Mesurer la satisfaction client permet aux entreprises de mieux s’adapter aux attentes du marché, afin de proposer à leurs clients un service ou des produits répondant parfaitement à leurs besoins.
Le NPS (ou Net Promoter Score) est l’indicateur le plus utilisé pour mesurer la satisfaction client, en raison de ses nombreux atouts. En améliorant votre NPS, vous serez non seulement en mesure de fidéliser votre clientèle, mais également d’attirer de nouveaux prospects, qui seront mis en confiance par cet indice de satisfaction.
Découvrez les principaux moyens qui s’offrent à vous pour améliorer le NPS de votre entreprise.
Rappel sur le NPS, sa force par rapport aux autres systèmes d’évaluation
Le NPS est un indicateur de satisfaction client. Il se différencie des autres systèmes d’évaluation par sa capacité à mesurer la propension d’un client à recommander un produit ou un service. Plus le NPS d’une entreprise est élevé, plus cela est l’indice que ses clients sont satisfaits de son service ou de ses produits. Ils seront alors plus à même de parler de l’entreprise en bien, et donc de s’en faire les promoteurs plutôt que les détracteurs.
Le NPS est considéré comme l’indicateur le plus fiable pour mesurer la satisfaction client. Il est en effet formulé sous la forme la plus « neutre » possible, afin de ne pas biaiser le client qui donne son avis. Le NPS consiste à formuler la phrase suivante : « sur une échelle de 0 à 10, quelle serait la probabilité que vous recommandiez nos services à une tierce personne ? ».
Un bon NPS représente un atout majeur pour une entreprise. Cela montre en effet que ses clients sont satisfaits, et qu’ils seront donc plus enclins à recommander son service et ses produits autour d’eux. Un bon NPS constitue ainsi une plus-value permettant :
- De fidéliser ses clients
- De mesurer les progrès accomplis grâce à la stratégie déployée
- D’encourager à l’amélioration continue de la satisfaction client
Nos top 5 conseils pour améliorer votre NPS
Pris en compte par de nombreux services de relation client, le NPS est devenu un indicateur de réussite incontournable. Voici quelques conseils qui pourront vous aider à améliorer votre NPS et à garantir la satisfaction de vos clients :
Apportez une réponse immédiate et adaptée aux clients insatisfaits
Un mauvais NPS est le signe qu’une certaine partie de vos clients ne sont pas satisfaits de vos produits ou de votre service. Vous devez donc prendre des mesures ciblées pour ces clients en particulier (les détracteurs), afin de comprendre la raison de leur insatisfaction.
L’utilisation d’une solution de visio-assistance comme Speakylink, en complément d’autres outils dédiés au service client, vous permettra de mieux comprendre l’insatisfaction de vos clients. Une prise de contact rapide et visuelle constitue ainsi un moyen idéal pour mieux répondre à l’insatisfaction du client, en lui proposant directement une solution adaptée au litige rencontré (remboursement partiel ou total du produit, remise d’un bon d’achat, prise en charge de la réparation, etc.).
Mettez en valeur les clients qui contribuent déjà à promouvoir votre image de marque
Si votre NPS est élevé, c’est grâce aux clients satisfaits qui recommandent vos produits ou votre service autour d’eux. Assurez-vous de les fidéliser en les récompensant, au moyen de plusieurs actions stratégiques :
- Proposez-leur un statut spécial
- Offrez-leur des récompenses graduelles
- Donnez-leur la possibilité de tester vos produits avant tout le monde
Identifiez les attentes des clients qui ne se prononcent pas
Beaucoup de clients ne donnent pas leur avis dans les différents sondages de satisfaction qui leur sont soumis. Comprendre leurs besoins est essentiel pour s’assurer qu’ils deviennent des clients promoteurs et non des clients détracteurs.
Adaptez les questions de vos questionnaires de satisfaction pour mieux comprendre les attentes de vos clients
La formulation des questions au sein d’un questionnaire de satisfaction influence en grande partie la manière dont les clients y répondent. Privilégiez des formulations courtes et ouvertes pour permettre à vos clients de s’exprimer librement sur ce qu’ils pensent de vos produits ou de votre service.
Adaptez la stratégie de votre service client aux retours d’expérience client constatés
Offrez à vos équipes tous les outils leur permettant de mieux répondre aux attentes de vos clients. Vous avez constaté que vos clients demandent plus de transparence et de réactivité de la part de votre service client ? Une solution de visio-assistance comme Speakylink représente une solution appropriée pour résoudre efficacement les problèmes rencontrés par vos clients.