La gestion des réclamations est un enjeu crucial pour le service après-vente d’une entreprise. Une plus grande efficacité dans la gestion des tickets d’incident permet en effet à un SAV de résoudre plus rapidement les problèmes rencontrés par les clients, et donc d’améliorer leur satisfaction sur le long terme. L’utilisation d’un outil de ticketing optimisé et adapté aux besoins de votre entreprise est une des clés pour vous permettre d’améliorer votre relation client.
Optez pour la solution Speakylink en complément de votre outil de ticketing
L’utilisation d’un outil de ticketing vous permettra ainsi d’améliorer l’efficacité de votre SAV dans la gestion des réclamations de vos clients. L’intégration d’une solution de visio assistance en complément de votre outil de ticketing facilitera la résolution des requêtes de vos clients. En effet, en permettant d’établir un contact visuel entre votre SAV et vos clients, la solution Speakylink contribuera à fluidifier votre service de ticketing, pour une satisfaction client renforcée.
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing et quels sont ses avantages pour les entreprises ?
Un outil de ticketing est une solution logicielle permettant de centraliser au sein d’une base unique les données obtenues via différents supports de communication (téléphone, e-mail, chat en direct ou encore réseaux sociaux). L’équipe de support client (le SAV) de l’entreprise peut ainsi accéder directement à l’ensemble de ces données en temps réel, afin de traiter plus rapidement les questions des clients.
L’outil de ticketing est connecté à tous les canaux de communication mis en place par l’entreprise. Quel que soit le canal choisi par le client pour formuler sa demande ou sa réclamation, l’outil de ticketing y aura accès et créera automatiquement un ticket d’incident. L’équipe du service client sera ainsi alertée en temps réel lorsqu’un nouveau ticket sera créé. Elle pourra s’en occuper plus rapidement.
L’utilisation d’un outil de ticketing permet ainsi :
- De traiter plus efficacement les appels des clients : ces derniers sont immédiatement transférés et attribués au service client
- D’optimiser les ressources humaines de l’entreprise : l’équipe du support client sera plus efficace pour traiter les tickets des clients.
- De mieux hiérarchiser les tickets d’incident en fonction de leur gravité ou de l’importance stratégique du client.
- D’augmenter la fidélisation des clients en leur apportant des réponses pertinentes et adaptées à leurs besoins.
- D’analyser les performances d’un SAV en enregistrant le parcours de chaque ticket traité.
Quelles sont les principales fonctionnalités d’un outil de ticketing ?
Pour traiter efficacement les requêtes des clients, un outil de ticketing doit être doté de fonctionnalités spécifiques. Les principales sont les suivantes :
- Un système de gestion des tickets d’incident pour les ouvrir et les fermer lorsqu’ils sont résolus.
- L’intégration téléphonique informatique (CTI) pour faire apparaître l’historique de contact du client à chaque appel reçu
- Un tableau de bord personnalisable et intuitif pour accéder facilement aux données centralisées.
- L’établissement de rapports automatiques pour analyser le temps de résolution moyen pour chaque ticket d’incident, et ainsi améliorer l’efficacité du support client.
- L’intégration au logiciel CRM de l’entreprise pour exploiter les données recueillies concernant l’historique de chaque client.