La crise du Covid-19 a fait exploser les ventes en ligne !
Durant cette dernière année, les ventes en ligne ont connu une progression de + 20% (jusqu’à + 32% pour les biens matériels, de l’alimentation aux meubles – source Les Echos).

 

Avec cette hybridation des canaux de distribution, il n’a jamais été aussi simple de faire ses achats pour le consommateur.

 

Une digitalisation presque obligatoire qui peinent à se différencier

Néanmoins, les choses ne sont pas aussi simples du côté des distributeurs qui ont dû se réinventer pour trouver de nouveaux modèles économiques et créer de nouveaux services pour répondre aux attentes des internautes notamment.

 

En effet, prenons l’exemple d’un site de vente en ligne de produits électroménagers.
Rien ne ressemble plus à un site de vente en ligne d’électroménager qu’un autre site de vente en ligne d’électroménager !
Bien souvent, nous allons y retrouver les mêmes produits avec des prix relativement analogues.

 

Une différenciation par la qualité du service client : entre expérience client et canal vidéo

Alors qu’est ce qui pourrait bien les différencier ?
L’expérience client, la chaleur ajoutée bien sûr ! Cela commence souvent par une navigation fluide (sans erreur 404 ), une ergonomie bien pensée, des offres personnalisées, des conditions de paiement et de livraison adaptées,…ET un service client cross canal réactif et à l’écoute !

L’idée n’est pas tant de répondre mais bien de comprendre les attentes et les besoins du client.

Le sondage réalisé par OpinionWay pour Club Identicar en avril 2021 spécifiait que 3 français sur 4 avaient vécu une mauvaise expérience client en 2020, et que dans plus de 70 % des cas, cela était lié à l’incompréhension du conseiller face au besoin du client (problème de vocabulaire, situation complexe à décrire par téléphone…).

 

Si le principal moyen pour conjurer ce phénomène est probablement la formation des conseillers (beaucoup de services clients s’attèlent encore à apporter des réponses à leurs clients sans réellement comprendre leurs besoins !), il existe également d’autres moyens comme le canal vidéo.

 

La visio-assistance : un réel atout pour le retail

Durant un appel avec un internaute, le conseiller peut ainsi être sur le terrain sans être sur le terrain. Cela lui permettra de mieux appréhender et comprendre le besoin du client en contextualisant la situation via la capture d’éléments visuels.

Le canal vidéo permet également d’apporter une dimension authentique à l’échange qui sera plus personnalisé et pertinent.

Ce type de service contribuera sans aucun doute à différencier les enseignes entre elles et à contribuer à la fidélisation de leurs clients.

Demain ne sera définitivement pas comme hier !