La gestion des réclamations est un enjeu crucial pour le service après-vente d’une entreprise. Une plus grande efficacité dans la gestion des tickets d’incident permet en effet à un SAV de résoudre plus rapidement les problèmes rencontrés par les clients, et donc d’améliorer leur satisfaction sur le long terme. L’utilisation d’un outil de ticketing optimisé et adapté aux besoins de votre entreprise est une des clés pour vous permettre d’améliorer votre relation client.
Optez pour la solution Speakylink en complément de votre outil de ticketing
L’utilisation d’un outil de ticketing vous permettra ainsi d’améliorer l’efficacité de votre SAV dans la gestion des réclamations de vos clients. L’intégration d’une solution de visio assistance en complément de votre outil de ticketing facilitera la résolution des requêtes de vos clients. En effet, en permettant d’établir un contact visuel entre votre SAV et vos clients, la solution Speakylink contribuera à fluidifier votre service de ticketing, pour une satisfaction client renforcée.
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing et quels sont ses avantages pour les entreprises ?
Un outil de ticketing est une solution logicielle permettant de centraliser au sein d’une base unique les données obtenues via différents supports de communication (téléphone, e-mail, chat en direct ou encore réseaux sociaux). L’équipe de support client (le SAV) de l’entreprise peut ainsi accéder directement à l’ensemble de ces données en temps réel, afin de traiter plus rapidement les questions des clients.
L’outil de ticketing est connecté à tous les canaux de communication mis en place par l’entreprise. Quel que soit le canal choisi par le client pour formuler sa demande ou sa réclamation, l’outil de ticketing y aura accès et créera automatiquement un ticket d’incident. L’équipe du service client sera ainsi alertée en temps réel lorsqu’un nouveau ticket sera créé. Elle pourra s’en occuper plus rapidement.
L’utilisation d’un outil de ticketing permet ainsi :
- De traiter plus efficacement les appels des clients : ces derniers sont immédiatement transférés et attribués au service client
- D’optimiser les ressources humaines de l’entreprise : l’équipe du support client sera plus efficace pour traiter les tickets des clients.
- De mieux hiérarchiser les tickets d’incident en fonction de leur gravité ou de l’importance stratégique du client.
- D’augmenter la fidélisation des clients en leur apportant des réponses pertinentes et adaptées à leurs besoins.
- D’analyser les performances d’un SAV en enregistrant le parcours de chaque ticket traité.
Quelles sont les principales fonctionnalités d’un outil de ticketing ?
Pour traiter efficacement les requêtes des clients, un outil de ticketing doit être doté de fonctionnalités spécifiques. Les principales sont les suivantes :
- Un système de gestion des tickets d’incident pour les ouvrir et les fermer lorsqu’ils sont résolus.
- L’intégration téléphonique informatique (CTI) pour faire apparaître l’historique de contact du client à chaque appel reçu
- Un tableau de bord personnalisable et intuitif pour accéder facilement aux données centralisées.
- L’établissement de rapports automatiques pour analyser le temps de résolution moyen pour chaque ticket d’incident, et ainsi améliorer l’efficacité du support client.
- L’intégration au logiciel CRM de l’entreprise pour exploiter les données recueillies concernant l’historique de chaque client.
Speakylink pour optimiser vos outils de ticketing
Les outils de ticketing sont essentiels pour gérer efficacement les demandes des clients. Leur efficacité peut cependant être améliorée grâce à des solutions complémentaires comme Speakylink. Cette solution innovante est idéale pour renforcer l’efficacité de votre SAV dans la mise en place du support client. La solution Speakylink vous offrira en effet de nombreux avantages pour optimiser vos outils de ticketing et ainsi améliorer votre satisfaction client :
Une réduction des délais de traitement
L’un des principaux avantages de Speakylink réside dans sa capacité à réduire considérablement les délais de traitement des tickets. La visio-assistance permet aux agents du SAV de comprendre plus rapidement la nature du problème signalé par le client.
Contrairement aux échanges textuels (e-mail notamment), qui nécessitent beaucoup de clarifications, la visio permet aux agents techniques d’identifier et de résoudre le problème dès les premières minutes d’interaction avec le client.
La visio-assistance est également plus précise qu’un simple appel téléphonique. Au lieu de se perdre en explications complexes, le client peut simplement montrer le produit défaillant à l’expert pour que ce dernier puisse identifier la cause du problème. Cette visualisation en temps réel permet ainsi de réduire le temps de résolution des tickets d’incident.
Une expérience client améliorée
Intégrer Speakylink à vos outils de ticketing vous permettra également d’améliorer votre expérience client. La visio-assistance permet en effet d’humaniser les interactions entre le SAV et les clients, en créant un lien direct par l’image. Le client voit d’emblée qu’il n’a pas en face de lui un robot lui fournissant une réponse automatique, mais un véritable humain avec qui il peut échanger de manière fluide pour trouver une solution à son problème. La visio-assistance est ainsi rassurante pour le client et valorisante pour le SAV qui l’utilise. Elle offre une meilleure image du service client en instaurant un climat de confiance favorable à l’amélioration de la satisfaction client.
La solution Speakylink permet par ailleurs de répondre à une attente croissante chez les clients : obtenir des réponses rapides et personnalisées. Interagir visuellement avec un expert permet à un client de se sentir valorisé dans sa demande. Le client voit qu’on lui consacre du temps et que le SAV est investi dans la résolution de son problème. Cette approche proactive est essentielle pour fidéliser une clientèle sur le long terme.
Un fonctionnement en complément de solutions existantes
Speakylink est conçu pour s’intégrer facilement aux outils de ticketing que vous avez déjà mis en place. Il est notamment compatible avec Zendesk, l’un des outils de ticketing les plus réputés. La compatibilité de Speakylink avec les outils de ticketing existants garantit ainsi la continuité de votre flux de travail.
L’ajout de Speakylink vous permettra d’optimiser vos processus de support client sans que vous n’ayez à remplacer l’un de vos outils. Lorsqu’un ticket d’incident est créé, une session de visio-assistance via la solution Speakylink peut être déclenchée directement depuis la plateforme utilisée par l’un de vos agents. L’intégration de Speakylink à vos outils de ticketing est ainsi fluide et intuitive.
Une installation simplifiée
De la même manière, Speakylink est simple à installer. Contrairement à d’autres solutions qui nécessitent d’importantes ressources (en termes de temps ou de compétences) pour être implémentées, Speakylink peut être déployé très rapidement via une simple connexion internet, quelle que soit votre solution de téléphonie. Speakylink est en effet une solution multicanale qui peut être gérée directement par les équipes de votre centre d’appel à partir des outils de téléphonie que vous avez déjà mis en place.