BSH est un leader mondial dans le secteur de l’électroménager, regroupant des marques prestigieuses telles que Bosch, Neff, Siemens et Gaggenau en France.

Pouvez-vous nous présenter votre rôle au sein de BSH ?

Je m’appelle Julie et cela fait neuf ans que je travaille chez BSH Électroménager. Mon rôle au sein du service consommateur est d’accompagner les clients dans différents aspects : aide au choix de produits neufs ou de remplacement, conseils d’utilisation et d’entretien, appairage d’appareils, et assistance en cas de dysfonctionnement. Nous les guidons également dans leur parcours en ligne sur nos sites et gérons les réclamations ainsi que les dossiers d’échange.

Dans quel contexte utilisez-vous la solution Speakylink ?

J’utilise Speakylink principalement pour l’assistance en ligne, notamment sur des problématiques qui ne nécessitent pas d’intervention physique. Par exemple, de nombreux clients rencontrent des blocages liés aux sécurités enfants ou des alertes qu’ils ne parviennent pas à désactiver.
Par exemple, ce matin, j’ai eu un client qui venait d’acheter une maison équipée de plaques de cuisson et de dominos à gaz de notre marque. Il souhaitait savoir si des pièces détachées étaient encore disponibles. Grâce à Speakylink, j’ai pu examiner l’état général de son appareil et l’aider à déterminer s’il valait mieux commander des pièces ou envisager un remplacement.

Quel était votre besoin initial ou la problématique principale à résoudre avec Speakylink ?

L’outil est particulièrement utile au service consommateur pour voir ce que le client voit et déterminer si une intervention est réellement nécessaire.
Par exemple, un cas concret concerne des clients qui pensent que leur plaque de cuisson est en panne, alors qu’il s’agit simplement d’une sécurité enfant activée. Sans Speakylink, nous aurions probablement envoyé un technicien, ce qui aurait entraîné des frais inutiles pour le client. Avec la visio, nous pouvons diagnostiquer rapidement le problème et éviter des déplacements superflus, ce qui représente un vrai gain de temps et d’efficacité.

Qu’est-ce qui vous a poussé à franchir le pas pour adopter cette solution ?

L’initiative est venue de nos collègues de l’assistance technique, qui nous ont suggéré d’expérimenter l’outil dans notre service. J’ai fait partie des premières personnes à le tester.
Au début, j’avais quelques doutes, surtout sur la réaction des clients à l’idée d’une assistance en visio, car ça signifie entrer un peu chez eux. Finalement, je me suis rendu compte que ça ne posait aucun problème. Au contraire, les clients apprécient vraiment cette aide en direct.
Je suis très satisfaite, c’est un vrai plus. C’est exactement ce qu’il nous manquait pour être plus efficaces et mieux répondre aux attentes des clients.

Pouvez-vous partager une expérience où Speakylink a fait la différence dans vos interactions avec vos clients ?

L’autre jour, avec un collègue, on a eu un client qui venait d’installer sa nouvelle cuisine avec des équipements Bosch. Il nous a appelés parce que sa machine à café encastrable ne rentrait pas dans le meuble, et il pensait que le problème venait de l’appareil.
On a lancé un Speakylink et, en visio, on a tout de suite vu que l’étagère du dessus n’était pas droite, ce qui empêchait l’appareil de s’insérer correctement. Sans la solution, il aurait dû nous envoyer des photos ou faire appel à son cuisiniste, ce qui aurait pris plusieurs jours. Là, en quelques minutes, on a identifié et réglé le problème. Le client était ravi !

Quels sont les bénéfices les plus importants pour vous au quotidien ? 

Speakylink nous fait gagner du temps, nous rend plus efficaces et améliore la satisfaction client. C’est un outil qui renforce la confiance des consommateurs : ils voient qu’on est vraiment là pour les aider, avec une solution moderne et interactive. Ça rend la relation plus humaine et aide à fidéliser les clients.

Quelle est votre impression générale sur Speakylink ?

Dans notre entreprise, Speakylink est surtout utile pour éviter des interventions inutiles et des frais supplémentaires pour nos clients. En limitant les déplacements, on fait aussi des économies tout en améliorant l’expérience client. Bref, c’est une solution efficace qui répond parfaitement aux besoins du service consommateur.

Recommanderiez-vous Speakylink à d’autres entreprises ?

Je pense que Speakylink est un excellent outil pour le service client et le dépannage, quels que soient les secteurs d’activité. Il simplifie de nombreuses situations en permettant de visualiser directement le problème du client et d’y apporter une solution immédiate.