Au cœur de toute stratégie d’entreprise, la relation client désigne l’ensemble des moyens mis en œuvre par une entreprise pour interagir avec ses clients, dans le but d’améliorer l’expérience client.
Toute relation client saine se fonde sur les critères fondamentaux de la fidélisation et de la satisfaction client. Pour cela, une entreprise doit apporter à ses clients des solutions adaptées à leurs attentes et des réponses adaptées à leurs besoins.
Loin d’éliminer les rapports humains de toute relation client, la digitalisation vient multiplier les axes de différenciation. La visio assistance en est un exemple, une solution privilégiée pour aider les entreprises à améliorer leur relation client.
Quelques rappels sur la visio assistance
La visio assistance désigne un système de communication reposant notamment sur l’interaction visuelle entre différents utilisateurs (le client et l’expert), afin de résoudre des problématiques d’expertise, de réparation, de diagnostic ou de support technique. Faciles à utiliser pour tous les utilisateurs et sécurisés (protection des données), les logiciels de visio assistance sont des solutions intuitives et accessibles depuis n’importe où grâce au cloud.
La visio assistance permet une digitalisation de la relation client, ne nécessitant aucune installation de la part du client. Ce dernier n’aura qu’à cliquer sur le lien que vous lui aurez envoyé par email ou par SMS sur son ordinateur, sa tablette ou bien son smartphone, pour se connecter directement à l’interface de votre solution logicielle.
La visio assistance permet par ailleurs une diffusion en temps réel, qui permettra à l’expert de prendre des photos à distance, de zoomer ou encore de transmettre des dessins indicatifs ou des documents susceptibles d’appuyer son expertise et ainsi mieux aider le client.
La visio assistance et la satisfaction client, intimement liées ?
Garantissant une interaction visuelle directe et une proximité immédiate entre les clients et les experts d’une entreprise, la visio assistance se révèle être un outil privilégié pour humaniser la relation client d’une entreprise. Une prise en compte de l’humain qui permet l’établissement d’une interaction client fondée sur la confiance.
La visio assistance joue ainsi un rôle déterminant dans l’amélioration de la satisfaction client, grâce à plusieurs leviers essentiels :
- Amélioration des temps de traitement pour une amélioration du taux de satisfaction des clients, grâce à une expertise à distance en temps réel permettant une plus grande efficacité pour chacun (gain de temps pour le client et gain de productivité pour l’entreprise)
- Augmentation du taux de résolution au premier appel
- Meilleure compréhension des experts concernant les besoins des clients
Finalement, à qui s’adresse la visio assistance ?
La visio assistance peut être utilisée dans plusieurs types de services :
- Expertise à distance
- Service après-vente
- Service dommages et expertises
- Service relation client
- Support technique
La visio assistance peut s’adresser à différents secteurs d’activité :
- Le retail (pour les demandes de conseils, l’achat à distance, etc.)
- La location de matériel professionnel (pour accompagner les clients dans leur utilisation du matériel professionnel en expliquant une fonctionnalité ou en précisant un geste à faire en pointant un endroit sur l’image)
- Les assureurs et cabinets d’expertises en assurance (pour améliorer l’expertise des assureurs sans déplacement sur les lieux du sinistre et en permettant aux clients de montrer plus rapidement les images des dégâts)
- Les services industriels (pour assurer l’efficacité des services de maintenance et faciliter la mise en relation entre les différentes équipes présentes sur le site)
Comment aller plus loin dans la maîtrise de la visio assistance ?
Pour permettre à la visio assistance d’aller encore plus loin dans l’amélioration de la relation client, plusieurs solutions peuvent être envisagées :
Intégrer la visio assistance au CRM
L’intégration de la visio assistance à votre système de gestion de la relation client (CRM) permet de centraliser efficacement les informations. Par exemple, en connectant Speakylink au CRM, les sessions de visio assistance peuvent directement être lancées depuis les fiches clients. Les photos et les documents échangés au cours de la visio sont alors automatiquement enregistrés dans le dossier client du CRM. Cette automatisation permet ainsi de réduire les erreurs de saisie tout en améliorant la productivité des équipes.
Développer la compatibilité de la solution de visio assistance avec un grand nombre d’appareils
Pour garantir une expérience utilisateur optimale, il est essentiel que la solution de visio assistance mise en place soit accessible sur un grand nombre d’appareils : smartphones, tablettes et ordinateurs. Une telle compatibilité permet aux clients de profiter d’une assistance par visio quel que soit l’appareil qu’ils utilisent, et cela sans nécessiter d’installation au préalable. Cette flexibilité contribue à renforcer l’accessibilité et l’efficacité du service client.
Assurer la sécurité des données et la conformité RGPD pour rassurer l’utilisateur
La protection des données échangées pendant les sessions de visio assistance est primordiale. Une solution comme Speakylink assure le chiffrement des flux échangés, conformément au règlement général de protection des données (RGPD), garantissant ainsi qu’aucune donnée confidentielle ne transite par le serveur.
Faire de la visio assistance un enjeu écologique
La prise en compte des problématiques liées à l’environnement est une préoccupation pour de nombreux clients. Beaucoup préfèrent se tourner vers les entreprises qui s’inscrivent dans une démarche écoresponsable. Les entreprises qui adoptent une solution de visio assistance peuvent réduire leur empreinte carbone en diminuant les déplacements nécessaires pour les interventions de leurs professionnels. On estime ainsi qu’environ 1,1 tonne de CO2 est économisée toutes les 150 interventions réalisées à distance.
Implémenter votre solution de visio assistance à vos outils de gestion client
En intégrant une solution de visio assistance comme Speakylink à vos outils de gestion de la relation client, vous serez en mesure d’améliorer l’expérience client. Vos agents pourront initier des sessions de visio assistance directement depuis les fiches clients accessibles sur votre CRM (comme HubSpot ou Kiamo par exemple). Les médias échangés seront ainsi automatiquement archivés dans le CRM, pour une synergie totale entre tous vos outils.
L’intégration d’une solution de visio assistance à vos outils de gestion de la relation client représente une véritable opportunité pour vous permettre d’optimiser vos interactions avec vos clients tout en simplifiant le travail de vos équipes. Cette approche est idéale pour centraliser toutes les informations des clients tout en améliorant la traçabilité des échanges, dans la mesure où chaque session de visio assistance peut être enregistrée et associée automatiquement au dossier client correspondant dans le CRM.
Les échanges multimédias, comme les captures d’écran ou les vidéos, pourront être consultés ultérieurement, afin d’assurer un suivi optimal de la réclamation. Par exemple, un client ayant signalé un problème technique lors d’une visio assistance pourra retrouver l’historique complet de ses échanges lors d’un prochain contact.