Le monde numérique est en constante évolution, et les attentes des clients en matière de support en ligne augmentent. Dans ce contexte, le co-browsing s’impose comme une solution innovante pour améliorer l’expérience client. Sur Speakylink, cette technologie permet à un agent de voir l’écran du client à distance, facilitant ainsi l’assistance en temps réel et la navigation sur une page web.
Qu'est-ce que le Co-Browsing ?
Le co-browsing est une technologie qui permet à un agent de support client de visualiser l’écran d’un utilisateur en temps réel, sans prendre le contrôle de son appareil. Contrairement à la prise de contrôle à distance, le co-browsing se concentre sur la collaboration visuelle, permettant à l’agent de guider le client à travers les étapes nécessaires pour accomplir une tâche spécifique en ligne, comme remplir un formulaire ou naviguer sur un site web.
Speakylink : Une solution SaaS innovante
Sur Speakylink, le co-browsing est une fonctionnalité accessible en mode SaaS ce qui signifie qu’aucune installation n’est requise ni pour le client ni pour l’agent. Ce système simplifie grandement le processus d’assistance en ligne, rendant l’expérience utilisateur plus fluide et efficace.
Fonctionnalités de Speakylink
- Visualisation de l’écran du client : L’agent peut voir l’écran du client, similaire à un partage d’écran sur Teams, mais sans prendre le contrôle de l’appareil.
- Redirection automatique : L’agent peut rediriger automatiquement le client vers une page web spécifique, assurant que celui-ci se trouve sur le bon site ou formulaire.
- Assistance guidée : L’agent guide le client à travers les différentes étapes, en indiquant où cliquer et quelles actions effectuer, sans interagir directement avec l’ordinateur du client.
Scénario d'une utilisation de Speakylink
Problème rencontré par le client : Le client a des difficultés à remplir un formulaire en ligne.
Contact avec le service client : Le client contacte le service client pour obtenir de l’aide.
Déclenchement de la session Speakylink : Le service client initie une session Speakylink en utilisant l’adresse email du client.
Accès à la session : Le client clique sur le lien reçu dans l’email, lançant ainsi la session Speakylink.
Ouverture de la page web : L’agent utilise l’action « Ouvrir une page web » et entre l’URL du formulaire en ligne.
Validation par le client : Après approbation du client, le formulaire s’ouvre automatiquement sur le navigateur du client.
Visualisation de l’écran : L’agent déclenche l’action « Voir son écran ».
Guidance en temps réel : Après approbation, l’agent voit l’écran du client et le guide dans le remplissage du formulaire.
Navigation assistée : L’agent donne des instructions verbales ou écrites sur les actions à réaliser, sans prendre le contrôle de l’ordinateur du client.
Avantages du Co-Browsing avec Speakylink
- Amélioration de l’expérience client : Le co-browsing réduit la frustration du client en fournissant une assistance immédiate et précise.
- Augmentation de l’efficacité : Les agents peuvent résoudre les problèmes plus rapidement en voyant exactement ce que voit le client.
- Sécurité et confidentialité : L’agent ne prend pas le contrôle de l’ordinateur du client, ce qui maintient un niveau élevé de sécurité et de confidentialité.
Le co-browsing est un outil pour améliorer l’assistance vidéo, et Speakylink se positionne comme une solution grâce à son accessibilité en mode SaaS et ses fonctionnalités intuitives. En permettant aux agents de voir l’écran des clients et de les guider efficacement, Speakylink transforme l’expérience de support client, rendant chaque interaction plus productive et satisfaisante.