L’amélioration de la satisfaction client est souvent corrélée à l’efficacité du service client. Plus un service client sera en mesure d’apporter une réponse rapide et adaptée aux demandes soumises par les clients, plus ces derniers seront satisfaits. Si le problème rencontré par le client n’est pas résolu rapidement et nécessite plusieurs appels de sa part, cela augmentera son insatisfaction. Si vos clients contactent à plusieurs reprises votre service client avant que vous preniez en compte sa demande, alors votre taux de réitération sera élevé. Diminuer ce taux est un des facteurs clés de la satisfaction et donc de la rétention de vos clients.
Petit rappel sur le taux de réitération
Le taux de réitération est un indicateur qui mesure le nombre de contacts d’un client avant que sa réclamation ne soit traitée, et ce quel que soit le canal utilisé (appel, mail, ticketing en ligne pour prendre rendez-vous, etc.).
Le taux de réitération permet à un service client de mettre en rapport le taux de résolution au premier appel avec le nombre de contacts entrants. L’évaluation de ce taux vous permettra ainsi de mieux comprendre les raisons de la réitération des contacts de vos clients. Les principales raisons sont les suivantes :
- Un délai de réponse trop important, voire une absence totale de réponse, obligeant ainsi le client à renouveler son mail ou son appel
- La non-résolution du problème rencontré, qui pousse le client à relancer le service client
- Une mauvaise communication auprès du client, qui se demande parfois si sa demande a bien été prise en compte, et qui appelle donc de nouveau pour s’en assurer
Que signifie un taux de réitération élevé ?
Un taux de réitération élevé signifie qu’un client est obligé de reprendre contact à plusieurs reprises avec le service client avant que sa demande ne soit prise en charge. On considère qu’un taux de réitération est élevé lorsque les demandes des clients ne sont clôturées qu’après 3 ou 4 contacts. Un taux de réitération élevé risque de générer une insatisfaction client, pouvant ainsi entraîner à terme une perte client.
Solutionner un problème en une seule fois : les avantages de la solution Speakylink pour maximiser votre efficacité
Diminuer votre taux de réitération est un des principaux leviers que vous pouvez utiliser pour améliorer la satisfaction de vos clients. Pour cela, vous devez améliorer l’efficacité de votre service client en le dotant d’une solution de contact adaptée. Solution dédiée à la visio assistance, Speakylink est l’outil idéal pour vous permettre de diminuer votre taux de réitération.
Grâce à notre solution de visio assistance, vous pourrez résoudre les problèmes rencontrés par vos clients en un seul appel. Vous améliorerez la satisfaction de vos clients dans la mesure où vous pourrez leur apporter une réponse immédiate par rapport au traitement de leur demande, leur offrant ainsi une meilleure expérience client.
L’utilisation de la solution Speakylink permettra par ailleurs à votre service client de gagner en productivité, étant donné qu’il pourra traiter un nombre plus important de réclamations grâce à des délais de résolution plus courts. Diminuer votre taux de réitération vous permettra ainsi de réduire les coûts de gestion de votre service client.
Top 10 des conseils pour améliorer le taux de réitération
Vous trouverez ci-dessous un top 10 des solutions que vous pouvez mettre en place pour améliorer votre taux de réitération, et donc l’efficacité de votre service client.
Répondre plus rapidement aux clients
La rapidité est essentielle pour un service client. Si vous répondez plus rapidement aux demandes et aux réclamations de vos clients, vous augmenterez nettement leur satisfaction. Un service client proactif, qui est capable de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les clients, permet de réduire les frustrations, et donc d’augmenter la fidélité.
Améliorer la qualité des réponses apportées aux clients
Apporter des réponses claires et cohérentes aux clients est indispensable pour qu’ils puissent avoir confiance dans la capacité de votre service client à résoudre leurs problèmes.
Effectuer un suivi proactif des clients
Un suivi proactif est nécessaire pour s’assurer que le client est bel et bien satisfait une fois que son problème est résolu. Ce suivi permet de montrer votre engagement à offrir à vos clients un service de qualité. Il vous aide également à mieux anticiper et gérer les nouveaux problèmes qui remontent jusqu’à votre service client.
Recueillir les retours clients et les analyser
Solliciter les avis des clients après chaque interaction permet de comprendre ce qui fonctionne ou non dans votre approche du service client. En analysant les retours de vos clients, vous pourrez identifier des tendances et ainsi ajuster la stratégie de votre service client pour améliorer constamment l’expérience client.
Mettre en place une offre multicanale
Les clients doivent être en mesure de contacter votre service client via plusieurs canaux différents (téléphone, chat, e-mail). Un service client doit être accessible et doit offrir une expérience client cohérente, quel que soit le canal utilisé.
Gérer les problèmes en amont
Une gestion proactive des problèmes rencontrés par les clients est essentielle pour les traiter plus rapidement et éviter qu’ils ne s’aggravent. Si vous identifiez un problème (retard de livraison ou erreur de produit), n’attendez pas que le client fasse une réclamation. Communiquez rapidement avec le client et apportez-lui une réponse adaptée à son problème pour lui montrer que vous êtes réactif et que vous prenez les devants.
Rassurer les clients
Un client n’essaiera pas de vous recontacter s’il est persuadé que sa demande a été bien prise en compte la première fois. L’envoi automatique d’un accusé de réception après chaque interaction, la communication des délais de réponse, le suivi de l’avancement du dossier de réclamation en ligne, ou tout simplement un retour par e-mail ou par SMS à la suite du contact sont autant de moyens de rassurer un client sur la prise en charge de sa demande.
Former continuellement vos agents
Un service client de qualité repose sur la capacité de ses agents à fournir des réponses adaptées aux problèmes rencontrés par les clients. Investir dans la formation continue de vos agents est essentiel pour développer leurs compétences relationnelles et ainsi leur permettre de proposer un service à la hauteur des attentes de vos clients.
Développer l’assistance en ligne
Mettez en place des solutions complémentaires à ce que vous proposez déjà avec votre service client, pour permettre à vos clients de trouver les réponses à leurs questions avant de vous contacter (FAQ, chatbot, etc.).
Développer les appels sortants
Identifiez rapidement les clients qui appellent votre service client plusieurs fois dans la semaine et rappelez-les pour faire un point sur leur dossier avant qu’ils ne réitèrent leur appel.