La capacité d’une entreprise à interagir avec ses clients joue un rôle majeur dans la qualité de sa relation client. Pour assurer la prise en charge de tous les appels de sa clientèle, une entreprise possède ainsi un centre d’appels, c’est-à-dire un service centralisant tous les appels entrants et sortants des clients, qui seront ensuite transférés aux différents opérateurs de l’entreprise.
Selon sa taille, une entreprise peut être amenée à recevoir plusieurs centaines, voire plusieurs milliers d’appels par jour, ce qui implique une gestion optimale des appels pour répondre aux attentes de tous les clients. Outil de gestion des appels téléphoniques, le logiciel centre d’appels est une solution adaptée pour automatiser et standardiser le processus de réception des appels au sein d’une entreprise.
Les principales caractéristiques d’un logiciel centre d’appels
Le rôle d’un logiciel de centre d’appels est d’aider les entreprises de tous les secteurs d’activités confondus dans la gestion de tous les appels entrants et sortants de leur centre d’appels. L’objectif d’un logiciel de centre d’appels est d’assurer un meilleur suivi de l’expérience et du parcours client, afin d’améliorer la satisfaction client.
L’utilisation d’un logiciel de centre d’appels représente également pour une entreprise l’opportunité de réduire les coûts d’assistance grâce à une meilleure gestion des flux de travail pour le personnel de l’entreprise. L’utilisation d’un logiciel de centre d’appels permet ainsi à une entreprise d’augmenter considérablement sa productivité.
Un logiciel de centre d’appels permet d’automatiser le processus de réception des appels des clients :
- Automatisation du routage (l’orientation) des appels (ainsi que des coordonnées du client) vers l’opérateur disponible le plus compétent ;
- Automatisation du renvoi des clients vers les canaux d’assistance les moins occupés (si aucun opérateur n’est disponible sur un canal spécifique) ;
- Automatisation de l’envoi de réponses prédéfinies aux questions les plus fréquemment posées par les clients lors de leurs appels.
Un logiciel de centre d’appels permet par ailleurs aux entreprises de proposer à leurs clients un service d’assistance ouvert 24 h/24 et 7 j/7, grâce à des menus d’aide à commandes vocales. Les entreprises pourront ainsi répondre aux questions les plus fréquentes de leurs clients par l’intermédiaire de messages pré-enregistrés.
Un bon logiciel de centre d’appel possède généralement les fonctionnalités suivantes :
- Une visibilité en temps réel des interactions en cours ;
- Un serveur vocal interactif (SVI) ;
- Un routage intelligent et automatisé des appels ;
- Une fonction de rappel ;
- Une fonction d’analyse pour mesurer la durée moyenne d’un appel téléphonique, les appels manqués ou refusés, le taux de transfert, le taux d’abandon des appels, le délai moyen avant la première réponse ou encore l’indice de satisfaction client ;
- La surveillance des appels et le mode chuchotement pour permettre aux opérateurs confirmés d’écouter et de former les opérateurs novices, en rejoignant discrètement les appels téléphoniques en cours.
Vers quelles solutions vous tourner pour perfectionner vos centres d’appels ?
Pour améliorer votre relation client, vous pourrez utiliser de nombreuses solutions d’assistance en complément de votre logiciel de centre d’appels. Il s’agit principalement :
- Des CRM dédiés au centre de contact pour offrir à vos clients une assistance personnalisée ;
- Des CRM dédiés à la relation client pour enregistrer l’état du client, donner des préconisations, ou encore indiquer le délai de traitement entre une demande et sa résolution ;
- Des logiciels de visio-assistance (comme Speakylink), qui proposent des solutions de contact rapide et tout-en-un, afin d’anticiper tous les besoins liés aux appels des clients.
Améliorez la stratégie de communication globale de votre entreprise en renforçant les actions menées par les opérateurs de votre centre d’appels, grâce à un logiciel vidéo agissant comme une solution d’assistance visuelle. Avec Speakylink, votre relation client n’aura jamais été autant développée.
Identifiez les besoins des clients de votre centre d’appels
Plus qu’un simple outil de gestion des appels entrants et sortants, le centre d’appels répond en réalité à divers objectifs.
En tant qu’interface de communication qui fait entrer en contact votre entreprise et sa clientèle, le centre d’appels intervient largement dans la gestion de la relation client, qui est au cœur de l’activité professionnelle de toute entreprise spécialisée dans la vente de biens et/ou de services.
Dans la majeure partie des cas, le centre d’appels rattaché à une entreprise permet à un individu client de cette entreprise de pouvoir exposer à un professionnel qualifié et réactif sa situation, voire ses problèmes vis-à-vis d’un achat ou d’une prestation donné(e), et ainsi d’obtenir une aide adaptée.
Il offre aussi la possibilité à un client potentiel de se renseigner davantage sur les biens et/ou les services vendus par l’entreprise qu’il contacte. Or, les appels téléphoniques ont leur limites, notamment parce que le canal voix n’est pas toujours suffisant pour décrire une situation qui peut s’avérer complexe, d’où l’importance pour les centres d’appels de trouver des solutions complémentaires en adéquation avec les besoins de leurs clients, à l’instar du logiciel Speakylink dédié aux centres d’appels.
En effet, le téléphone reste le premier canal de communication privilégié par les professionnels de nombreux secteurs d’activité, mais il est facile de constater que son utilisation en binôme avec une solution d’assistance visuelle, qui comprend notamment de la co-navigation, des photos ou encore un système de chat, est bien plus efficace et performante.
Dans un contexte où les technologiques de communication et d’information ne cessent d’évoluer et de se perfectionner, il convient nécessairement aux centres d’appels de s’adapter et de transformer leurs modes opératoires pour gagner en efficacité, c’est pourquoi Speakylink a développé un logiciel d’assistance visuelle pour les centres d’appels cherchant à améliorer leur gestion de la relation client.
Trouvez une solution logicielle adaptée aux enjeux de votre centre d’appels
Le logiciel vidéo pour centre d’appels développé par Speakylink entend aider votre entreprise à atteindre ses objectifs en matière de relation client. Imaginée notamment pour les SAV, les ADV, les services clients et les services réclamations, notre solution d’assistance visuelle utilise la technologie au service des relations sociales et interhumaines.
Sans installation requise, notre logiciel est particulièrement simple d’utilisation. Depuis l’interface Speakylink, les opérateurs de votre centre d’appel doivent uniquement transmettre un lien par SMS ou par e-mail à leurs interlocuteurs pour qu’une session d’assistance visuelle démarre.
Partage de webcam, envoi de localisation et de documents et co-navigation sont alors autant d’exemples d’échanges permis par le logiciel vidéo Speakylink et qu’un simple appel téléphonique n’est pas en capacité de prendre en charge. Compatible avec toute solution de téléphonie, toute solution de ticketing, tout équipement et la plupart des navigateurs récents, notre logiciel vidéo pour centre d’appels est ainsi hautement polyvalent.