Nous sommes allés à la rencontre de Julia Udron, Chef d’agence Accueil Gaz Naturel Raccordements et Conseils chez GRDF, qui a accepté de nous livrer son retour d’expérience sur l’utilisation de la solution Speakylink pour le service Relation Client au sein de son entreprise.
Voici son interview.
Pouvez-vous nous repréciser l’activité de GRDF ?
GRDF est le principal gestionnaire de réseau de distribution de gaz en France. GRDF distribue, chaque jour, le gaz à plus de 11 millions de clients quel que soit leur fournisseur. Pour cela, conformément à ses missions de service public, GRDF conçoit, construit, exploite et entretient le plus grand réseau de distribution d’Europe.
Dans ce contexte, pouvez-vous me préciser vos missions et votre périmètre d’intervention ?
Je suis responsable de l’agence Accueil Gaz Naturel Raccordement et Conseils.
Au sein de l’agence, les conseillers ont plusieurs grandes missions. La première, c’est d’accueillir les appels de l’ensemble des clients particuliers de la région Centre Ouest et de traiter leur besoin ou de les orienter concernant l’énergie gaz. Notre deuxième mission va être d’accompagner nos clients particuliers dans leur projet énergétique pour leurs logements. Mais nous ne vendons pas de chaudière, nous avons donc un vrai rôle de conseil ici. Notre troisième mission est de piloter la réalisation des raccordements gaz, sur le terrain, avec une équipe de maitrise d’ouvrage. Enfin, nous travaillons avec des professionnels du gaz (plombiers chauffagistes, installateurs, etc) notamment pour les accompagner et les aider dans la connaissance du réseau gaz. Nous mettons aussi un point d’honneur à développer les gaz verts liés aux enjeux énergétiques et de développement durable d’aujourd’hui.
Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur les grands enjeux à venir au niveau des services clients GRDF ?
Le premier enjeu est commun à de nombreux services clients : la satisfaction client. C’est un enjeu majeur notamment en termes de qualité de la relation, mais aussi de fluidité du parcours client et d’efficience. Nous voyons également une évolution des attentes des clients en matière de réactivité et de digitalisation. Enfin, de par la nature de notre métier, j’ajouterai la personnalisation et la proximité.
Dans le cadre des centres de contacts que vous pilotez, quelles sont les principales typologies de demandes traitées par vos centres de contacts ?
La majorité des demandes sont les demandes de raccordement et d’accompagnement de projet énergétique. Nous sommes aussi là pour répondre à tout type de questions dans une vie client sur des sujets quotidiens : rendez-vous avec un technicien,…
Pourquoi avoir intégré le canal vidéo au sein de vos centres de contacts ? Et pour quelles catégories de demandes ?
Au départ, nous sommes vraiment partis d’un besoin clé qui était celui d’apporter de la fluidité lors du parcours raccordement client. Et notamment, sur le fait d’être certains de comprendre le client sur l’emplacement souhaité de son coffret gaz. Parce qu’il n’est pas toujours évident, par exemple pour des constructions neuves, pour le conseiller, de comprendre le souhait du client par téléphone. Avant le canal vidéo, ça donnait lieu à des échanges de mails assez longs. Alors qu’aujourd’hui, grâce à la vidéo, c’est fluide et immédiat !
Et finalement, après un an, ce cas d’usage représente moins d’un quart de ceux aujourd’hui réalisés chez nous. Nous l’utilisons beaucoup en relation client, pour comprendre les besoins clients. Il peut s’agir d’un client qui nous appelle pour savoir comment déchiffrer son index compteur. Il peut aussi s’agir de clients à qui nous faisons une proposition technique, proposition qu’ils ne comprennent pas entièrement. Nous utilisons alors Speakylink dans l’autre sens : nous ne nous en servons pas que pour comprendre nos clients, mais pour que nos clients nous comprennent.
Enfin nous l’utilisons aussi dans le cadre d’une insatisfaction client, insatisfaction que le client peut directement nous montrer, et nous, nous pouvons lui répondre tout de suite.
Pourquoi avoir choisi Speakylink en particulier ?
Le modèle de Speakylink se basant sur la multiplication des usages et se déployant pour un maximum de conseillers, et ce, sans contrainte de licence, est un vrai plus. La bonne fluidité réseau de la solution et la simplicité de son interface sont également des critères qui comptent.
Pouvez-vous nous parler des avantages concrets de la solution sur un plan qualitatif et quantitatif ? Avez-vous des chiffres parlants à partager en matière de ROI / KPI ?
Les clients sont plutôt extrêmement satisfaits. Sur notre région, nous avons augmenté de 4 points notre taux de satisfaction client en un an (comprenant d’autres actions en parallèle de Speakylink évidement). Nous avons assez peu, soit moins de 5% de nos clients seulement qui refusent d’utiliser le canal vidéo. Globalement, nous avons une bonne fluidité réseau, alors que nous sommes sur une cible de particuliers situés un peu partout sur notre secteur géographique.
Quels retours avez-vous de vos clients quant à l’utilisation de la solution ?
Dans les verbatims des clients en général, ils sont satisfaits, voire très agréablement surpris de la modernité de la solution et de la proposition. Nous avons pu entendre des verbatims comme : « on n’arrête pas le progrès », « c’est super pratique », « je ne savais pas qu’on pouvait faire ça », « c’est moderne », etc. Même si nous nous rendons compte que pour les Digital Natives il s’agit de quelque chose de normal, d’un standard pour n’importe quel service client.
Quels retours avez-vous de vos équipes terrain sur l’utilisation de la solution ? Qu’avez-vous mis en place pour accompagner la prise en main de Speakylink par vos équipes ?
Les conseillers qui l’utilisent nous disent que Speakylink devient indispensable. C’est un vrai plus dans leur quotidien, un gain de temps qui limite les échanges de mails avec les clients. La solution est assez intuitive, donc cela n’a pas nécessité une prise en main importante. Quelques freins subsistent pour rendre l’usage plus fluide : nous travaillons encore sur un accès à l’outil plus intégré avec une authentification SSO qui permettra d’automatiser l’étape d’authentification du conseiller.
Pour terminer, recommanderiez-vous Speakylink ?
Oui ! Nous l’avons d’ailleurs recommandée à nos collègues des autres régions. Depuis la présentation que j’en ai faite à GRDF au niveau national, certaines agences souhaitent ou sont en train de tester la solution. Globalement, le canal vidéo est vraiment une source de satisfaction client et de performance.