L’amélioration de la satisfaction client est souvent corrélée à l’efficacité du service client. Plus un service client sera en mesure d’apporter une réponse rapide et adaptée aux demandes soumises par les clients, plus ces derniers seront satisfaits. Si le problème rencontré par le client n’est pas résolu rapidement et nécessite plusieurs appels de sa part, cela augmentera son insatisfaction. Si vos clients contactent à plusieurs reprises votre service client avant que vous preniez en compte sa demande, alors votre taux de réitération sera élevé. Diminuer ce taux est un des facteurs clés de la satisfaction et donc de la rétention de vos clients.
Petit rappel sur le taux de réitération
Le taux de réitération est un indicateur qui mesure le nombre de contacts d’un client avant que sa réclamation ne soit traitée, et ce quel que soit le canal utilisé (appel, mail, ticketing en ligne pour prendre rendez-vous, etc.).
Le taux de réitération permet à un service client de mettre en rapport le taux de résolution au premier appel avec le nombre de contacts entrants. L’évaluation de ce taux vous permettra ainsi de mieux comprendre les raisons de la réitération des contacts de vos clients. Les principales raisons sont les suivantes :
- Un délai de réponse trop important, voire une absence totale de réponse, obligeant ainsi le client à renouveler son mail ou son appel
- La non-résolution du problème rencontré, qui pousse le client à relancer le service client
- Une mauvaise communication auprès du client, qui se demande parfois si sa demande a bien été prise en compte, et qui appelle donc de nouveau pour s’en assurer
Que signifie un taux de réitération élevé ?
Un taux de réitération élevé signifie qu’un client est obligé de reprendre contact à plusieurs reprises avec le service client avant que sa demande ne soit prise en charge. On considère qu’un taux de réitération est élevé lorsque les demandes des clients ne sont clôturées qu’après 3 ou 4 contacts. Un taux de réitération élevé risque de générer une insatisfaction client, pouvant ainsi entraîner à terme une perte client.
Solutionner un problème en une seule fois : les avantages de la solution Speakylink pour maximiser votre efficacité
Diminuer votre taux de réitération est un des principaux leviers que vous pouvez utiliser pour améliorer la satisfaction de vos clients. Pour cela, vous devez améliorer l’efficacité de votre service client en le dotant d’une solution de contact adaptée. Solution dédiée à la visio assistance, Speakylink est l’outil idéal pour vous permettre de diminuer votre taux de réitération.
Grâce à notre solution de visio assistance, vous pourrez résoudre les problèmes rencontrés par vos clients en un seul appel. Vous améliorerez la satisfaction de vos clients dans la mesure où vous pourrez leur apporter une réponse immédiate par rapport au traitement de leur demande, leur offrant ainsi une meilleure expérience client.
L’utilisation de la solution Speakylink permettra par ailleurs à votre service client de gagner en productivité, étant donné qu’il pourra traiter un nombre plus important de réclamations grâce à des délais de résolution plus courts. Diminuer votre taux de réitération vous permettra ainsi de réduire les coûts de gestion de votre service client.