La gestion des litiges clients est une des clés de la réussite d’une relation client de confiance qui s’installe dans la durée. Au cours des rapports commerciaux entre une entreprise et ses clients, ces derniers peuvent ressentir une insatisfaction concernant le service qui leur est proposé, ce qui engendre un litige client.
La plupart du temps, les litiges clients sont dus à une qualité de prestation en deçà des attentes, à des erreurs au niveau de la facturation, à une erreur administrative sur les documents délivrés par l’entreprise (coquilles sur le devis, la facture ou le bon de commande), ou encore au non-respect des délais de livraison.
De nombreuses solutions permettent d’anticiper les risques et de viser l’amélioration continue dans la gestion des litiges clients. L’essentiel est de faire preuve de réactivité et de transparence, afin de résoudre efficacement les litiges clients et regagner la confiance de ces derniers.
Anticiper les litiges clients ? Par quels biais ?
Plusieurs moyens permettent à une entreprise de mieux anticiper les risques de litiges clients, afin de les gérer le plus rapidement possible.
Parmi les différentes pratiques conseillées, la première consiste à faire preuve de la plus grande rigueur possible à tous les niveaux de l’entreprise, en améliorant l’organisation des process, en vérifiant la qualité des produits proposés et des services commerciaux, ou encore en contrôlant la fiabilité des fournisseurs, afin de prévenir tous les risques de litiges clients.
Veillez également à ce que l’édition de vos documents commerciaux soit irréprochable (présence des mentions obligatoires sur les factures et les bons de commande, respect des délais de paiement légaux et contractuels), pour ne laisser aucune prise au litige client.
Déterminez des délais de résolution adaptés à la complexité et à la nature de chaque litige. Mettez en place un système de relance préventive, qui permettra au client d’être alerté en amont concernant la date d’échéance de sa facture. Cela vous permettra de prévenir les litiges clients dus à des erreurs de facturation.
La capacité d’une entreprise à bien gérer les litiges clients en les anticipant et en assurant leur traitement lui permet ainsi de bénéficier par la suite d’une meilleure satisfaction client, et de se prémunir contre les risques d’impayés, grâce à une relation client de confiance.
Gérer vos litiges clients est lié à l'amélioration de votre communication
La gestion des litiges clients se déroule en plusieurs étapes.
Après avoir identifié le litige grâce à la remontée de la plainte du client, il est important :
- De rassembler le maximum d’informations sur la nature du problème rencontré par le client, en analysant les circonstances du litige et les éventuelles solutions qui pourraient être apportées.
- Communiquer avec le client une fois qu’une solution adaptée au problème rencontré a été trouvée, en conformité avec la politique de l’entreprise.
C’est là qu’interviennent les solutions de visio-assistance. Elles vous permettront en effet de communiquer la solution que vous souhaitez apporter à votre client en ayant un rapport direct avec lui.
Vous pourrez ainsi lui fournir une explication claire du litige rencontré et lui proposer dans la foulée la solution envisagée. Le client pourra valider cette solution instantanément, ce qui améliorera l’avancement de la résolution du litige.
En utilisant un outil de visio-assistance pour la gestion de vos litiges clients, vous gagnerez ainsi en réactivité et en transparence, grâce à un échange rapide et direct par lequel le client se sentira véritablement accompagné dans la résolution de son litige.