BSH est un leader mondial dans le secteur de l’électroménager, regroupant des marques prestigieuses telles que Bosch, Neff, Siemens et Gaggenau en France.

 

Quel est votre rôle au sein de BSH ?

Je travaille chez BSH depuis 32 ans. Je suis responsable SAV pour la marque Gaggenau en France et en contact avec mes homologues dans le monde entier. Gaggenau représente le très haut de gamme de l’électroménager, avec une clientèle exigeante, habituée à un service 5 étoiles. Mon rôle est d’assurer que les pannes soient correctement réparées, que le client soit servi rapidement et avec satisfaction.
En tant qu’inspecteur technique, je suis le référent des techniciens : lorsqu’ils rencontrent une panne complexe, ils font appel à moi. Je travaille donc avec deux types de clients : les particuliers et les techniciens sur le terrain. Mon objectif est de trouver des solutions rapidement, et c’est dans ce contexte que Speakylink est un outil précieux. Grâce à la caméra du client, je peux visualiser la situation, analyser la configuration et prendre des décisions en temps réel.

 

Quel était votre besoin initial ou la problématique principale à résoudre avec Speakylink ?

Speakylink répond à un besoin simple : voir pour mieux comprendre. Avant, les descriptions des clients pouvaient être approximatives. Avec Speakylink, je peux visualiser les pannes, donner des conseils techniques et même éviter des déplacements. C’est un support supplémentaire et les clients sont contents et se disent « j’ai un dépannage en direct, ça m’évite d’avoir à attendre un technicien qui viendra peut-être dans quelques jours. »

 

Qu’est-ce qui vous a poussé à franchir le pas pour adopter cette solution ?

Après une phase de test, où j’ai tout de suite été convaincu. Je trouve que c’est un bel outil et très au service du client.

Quels défis ou problématiques rencontriez-vous avant l’implémentation de Speakylink ?

Le client nous dit souvent ce qu’il a envie de dire. Par exemple, s’il a décidé qu’il veut changer son appareil, il va orienter la conversation dans ce sens. Mais grâce à la caméra, je peux voir la situation réelle et constater les faits.

Comment avez-vous vécu l’arrivée d’une nouvelle solution dans votre quotidien professionnel ?

Cela s’est fait simplement. Une fois les accès à l’application obtenu, j’ai reçu une formation de la part d’un collègue référent, et l’outil est très intuitif.

Comment Speakylink a-t-il changé votre façon de travailler ou d’interagir avec vos clients ?

Avec Speakylink, je peux très souvent résoudre des problèmes à distance. Les clients Gaggenau apprécient qu’on cherche à résoudre leur problème sans forcément passer par une intervention sur place. Prenez un exemple simple : après une panne de courant, les horloges des fours, des réveils, et autres appareils doivent être remises à zéro. Nos produits étant assez techniques, certains clients n’ont pas envie de sortir le mode d’emploi pour régler tout ça, ni de payer quelqu’un pour un ajustement qui prend cinq minutes. Avec Speakylink, je peux les accompagner directement.

Y a-t-il une ou plusieurs fonctionnalités qui simplifient particulièrement votre quotidien ?

J’utilise la caméra pour prendre des photos ou enregistrer l’écran quand c’est nécessaire. Par exemple, si un technicien m’appelle depuis l’autre bout de la France avec une panne qu’il n’arrive pas à résoudre, je prends la main sur sa caméra. Il lance des essais sur l’appareil pendant que je regarde ce qui se passe en direct. Je peux enregistrer la panne, prendre des photos, et même capturer la fiche signalétique de l’appareil. Et ensuite, je peux prouver à l’usine de quel modèle il s’agit, avec toutes les informations nécessaires, et leur envoyer tout ça en quelques minutes.

Avant, c’était au technicien de gérer cette partie : envoyer les photos, rédiger les mails, etc. Mais, étant souvent indépendants, ils manquent de temps pour le faire. Maintenant, c’est beaucoup plus simple : ils m’appellent en direct, et je m’occupe de tout.

Cela a simplifié le processus. Avant, on passait par des appels téléphoniques où je notais ce qu’ils me disaient. Mais entre ce qu’ils voyaient, ce qu’ils expliquaient, et ce que je notais, il y avait souvent des pertes d’information. Avec Speakylink, tout est clair. Par exemple, un technicien bloqué sur une panne a utilisé Speakylink avec moi. J’ai tout documenté et envoyé à l’usine, et dès le lendemain, ils avaient une solution. C’est un vrai gain de temps au quotidien.

 

Pouvez-vous partager une expérience où Speakylink a fait la différence dans vos interactions avec vos clients ?

À Monaco, un technicien devait intervenir chez un grand client un vendredi à 12h. Après son départ, des petites anomalies sont apparues sur le four. Le problème, c’est qu’à Monaco, les déplacements en voiture sont compliqués, donc le technicien ne pouvait pas revenir sur place. Le client rentrait le soir, mais l’appareil ne fonctionnait pas, ce qui embêtait le chef cuisinier. J’ai donc pris la main sur la caméra du cuisinier et je l’ai guidé pour manipuler le four. Résultat : nous avons fini par débloquer l’appareil, et tout le monde a été soulagé. Le client, en rentrant, n’a même pas su qu’il y avait eu un problème. C’était une vraie satisfaction pour lui et pour nous.
Sans la caméra, je n’aurais jamais pu lui faire réaliser cette manipulation par téléphone, car je n’aurais pas vu ce qu’il faisait. Grâce à Speakylink, j’ai pu débloquer la situation rapidement. La caméra a vraiment été essentielle dans ce cas.

Quels sont les bénéfices les plus importants pour vous au quotidien ? 

Les principaux bénéfices sont la satisfaction du client, l’efficacité et les économies réalisées. Voici un exemple pour illustrer ces trois points :
Imaginez que vous m’appelez parce que votre réfrigérateur ne fonctionne pas correctement. Ce genre d’appareil, qui pèse 280 kilos et mesure 2 mètres de haut, contient de nombreuses pièces. Avant d’envoyer un technicien, j’utilise la caméra pour voir ce qui se passe. Avec la vue éclatée de l’appareil, je peux identifier précisément la pièce défectueuse. Au lieu de remplacer tout un module, je ne commande que les pièces vraiment nécessaires. Sans la caméra, j’aurais peut-être commandé une pièce inutile, ce qui aurait retardé la réparation de plusieurs semaines pour le client.
La caméra facilite aussi la communication. Un problème décrit par un client ne correspond pas toujours à notre langage technique. Quand j’ai un doute, j’active la caméra. Cela me permet de traduire les explications du client en termes techniques et de comprendre ce qui ne va pas. Cette clarté fait gagner du temps à tout le monde.

Le mot de la fin :

Speakylink s’est intégré naturellement à mon quotidien. Il m’aide à mieux comprendre les situations, à gagner du temps et à éviter des déplacements quand ce n’est pas nécessaire. C’est un outil simple qui apporte un vrai confort, autant pour moi que pour les clients et les techniciens.