’une station. Avant de commencer une intervention, il est nécessaire de poser de nombreuses questions, car nous n’avons pas de visibilité sur l’incident (de quel côté se trouve le véhicule, etc.). Désormais, grâce à l’outil Speakylink, nous pouvons éviter toutes ces questions. Nous pouvons directement démarrer l’assistance vidéo et, en fonction de ce que nous voyons, nous pouvons orienter le client, ce qui nous permet de réduire les délais d’intervention.

Efficacité des interventions : Nous sommes plus efficaces en observant directement ce qui se passe sur le site, ce qui évite de perdre du temps à poser des questions. De même, mes techniciens du support utilisent des termes très techniques, ce qui complique la communication entre le client et le technicien. L’outil nous permet de voir ce que voit le client, facilitant ainsi la compréhension des questions que nous lui posons et de ses réponses. De plus, nous pouvons suivre les actions réalisées par le client, contrairement à avant où nous devions vérifier minutieusement que chaque action ait bien été effectuée.

Renforcement de l’image du groupe : L’image du groupe est renforcée, ce qui n’est pas à négliger. L’outil est très tendance ; aujourd’hui, le « coup de fil classique » est dépassé. La technologie avance, et utiliser la visio est dans l’air du temps. Tous nos clients possèdent des smartphones, il est donc très approprié d’utiliser cet outil. De plus, cet outil est conçu à l’image du groupe Lavance, ajoutant une dimension plus professionnelle. Lorsque l’on démarre l’assistance vidéo, le client voit sur son téléphone qu’il est en communication avec un technicien du groupe Lavance, portant l’image du groupe.

Traitement plus complet : Le temps moyen de traitement est d’environ 16 minutes. Bien que ce temps n’ait pas diminué, nous sommes désormais plus complets dans notre approche, ce qui améliore la qualité du dépannage.

Amélioration du taux de résolution des dépannages : En étant plus performants et plus complets, nous parvenons à aller plus loin dans le dépannage et à en résoudre davantage. Prenons l’exemple de tout à l’heure avec la bande dessinée : sans la solution Speakylink, nous n’aurions peut-être pas remarqué la canette, ce qui aurait rendu le dépannage impossible, et il serait donc tombé dans les non résolus.
Avec cet outil, nous identifions immédiatement ce qui bloque la machine de lavage, nous pouvons relancer la machine et résoudre le problème du client. Aujourd’hui, notre taux de résolution est de 52%. Plus d’une panne sur deux est désormais résolue par mon support.

Réduction des interventions des techniciens : On limite les interventions inutiles, que ce soit lors de la résolution à distance d’un problème ou lorsque le technicien intervient sur une pièce de machine défectueuse mais qu’il n’a pas en stock. Cela constitue une perte de temps due à l’attente de la réception de la pièce.
L’outil ne sert pas seulement à résoudre les problèmes, mais aussi à les identifier et à les diagnostiquer. Cela permet au support d’anticiper les commandes de pièces, permettant ainsi au technicien d’intervenir avec la pièce nécessaire et de réaliser un dépannage en une seule intervention, ce qui n’était pas le cas auparavant.

Réduction des coûts de maintenance : Limiter les interventions inutiles de nos techniciens est crucial. Faire intervenir un technicien représente un coût pour une entreprise, que ce soit en termes de carburant ou d’autres ressources. Par exemple, lorsqu’un technicien se déplace pour une canette bloquant une station de lavage, comme illustré dans la bande dessinée, cette intervention est considérée comme inutile car elle pourrait être résolue à distance.Un technicien mobilisé pour ce type de problème n’est pas disponible pour résoudre des pannes réelles chez nos clients. En réduisant ces interventions inutiles, nous limitons nos coûts de maintenance, ce qui a un impact économique positif.
De plus, nous tenons à cœur notre impact RSE. En évitant les déplacements inutiles, nous réduisons notre empreinte écologique. Nos camionnettes, équipées d’outils divers, consomment des ressources et polluent. Chaque dépannage effectué à distance diminue ainsi le nombre d’interventions sur le terrain, contribuant à notre engagement environnemental.