Pour une assurance, la relation client se limite en principe à la souscription d’un contrat et à la gestion des sinistres que pourra éventuellement rencontrer le souscripteur.
La multiplication des canaux de communication, avec l’essor de la digitalisation, permet cependant de nouvelles interactions entre les clients et leur assurance. Ces multiples possibilités d’échange apportent-elles une réelle plus-value à la relation client en assurance ?
Une interaction centralisée autour d’un seul canal est souvent préférable pour garantir la fluidité de l’échange entre une assurance et ses assurés.
Rappel sur l’importance de la relation client en assurance
Comme pour toute entreprise, une bonne gestion de la relation client est d’une importance fondamentale pour une assurance, que ce soit en matière de :
- De fidélisation, en permettant le renouvellement de l’assurance grâce à la confiance gagnée
- De développement de l’entreprise, par l’avantage concurrentiel octroyé dans un milieu en perpétuel mouvement
- De rentabilité, par l’augmentation du chiffre d’affaires
- De rétention des clients (en gardant ses clients, une assurance préserve sa rentabilité et améliore son image auprès des assurés qui hésitent à changer d’assurance)
La relation client en assurance nécessite ainsi une interaction fluide et transparente pour s’inscrire dans la durée, dans une relation basée sur la confiance et la proximité.
La multiplication des canaux de communication, la relation client complexifiée
La digitalisation a bouleversé les règles de la relation client en assurance.
Celle-ci ne repose plus seulement sur les canaux de communication classiques que sont l’appel téléphonique, l’échange d’e-mails ou encore les rendez-vous en agence. Les canaux de communication entre une assurance et ses clients se sont en effet diversifiés avec l’essor du digital.
La multiplication des sites web et des applications mobiles a permis aux assurés de devenir plus autonomes dans leurs démarches et dans leurs interactions avec leur assurance. Ce qui peut être considéré au départ comme un apport bénéfique pour établir davantage de proximité et de diversité dans la relation client en assurance révèle cependant ses limites.
En effet, la gestion des échanges entre une assurance et ses assurés peut être chaotique en raison de la multiplicité de ces points de contact :
- Chat bots (robots conversationnels)
- Réseaux sociaux
- Site web (formulaire)
- Téléphone
- SMS
- Visioconférence
La multiplication des canaux de communication peut ainsi impacter la fluidité de l’échange entre une assurance et ses clients.
La traçabilité de l’échange est en effet plus complexe avec des canaux multiples. Or, une assurance a besoin de conserver la trace des éléments échangés avec ses clients, afin de s’adapter à l’urgence de leur situation.
Des solutions pour tout réunir et centraliser la relation client en assurance autour d’un canal
Il existe ainsi plusieurs solutions pour simplifier et fluidifier la relation client en assurance. Il est notamment possible :
- De mettre en place un CRM pour assurer la compilation des données et leur suivi
- D’automatiser le service client en mettant en place des processus poussés
- D’opter pour une solution de visio assistance comme Speakylink qui, en un seul lien et sur une seule plateforme (compatible avec tous les appareils et tous les supports), réunira tous les éléments permettant à une assurance de répondre aux besoins de ses clients