Plusieurs facteurs montrent que les banques doivent passer au vidéo-banking sans tarder. En effet, outre la transformation digitale engagée dans de nombreux secteurs répondant à une nouvelle manière de consommer, l’arrivée des banques en ligne et la fermeture confirmée de nombreuses agences ne permettent plus de se passer des services bancaires par appel vidéo.
Speakylink, intégrateur de technologie dans les relations humaines, vous propose dans cet article un tour d’horizon des avantages du vidéo-banking pour renforcer l’engagement et la satisfaction des clients et votre efficacité opérationnelle.
Le vidéo-banking pour quels services ?
Le vidéo-banking n’en est pas à ses balbutiements. Ce procédé fonctionne positivement comme en témoignent les banques britanniques Barclays et Natwest qui proposent des vidéoconférences en ligne via le smartphone de leurs clients. Selon le rapport Video Banking 2018 réalisé par Kantar pour Efma, CUNA et Vidyo, la satisfaction client aurait augmenté de 56 % pour les banques ayant opté pour le vidéo-banking.
L’appel vidéo donne accès à de nombreux services de l’industrie bancaire comme :
- Une communication simplifiée et fréquente pour des conseils et la gestion financière des comptes des particuliers ;
- Une information en temps réel de l’impact des sujets d’actualité pour ajuster les produits financiers de vos clients ;
- Le téléchargement et le partage de documents ;
- Un service personnalisé aux entrepreneurs, avec un contact simple partout dans le monde ;
- Des discussions approfondies avec un conseiller financier en matière de prêt, d’assurance, d’investissement, d’épargne…
- Une prise de décision plus rapide concernant les produits financiers proposés.
Les avantages du vidéo-banking : renforcer l’engagement d’un client toujours plus satisfait
Le video-banking répond à un double enjeu : accroître l’efficacité opérationnelle et commerciale de la banque et renforcer l’engagement et la satisfaction des clients.
- Un accès utilisateur élargi et simplifié : un client qui réside en zone blanche, qui habite loin de sa banque, qui est en déplacement en France ou à l’étranger, qui ne peut se déplacer pour des raisons sanitaires par exemple, qui manque de temps pour se rendre en agence, qui veut agir vite… Autant de cas de figure dans lequel votre client peut être empêché de se déplacer et que vous pourrez néanmoins satisfaire via le vidéo-banking.
- La fidélisation grâce à une expérience client optimisée : en offrant une prise de rendez-vous rapide, une solution d’appel vidéo ultra simple à utiliser comme c’est le cas avec la solution de visio assistance Speakylink, vous vous assurez déjà d’une certaine optimisation de l’expérience client. Si à cela vous ajoutez, une interaction humaine préservée, la possibilité de rendez-vous consécutifs pour un suivi personnalisé dans des opérations financières qui peuvent être longues et complexes, vous obtenez alors un service clientèle rapide et efficace. Les relations clients/conseillers deviennent plus fortes car elles sont extrêmement facilitées par le vidéo-banking qui, par conséquent, devient un outil indispensable.
- Un chiffre d’affaires en hausse : en optimisant la relation client et en les fidélisant, vous obtiendrez un retour sur investissement significatif et donc une hausse de votre chiffre d’affaires.
Le vidéo-banking, même après le confinement ?
Pendant les mois de confinement que nous avons vécu en 2020, le recours au vidéo-banking est devenu une nécessité et a connu un essor considérable.
Dans la mesure où les clients ne pouvaient pas se déplacer en agence, le seul moyen pour les banques d’obtenir un contact direct avec leur clientèle était d’effectuer des rendez-vous en visio. Tout au long du confinement, le vidéo-banking est ainsi devenu la norme pour toutes les agences bancaires.
Depuis la fin du confinement, les rendez-vous en agence sont de nouveau possibles. Pourtant, la tendance au vidéo-banking n’a pas faibli. Elle a même gagné du terrain.
Le vidéo-banking s’inscrit dans le processus global de la digitalisation de la relation client, un processus entamé depuis de nombreuses années déjà, et que la crise sanitaire a seulement accéléré. Ainsi, le vidéo-banking n’est pas une pratique apparue par hasard. Elle trouve son origine dans l’essor de la transformation digitale, qui affecte aujourd’hui tous les secteurs économiques.
Le confinement a eu des répercussions majeures sur les habitudes des clients, et notamment sur la manière dont ils envisagent la relation avec leur banque. Avant le confinement, le vidéo-banking était très peu développé, non par contrainte technologique, mais parce qu’il ne s’agissait pas d’un besoin réel de la part des clients. Avec le confinement, le vidéo-banking est devenu une nécessité, et maintenant que la crise sanitaire est terminée, beaucoup de clients se sont habitués à ce mode de fonctionnement et souhaitent continuer à interagir avec leur banque de cette manière.
Depuis la fin du confinement, le vidéo-banking a pris de l’ampleur et de plus en plus de clients ressentent le besoin de consulter leur banque par l’intermédiaire de ce moyen de communication. Les rendez-vous en agence restent cependant la norme à l’heure actuelle, même si le confinement a favorisé le développement de nouveaux moyens d’interaction entre les banques et leurs clients.
Le vidéo-banking est encore aujourd’hui dépendant de certaines contraintes technologiques pour poursuivre sa progression, à commencer par le fait que chacun puisse accéder à un réseau de qualité. Dans les années à venir, la généralisation de la 5G pourrait permettre de lever les dernières barrières technologiques empêchant la diffusion de ce nouveau canal de communication.
Speakylink au service du vidéo-banking
La solution Speakylink est compatible sur les différents supports dont peuvent disposer vos clients : smartphones, ordinateurs et tablettes. Nous proposons des outils collaboratifs tels que le partage de caméra, le partage d’écran et le partage d’indications visuelles. Notre solution donne aussi la possibilité de partager et d’envoyer des photos, des vidéos, des documents et des fichiers sous formats jpeg, png, doc, xlsx, ppt, mp4, etc. Plusieurs offres sont à votre disposition en fonction de vos besoins.
Notre système est très simple à utiliser, ce qui représente un avantage certain pour vos clients. 4 étapes suffisent pour optimiser vos échanges :
- Votre client contacte son conseiller bancaire ou le service client pour une demande bien particulière, ou alors vous avez besoin d’échanger avec lui ;
- En communication, vous lui envoyez un lien par sms ou email via notre interface ;
- Le client clique sur le lien et la session démarre instantanément ;
- Commencez votre entretien, fournissez-lui tous les documents dont il a besoin, partagez votre écran pour qu’il comprenne plus facilement ce que des mots ont parfois du mal à définir.
Parce que la relation client est au centre de la réussite de votre activité, parce que Speakylink vous donne accès à une solution simple avec un retour sur investissement garanti pour renforcer l’engagement et la satisfaction client, n’hésitez pas à nous demander une démonstration ou à nous contacter.