Au cœur de toute stratégie d’entreprise, la relation client désigne l’ensemble des moyens mis en œuvre par une entreprise pour interagir avec ses clients, dans le but d’améliorer l’expérience client.
Toute relation client saine se fonde sur les critères fondamentaux de la fidélisation et de la satisfaction client. Pour cela, une entreprise doit apporter à ses clients des solutions adaptées à leurs attentes et des réponses adaptées à leurs besoins.
Loin d’éliminer les rapports humains de toute relation client, la digitalisation vient multiplier les axes de différenciation. La visio assistance en est un exemple, une solution privilégiée pour aider les entreprises à améliorer leur relation client.
Quelques rappels sur la visio assistance
La visio assistance désigne un système de communication reposant notamment sur l’interaction visuelle entre différents utilisateurs (le client et l’expert), afin de résoudre des problématiques d’expertise, de réparation, de diagnostic ou de support technique. Faciles à utiliser pour tous les utilisateurs et sécurisés (protection des données), les logiciels de visio assistance sont des solutions intuitives et accessibles depuis n’importe où grâce au cloud.
La visio assistance permet une digitalisation de la relation client, ne nécessitant aucune installation de la part du client. Ce dernier n’aura qu’à cliquer sur le lien que vous lui aurez envoyé par email ou par SMS sur son ordinateur, sa tablette ou bien son smartphone, pour se connecter directement à l’interface de votre solution logicielle.
La visio assistance permet par ailleurs une diffusion en temps réel, qui permettra à l’expert de prendre des photos à distance, de zoomer ou encore de transmettre des dessins indicatifs ou des documents susceptibles d’appuyer son expertise et ainsi mieux aider le client.
La visio assistance et la satisfaction client, intimement liées ?
Garantissant une interaction visuelle directe et une proximité immédiate entre les clients et les experts d’une entreprise, la visio assistance se révèle être un outil privilégié pour humaniser la relation client d’une entreprise. Une prise en compte de l’humain qui permet l’établissement d’une interaction client fondée sur la confiance.
La visio assistance joue ainsi un rôle déterminant dans l’amélioration de la satisfaction client, grâce à plusieurs leviers essentiels :
- Amélioration des temps de traitement pour une amélioration du taux de satisfaction des clients, grâce à une expertise à distance en temps réel permettant une plus grande efficacité pour chacun (gain de temps pour le client et gain de productivité pour l’entreprise)
- Augmentation du taux de résolution au premier appel
- Meilleure compréhension des experts concernant les besoins des clients
Finalement, à qui s’adresse la visio assistance ?
La visio assistance peut être utilisée dans plusieurs types de services :
- Expertise à distance
- Service après-vente
- Service dommages et expertises
- Service relation client
- Support technique
La visio assistance peut s’adresser à différents secteurs d’activité :
- Le retail (pour les demandes de conseils, l’achat à distance, etc.)
- La location de matériel professionnel (pour accompagner les clients dans leur utilisation du matériel professionnel en expliquant une fonctionnalité ou en précisant un geste à faire en pointant un endroit sur l’image)
- Les assureurs et cabinets d’expertises en assurance (pour améliorer l’expertise des assureurs sans déplacement sur les lieux du sinistre et en permettant aux clients de montrer plus rapidement les images des dégâts)
- Les services industriels (pour assurer l’efficacité des services de maintenance et faciliter la mise en relation entre les différentes équipes présentes sur le site)