Pour commencer, pouvez-vous nous présenter votre rôle au sein de l’OPAC de l’Oise ?

Je suis Mickaël Videcoq, Superviseur du Centre de Relation Client (CRC). Mon rôle consiste à manager et piloter l’équipe en charge de traiter l’ensemble des demandes de nos clients, qu’elles arrivent par téléphone, e-mail, courrier ou via l’espace client en ligne. L’objectif est d’apporter des réponses efficaces et rapides.

Quelles sont les missions de l’OPAC de l’Oise ?

L’OPAC de l’Oise est un bailleur social. Notre cœur de métier est la construction et la gestion de logements sociaux. L’organisme existe depuis plus de 100 ans et gère aujourd’hui un parc de plus de 32 000 logements.

Quels types de demandes recevez-vous principalement au CRC ?

Les demandes proviennent majoritairement de nos locataires, à près de 95 %. Elles concernent soit des sujets techniques (fuites, pannes, désordres dans le logement), soit des questions administratives. Dès qu’un locataire rencontre un problème ou a une interrogation, il nous contacte par téléphone, e-mail, courrier ou via son espace client.

Qu’est-ce qui vous a amenés à intégrer Speakylink ?

Nous rencontrions plusieurs difficultés, notamment dans la compréhension des problématiques techniques décrites par les locataires. Il est parfois compliqué pour eux d’expliquer précisément l’origine d’un désordre, par exemple une fuite d’eau. Sans vocabulaire technique ni vision concrète, il était difficile d’évaluer la situation. 

Avec SpeakyLink, le visuel change tout : en quelques secondes, nous pouvons localiser précisément le problème, évaluer son urgence et orienter le locataire vers la solution adaptée :  contrat de maintenance, intervention d’un plombier ou simple manipulation à effectuer.

L’outil nous permet également de limiter les déplacements inutiles des gardiens, notamment sur des secteurs étendus ou difficiles d’accès, et de pallier ponctuellement le manque de ressources sur le terrain.

Comment le projet a-t-il vu le jour concrètement ?

L’idée d’un outil de visio avait déjà été évoquée en interne, en s’inspirant de pratiques existantes dans l’assurance ou le service après-vente. Suite à une démonstration de SpeakyLink auprès de notre direction, le projet a été identifié comme répondant parfaitement à nos besoins.

Nous avons ensuite proposé SpeakyLink dans le cadre des projets d’innovation de l’OPAC de l’Oise, un dispositif interne permettant aux collaborateurs de soumettre des idées répondant à des problématiques concrètes. Le projet a été retenu et lancé.

Comment Speakylink est-il utilisé aujourd’hui ?

Le CRC utilise l’outil, mais également d’autres services : chargés d’entretien, conseillers techniques en agence, maîtrise d’ouvrage et service après-vente. L’usage est principalement centré sur le diagnostic technique et, dans certains cas, le suivi de travaux.

Au CRC, deux conseillers sont formés à l’outil et l’utilisent lors d’appels sortants. L’intégration directe dans notre CRM, avec un accès en un clic et l’enregistrement automatique des captures d’écran, a largement facilité l’adoption.

Quels sont les principaux bénéfices que vous constatez ?

Il y a un gain de temps évident : moins de déplacements inutiles, une qualification plus rapide des demandes et une meilleure orientation des interventions. Les chargés d’entretien disposent immédiatement d’éléments visuels précis pour missionner les entreprises, ce qui accélère le traitement.

Même si nous manquons encore de recul pour fournir des indicateurs chiffrés, les retours qualitatifs sont très positifs, tant en interne que du côté des locataires. Ces derniers perçoivent une prise en charge plus moderne, plus réactive et plus attentive à leurs problématiques.

Avez-vous un exemple marquant de l’utilisation de Speakylink ?

Oui, un cas assez parlant concerne un suivi de travaux. Lors d’une visio impliquant le service après-vente et un gardien sur place, nous avons pu constater, captures d’écran à l’appui, que les travaux annoncés comme réalisés ne l’étaient pas. Cela a permis de réagir immédiatement auprès de l’entreprise concernée.

Recommanderiez-vous Speakylink à d’autres organisations ?

Oui, sans hésitation. L’outil répond clairement à nos besoins, fonctionne de manière fiable et s’inscrit parfaitement dans une démarche d’amélioration de la relation client. Nous n’avons identifié aucun point négatif majeur à ce jour.