Qu’est-ce qu’un outil de ticketing / helpDesk ?
Un outil de ticketing (ou système de ticketing) est un logiciel utilisé par les entreprises et les organisations pour gérer les demandes de support, les incidents, les problèmes et les requêtes des clients ou des utilisateurs internes. Il permet aux équipes de support technique ou de service clientèle de collecter, d’organiser, de suivre et de résoudre les demandes des clients de manière efficace. Les utilisateurs peuvent soumettre des demandes de support via différents canaux, tels que les e-mails, les formulaires en ligne, les réseaux sociaux ou les chats en direct, et l’outil de ticketing crée automatiquement un ticket pour chaque demande. Les tickets sont ensuite triés en fonction de leur priorité, attribués à des membres de l’équipe appropriés et suivis jusqu’à leur résolution.
Quelles limites pour les outils de ticketing / helpDesk?
Manque de fluidité dans le parcours client
Beaucoup d’outils de ticketing ne permettent pas une vision unifiée des préférences du client, son nombre d’interactions sur les réseaux sociaux, le chiffre d’affaires qu’il a généré, ou encore la date de sa dernière réservation. Il faudra reconstituer le puzzle pièce par pièce, ce qui risque d’augmenter la durée de traitement de la demande. Plusieurs conseillers peuvent également être réquisitionnés sur un même ticket ce qui peut apporter une hétérogénéité dans les réponses et un manque de fluidité dans le parcours client.
Manque d’humain
Derrière chacun de vos tickets se cache un être humain. Un être humain qui peut être pressé, exigent ou avec un besoin de réassurance… Un être humain qui souhaiterait que sa demande soit prise en compte comme si c’était l’unique préoccupation de votre conseiller. Or, le choix de l’outil ticketing relève avant tout d’une stratégie visant le quantitatif : un grand nombre de demandes sous forme de numéros s’enchaînent mais les réponses apportées sont dépersonnalisées par souci de gain de temps. Gardons à l’esprit que vos clients retiendront surtout la qualité du service et de votre relation client.
Une solution de visio-assistance pour optimiser votre outil de ticketing ?
L’intégration d’une solution de visio assistance à un outil de ticketing présente plusieurs avantages pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur service client et leur support technique :
Meilleure expérience client : L’intégration d’une solution de visio à un outil de ticketing permet aux clients de bénéficier d’une assistance personnalisée et en temps réel, tout en permettant aux agents de mieux comprendre les problèmes des clients. Cela peut améliorer la satisfaction client et renforcer la fidélité. La vidéo vous permettra également de recontextualiser le problème du client en le voyant ! Gain de temps assuré dans le traitement de vos demandes et une réduction du nombre d’interlocuteurs alloué à la résolution de ce ticket.
Réduction des temps de résolution de vos tickets : L’intégration d’une solution de visio à un outil de ticketing permet aux agents de mieux comprendre les problèmes des clients et d’offrir des solutions plus rapidement. Cela peut réduire les temps de résolution des tickets et augmenter la productivité des agents.
Meilleure gestion des tickets : L’intégration d’une solution de visio à un outil de ticketing permet aux agents de suivre les tickets de manière plus efficace et de mieux comprendre les problèmes des clients. Les interactions vidéo, peuvent être enregistrées et ajoutées aux tickets, ce qui permet aux agents de mieux comprendre les problèmes et de proposer des solutions plus adaptées et de conserver une trace de cet échange dans le ticket de votre outil helpdesk.
Meilleure communication et humanisation de la relation client : L’intégration d’une solution de visio à un outil de ticketing permet aux agents et aux clients de communiquer de manière plus fluide et efficace. Les clients peuvent montrer des problèmes en temps réel, ce qui permet aux agents de mieux comprendre les problèmes et de proposer des solutions plus adaptées à leur besoin.
Augmentation du confort de vos agents : La vidéo est le canal idéal quand les mots ne suffisent plus. Il permet de désamorcer les frustrations téléphoniques et d’apaiser des tensions. Un client rassuré, c’est aussi des agents moins blâmés par des clients en colère ou frustrés par une incompréhension téléphonique.
Quelle plateforme vidéo pour optimiser votre outil de ticketing ?
Speakylink, solution de visio-assistance française, s’intègre parfaitement à vos outils de ticketing : Zendesk, Freshdesk, LiveAgent, IWS… et à votre environnement technique.
Votre client appel votre SAV, mais vous ne parvenez pas à identifier rapidement son problème ? Envoyer lui un lien pendant votre conversation téléphonique par sms, il le lui suffira alors de cliquer sur ce lien pour lancer un appel visio Speakylink.
Durant cet appel, il vous sera alors possible d’échanger des photos, des fichiers, de la documentation et de le joindre à votre ticket lié à votre outil de ticketing.
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