L’assistance visuelle pour améliorer le traitement des sinistres, Abeille Assurances témoigne

Benoit : Directeur des équipes Eurofil indemnisation, David : Chef de service chez Eurofil et Sébastien : Gestionnaire indemnisation

Abeille Assurance (anciennement Aviva France) utilise l’assistance visuelle Speakylink pour améliorer le traitement des sinistres.
Découvrez le retour d’expérience en vidéo de Benoit Marchal, Directeur des équipes Eurofil indemnisation, David Lefevre, Chef de service chez Eurofil et Sébastien Samelor, Gestionnaire indemnisation.

Pourquoi avez vous opté pour la solution d’assistance visuelle Speakylink ?

Benoit, Directeur des équipes Eurofil indemnisation :

« Dans le traitement d’un dossier d’assurance, nous avons beaucoup d’échanges avec nos clients pour rassembler les éléments et pour bien comprendre le contexte de ce sinistre. Speakylink, nous permet d’avoir une meilleure connexion très humaine avec le client, il nous permet de bien comprendre son contexte. Le client nous appelle et grâce à la visio nous comprenons exactement ce qu’il s’est passé. Derrière, nous allons pouvoir régler directement le client sans passer par d’autres aller-retours inutiles. »

Quel était votre quotidien avant Speakylink ?

Sébastien, Gestionnaire indemnisation

« Avant Speakylink, nous avions une gestion plus saccadée de nos dossiers durant laquelle nous devions systématiquement attendre la cession de documents, donc mettre en attente le dossier, puis le mettre en révision et attendre de le reprendre par la suite. »

Dans quel contexte utilisez-vous Speakylink ?

David, Chef de service chez Eurofil

« Speakylink est une solution qui peut être utilisée dans tellement de cas d’espèces, dans la gestion d’un sinistre, comme dans la souscription d’un contrat et dans toutes situations où nous pouvons nous retrouver dans une impasse. Le fait d’avoir cette solution avec laquelle nous pouvons faire des vidéos et des photos nous permet d’agir rapidement. Je pense que Speakylink est un outil qui peut être utilisé par de nombreuses entreprises, pas que dans le secteur de l’assurance. »

Sébastien

« J’utilise Speakylink dans le contexte le plus large possible, évidemment pour nos assurés, mais aussi pour des prestataires et des tiers le cas échéant. Plutôt à la marge, mais c’est très utile pour accélérer le traitement des dossiers. »

Comment la visio assistance a-t-il amélioré votre quotidien ?

David

« La solution Speakylink au quotidien permet au collaborateur, d’agir rapidement dans un dossier, d’améliorer la qualité de service au client, de diminuer la charge émotionnelle entre le client et le collaborateur. Pour le collaborateur, il aura à la fois la traçabilité de ce qu’il s’est dit avec le client au téléphone, et d’autre part, il aura toutes les images ou les vidéos qu’il aura pu capturer avec l’outil ce qui lui simplifie énormément sa vie. Aujourd’hui il a des yeux chez le client, chose qu’avant il n’avait pas. Speakylink lui permet donc de voir la nature et l’étendu des dommages de son client et de prendre des positions très précises, très rapidement dans la gestion de son dossier. Il sait s’il doit mandater un expert ou non. »

Sébastien :

« Mon métier a beaucoup évolué dans le retour expérience client puisque l’assuré nous appelle souvent dans un état de stress variable et il y a toujours cette barrière avec l’assureur, puisque nous gestionnaires, sommes l’assureur  donc il y a une sorte de silo, trop bureaucratique, trop rigide, parfois même obtus avec le client. Speakylink permet d’améliorer ce lien car l’assurer voit que son assureur est dans le coup et souhaite vraiment faire le maximum pour que son indemnisation arrive le plus tôt possible. »

Avez-vous des retours concrets sur l’utilisation Speakylink ?

David

« A la fin d’un appel Speakylink, le client est souvent très rassuré. »

 Benoit :

« Nos enquêtes de satisfaction Eurofil nous montrent bien dans les retours que nous avons de nos clients que l’accompagnement par la visio est un véritable atout. Il y a beaucoup moins de réitération derrière, nous avons moins de rappels clients parce qu’ils sont satisfaits dès le traitement du premier appel. »

Sébastien

« Il est dans la culture de notre entreprise de ne jamais traiter nos clients comme de simples numéros. Il y a une vraie personne derrière qui a un vrai besoin, parfois une vraie souffrance et cet outil nous permet d’assurer cette gestion autre, qu’est la gestion humaine. »

Quels sont pour vous, les avantages de la solutions Speakylink ?

David :

« Dès le départ, nous avons constaté que Speakylink était une solution très simple d’utilisation et qu’elle correspondait parfaitement à ce dont on avait besoin pour nos collaborateurs. C’était une solution française qui correspondait à nos contraintes RGPD, d’autres part elle fonctionne avec un système d’abonnement donc sans limite de licences. »

Benoit :

« L’idée en 2022, c’est d’accompagner cette montée en puissance de l’outil auprès de nos collaborateurs pour pouvoir continuer d’avoir cet impact positif auprès de nos clients. »

Un grand merci aux équipes de Abeille assurance pour ce précieux témoignage et pour leur confiance.