1. First Contact Resolution (FCR) – Résolution au premier contact

Le FCR mesure la capacité du centre de contact à résoudre les problèmes des clients lors de la première interaction, sans nécessiter d’appels supplémentaires ou de suivi. Un taux de FCR élevé est crucial, car il améliore la satisfaction client, réduit les coûts de service et augmente l’efficacité.

 

Grâce à l’assistance visuelle, les agents peuvent voir exactement ce que le client voit, ce qui facilite la compréhension du problème dès le premier appel. Cela réduit les erreurs d’interprétation et permet une résolution plus précise. Par exemple, les agents peuvent guider les clients en temps réel pour résoudre des problèmes, comme une installation incorrecte ou des configurations erronées, en observant directement les actions du client.

L’assistance visuelle permet une amélioration significative du taux de FCR, car les agents ont un meilleur contexte visuel et peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et efficacement.

 

2. Average Handling Time (AHT) – Temps moyen de traitement

L’AHT mesure le temps moyen qu’un agent passe à gérer un appel, y compris le temps de conversation et le temps de travail après appel (wrap-up). Un AHT plus court indique une meilleure efficacité opérationnelle.

 

L’assistance visuelle permet aux agents de diagnostiquer les problèmes plus rapidement en observant les erreurs ou les défauts plutôt que de compter uniquement sur les descriptions verbales des clients. Les agents peuvent montrer au lieu d’expliquer, ce qui réduit le temps passé à décrire des étapes ou des solutions. Vos agents n’auront plus besoin de répéter ou de reformuler leurs explications lorsque le client peut voir ce qui est fait. Conclusion, la visio assistance permet une diminution de l’AHT, car les problèmes sont identifiés et résolus plus rapidement avec une assistance visuelle.

 

 

3. Customer Satisfaction (CSAT) – Satisfaction client

Le CSAT est une mesure de la satisfaction des clients à l’égard de leurs interactions avec le centre de contact. Un CSAT élevé est essentiel pour la fidélisation et la recommandation des clients.

 

L’assistance visuelle rend l’interaction plus personnelle et efficace, augmentant la confiance et la satisfaction des clients.

• Une résolution proactive : Les agents peuvent anticiper et résoudre des problèmes supplémentaires que le client n’a peut-être pas remarqués, en observant visuellement le contexte.
• Moins de frustration : Les clients sont moins frustrés lorsqu’ils peuvent montrer leur problème plutôt que d’essayer de le décrire verbalement, ce qui peut être particulièrement utile pour les problèmes complexes ou techniques.
• Des résultats attendus : Amélioration du CSAT grâce à une expérience client plus fluide et efficace.

4. Taux de transfert et de rappel

Ces indicateurs mesurent la fréquence à laquelle les appels sont transférés à d’autres agents ou nécessitent un rappel pour résoudre le problème. Un faible taux de transfert et de rappel est signe d’un service client efficace.

Ajouter de la visio assistance à votre centre de contact vous permettra : 

• Une réduction des transferts : Les agents sont capables de gérer une plus grande variété de problèmes sans avoir à transférer l’appel, grâce à la capacité de visualiser et de comprendre rapidement les problèmes.
• Moins de rappels nécessaires : Les problèmes sont résolus lors du premier appel grâce à la clarté visuelle, ce qui réduit le besoin de rappels pour clarifier ou compléter des informations.
• Résultats attendus : Diminution des taux de transfert et de rappel, indiquant une plus grande efficacité des interactions initiales.

5. Qualité des interactions

La qualité des interactions mesure à quel point les interactions entre les agents et les clients sont efficaces, courtoises et orientées vers la résolution des problèmes. Une haute qualité d’interaction est essentielle pour la satisfaction client et la réputation de la marque. Ajouter le canal vidéo à vos interactions vous permettra : 

 

• Clarté et précision : L’assistance visuelle permet aux agents d’être plus précis dans leurs explications et leurs solutions grâce à une contextualisation immédiate du problème. 
• Interactions plus engageantes : Les interactions visuelles peuvent être plus dynamiques et engageantes pour les clients, créant une expérience plus positive.
• Moins de tensions téléphoniques : La possibilité de voir le problème réduit les malentendus et les frictions potentielles entre les agents et les clients.
• Résultats attendus : Amélioration de la qualité des interactions, conduisant à une meilleure satisfaction et fidélité des clients.

 

 

6. Taux d’abandon des appels 

Le taux d’abandon des appels mesure le pourcentage d’appels où les clients raccrochent avant de parler à un agent. Un taux élevé peut indiquer des temps d’attente trop longs ou une frustration client.

 

• Réduire le temps d’attente perçu : Avec l’assistance visuelle, les agents peuvent gérer les appels plus rapidement, réduisant ainsi les temps d’attente et le taux d’abandon.
• Offrir à vos clients une expérience améliorée : Les clients qui bénéficient d’une assistance visuelle sont moins susceptibles d’abandonner leur appel, car ils ont une expérience plus engageante et résolutive.
• Diminuer le taux d’abandon des appels, indiquant une meilleure gestion des attentes des clients et une efficacité accrue des agents.

 

 

7. Taux de conversion et de vente additionnelle

Ce KPI mesure la capacité des agents à convertir des appels en ventes ou à réaliser des ventes additionnelles. Il est essentiel pour les centres de contact axés sur les ventes. Grâce à l’assistance visuelle, les agents peuvent utiliser des outils visuels pour présenter des produits ou des solutions, ce qui peut augmenter le taux de conversion. Et donc, l’assistance visuelle permettra une augmentation des taux de conversion et de ventes additionnelles grâce à une présentation plus persuasive et ciblée des produits.

 

 

8. Coût par contact

Le coût par contact mesure les coûts associés à chaque interaction client. Un coût par contact plus bas indique une meilleure efficacité opérationnelle et une utilisation optimisée des ressources.

 

L’assistance visuelle permet de résoudre les problèmes plus rapidement et avec moins de transferts, réduisant ainsi le coût associé à chaque interaction. La visio assistance permet également une réduction des coûts de formation et de support : Les agents deviennent plus efficaces avec l’assistance visuelle, ce qui réduit les besoins en formation et en support supplémentaires.

Opter pour l’assistance visuelle vous permettra une diminution du coût par contact, grâce à une meilleure efficacité et à une utilisation optimale des ressources.

 

En conclusion,  l’assistance visuelle dans les centres de contact, telle que proposée par Speakylink, transforme profondément les indicateurs de performance clés en améliorant l’efficacité, la satisfaction client, et la qualité des interactions.

Ces changements conduisent à des opérations plus agiles et à une meilleure expérience client, positionnant les centres de contact pour une croissance et une compétitivité accrues.