Acteur essentiel de l’expérience utilisateur, l’équipe de support informatique veille au succès des interactions entre l’entreprise, ses collaborateurs et ses clients. Les professionnels s’appuient ainsi sur des outils de support informatique avancés, pour répondre aux requêtes et tickets avec efficacité et réactivité. Speakylink vous présente leurs fonctionnalités, et tout ce que vous avez à gagner en choisissant les bons outils !
Le petit plus pour optimiser la prise en charge de votre support
Parfois, les utilisateurs et clients ne parviennent pas à décrire leur situation au téléphone, qui reste pourtant le premier canal de communication employé ! Speakylink fournit aux centres de contact une solution d’assistance visuelle.
Grâce à un lien dédié, les conseillers clients peuvent ainsi proposer, en plus des appels, différents outils pour apporter du contexte à l’incident rencontré : vidéo, co-navigation, photos, chat, fichiers, etc. Speakylink, solution pensée pour les centres d’appels, ne nécessite aucune installation.
Cet outil pour les supports informatiques permet d’ajouter de l’humain dans les contacts entre l’entreprise et le client. Il révolutionne votre travail au quotidien, pour plus d’efficacité, de réactivité et de satisfaction.
Le support informatique en quelques mots
En tant qu’équipe de support informatique, votre rôle est de vous assurer que les interactions entre l’entreprise, les collaborateurs et les clients se déroulent de la meilleure manière. Vous êtes ainsi amené à répondre à des requêtes ou à résoudre des incidents techniques.
Votre travail peut être optimisé grâce à des outils de support informatique, qui sont des plateformes dédiées aux solutions de ticketing (gestion des demandes jusqu’à leur résolution), de monitoring (garantie de la disponibilité et des performances des équipements, logiciels et processus) et de bureau à distance (contrôle d’un autre appareil et accès à ses ressources et fonctionnalités).
Ces assistants techniques répondent à de nombreux besoins pour votre équipe de support informatique, car ils :
- Aident à la résolution des incidents en optimisant le diagnostic et en automatisant les réponses ;
- Centralisent les requêtes pour organiser la résolution des différents tickets ;
- Assurent la surveillance en continu des systèmes informatiques pour identifier d’éventuels problèmes ;
- Fournissent des ressources et des informations pour optimiser l’assistance et la résolution des incidents.
Posséder des outils de support informatique est donc primordial pour permettre à votre équipe de gagner en efficacité et en réactivité. Ils contribuent à améliorer l’expérience utilisateur, tout en optimisant l’utilisation de vos ressources techniques et humaines.
Les outils nécessaires à un support informatique efficient
Les outils de support informatique se divisent en deux catégories : les plateformes intégrées pour une approche globale portant sur la totalité du support utilisateur et les outils spécialisés avec des tâches spécifiques. Voici les fonctions indispensables auxquelles répondent les outils de support informatique :
- Assistance grâce à différents canaux (email, chat, téléphone, réseaux sociaux) depuis une seule et même plateforme ;
- Gestion, classification, affectation et suivi des tickets jusqu’à la résolution ;
- Interface accessible aux clients et utilisateurs pour trouver des réponses dans un espace documentaire, limitant ainsi le nombre de tickets créés ;
- Automatisation des différents processus pour augmenter la réactivité et l’efficacité des équipes de support informatique ;
- Surveillance des systèmes informatiques en continu avec des alertes en cas d’incident ;
- Suivi des performances et des incidents grâce à des rapports et analyses afin d’adapter l’offre du support informatique.