La gestion des litiges clients est une des clés de la réussite d’une relation client de confiance qui s’installe dans la durée. Au cours des rapports commerciaux entre une entreprise et ses clients, ces derniers peuvent ressentir une insatisfaction concernant le service qui leur est proposé, ce qui engendre un litige client.
La plupart du temps, les litiges clients sont dus à une qualité de prestation en deçà des attentes, à des erreurs au niveau de la facturation, à une erreur administrative sur les documents délivrés par l’entreprise (coquilles sur le devis, la facture ou le bon de commande), ou encore au non-respect des délais de livraison.
De nombreuses solutions permettent d’anticiper les risques et de viser l’amélioration continue dans la gestion des litiges clients. L’essentiel est de faire preuve de réactivité et de transparence, afin de résoudre efficacement les litiges clients et regagner la confiance de ces derniers.
Anticiper les litiges clients ? Par quels biais ?
Plusieurs moyens permettent à une entreprise de mieux anticiper les risques de litiges clients, afin de les gérer le plus rapidement possible.
Parmi les différentes pratiques conseillées, la première consiste à faire preuve de la plus grande rigueur possible à tous les niveaux de l’entreprise, en améliorant l’organisation des process, en vérifiant la qualité des produits proposés et des services commerciaux, ou encore en contrôlant la fiabilité des fournisseurs, afin de prévenir tous les risques de litiges clients.
Veillez également à ce que l’édition de vos documents commerciaux soit irréprochable (présence des mentions obligatoires sur les factures et les bons de commande, respect des délais de paiement légaux et contractuels), pour ne laisser aucune prise au litige client.
Déterminez des délais de résolution adaptés à la complexité et à la nature de chaque litige. Mettez en place un système de relance préventive, qui permettra au client d’être alerté en amont concernant la date d’échéance de sa facture. Cela vous permettra de prévenir les litiges clients dus à des erreurs de facturation.
La capacité d’une entreprise à bien gérer les litiges clients en les anticipant et en assurant leur traitement lui permet ainsi de bénéficier par la suite d’une meilleure satisfaction client, et de se prémunir contre les risques d’impayés, grâce à une relation client de confiance.
Gérer vos litiges clients est lié à l'amélioration de votre communication
La gestion des litiges clients se déroule en plusieurs étapes.
Après avoir identifié le litige grâce à la remontée de la plainte du client, il est important :
- De rassembler le maximum d’informations sur la nature du problème rencontré par le client, en analysant les circonstances du litige et les éventuelles solutions qui pourraient être apportées.
- Communiquer avec le client une fois qu’une solution adaptée au problème rencontré a été trouvée, en conformité avec la politique de l’entreprise.
C’est là qu’interviennent les solutions de visio-assistance. Elles vous permettront en effet de communiquer la solution que vous souhaitez apporter à votre client en ayant un rapport direct avec lui.
Vous pourrez ainsi lui fournir une explication claire du litige rencontré et lui proposer dans la foulée la solution envisagée. Le client pourra valider cette solution instantanément, ce qui améliorera l’avancement de la résolution du litige.
En utilisant un outil de visio-assistance pour la gestion de vos litiges clients, vous gagnerez ainsi en réactivité et en transparence, grâce à un échange rapide et direct par lequel le client se sentira véritablement accompagné dans la résolution de son litige.
En résumé, les grands axes à connaître limiter les litiges
Pour gérer efficacement les litiges rencontrés par ses clients, il faut d’abord apprendre à les définir, afin d’apporter à chaque type de litige une réponse appropriée. Les litiges clients se présentent sous de nombreuses formes :
- Non-conformité du produit livré au client
- Retard lors de la livraison du produit voire pas de livraison du tout à la date prévue
- Erreurs constatées ou informations manquantes sur le bon de commande du produit
- Mauvaise qualité du service client
Tous ces éléments constituent autant de litiges clients qu’il est nécessaire de corriger pour éviter qu’ils ne se reproduisent par la suite. Des litiges clients non résolus entraînent nécessairement une insatisfaction clients qui peut se répercuter à terme sur l’image de l’entreprise.
Une société est en effet jugée en grande partie sur sa manière de gérer les problèmes qu’elle rencontre avec ses clients, quelle qu’en soit la raison d’origine. Voici donc un top des bonnes pratiques à connaître pour améliorer la gestion des litiges clients :
- Bonne pratique n°1 : être en mesure d’identifier rapidement les problèmes rencontrés par ses clients, pour intervenir plus efficacement auprès de ses clients, de manière adaptée et sans précipitation. Une excellente réactivité est l’une des clés d’une bonne gestion des litiges clients.
- Bonne pratique n°2 : offrir à ses collaborateurs des outils leur permettant de traiter le plus rapidement possible les litiges clients, avant qu’ils ne prennent une ampleur trop importante.
- Bonne pratique n°3 : garantir le suivi des démarches et des procédures réalisées pour résoudre le litige client. Cela permettra d’améliorer la résolution des éventuels litiges clients à venir.
Une solution de gestion des litiges clients
Polyvalente et intuitive, notre solution de visio-assistance Speakylink est la solution de gestion des litiges clients la plus adaptée.
Toutes les bonnes pratiques en une solution
Speakylink coche toutes les cases en ce qui concerne la gestion des litiges clients. Son utilisation permet de concrétiser le plus simplement possible toutes les bonnes pratiques mentionnées ci-dessus pour améliorer la gestion des litiges clients. Grâce à Speakylink, chaque problème à sa solution !
Le contact instantané pour accorder à chaque problème l’attention qu’il mérite
La solution Speakylink permettra à vos collaborateurs d’entrer directement en contact avec vos clients. Ils seront ainsi en mesure d’identifier parfaitement le litige en question en restant à l’écoute de vos clients. Ces derniers seront plus enclins à exposer leur litige de manière apaisée en interagissant visuellement et de vive voix avec vos collaborateurs.
La boîte à outil complète pour un échange visuel, verbal et digital
La solution Speakylink est un outil complet dont l’efficacité à résoudre les litiges clients ne repose pas que sur sa possibilité à permettre un dialogue visuel instantané avec les clients. Grâce à Speakylink, vous pourrez également envoyer des documents à distance à vos clients. Notre solution de visio-assistance est en effet compatible avec de nombreuses applications, que vos collaborateurs pourront utiliser en parallèle pour accompagner vos clients dans la résolution de leur litige.
Donnez à vos clients toutes les fonctionnalités pour qu’ils puissent s’exprimer
Si, au cours de l’échange via la solution Speakylink, un client fait part d’une erreur sur le bon de commande du produit qu’il a commandé, il pourra utiliser notre outil pour pointer du doigt directement l’erreur concernée. Informé de cette erreur, votre collaborateur pourra alors la modifier dans les plus brefs délais, et renvoyer le bon de commande corrigé au client par le biais de notre logiciel de visio-assistance.