Pour assurer la pérennité de son business, une entreprise doit garantir la satisfaction de ses clients.
Elle doit donc leur apporter, par l’intermédiaire de son service client, une réponse rapide et efficace en cas de problème. La résolution des problèmes rencontrés par les clients constitue un enjeu majeur pour le service client d’une entreprise. Apporter aux clients une réponse adaptée dès le premier contact permet de s’assurer de leur satisfaction.
Le taux de résolution au premier appel (ou first call resolution en anglais) est le principal indicateur permettant de mesurer la qualité du service client d’une entreprise, mais aussi l’efficacité de son call center ainsi que l’ensemble des processus mis en place pour répondre rapidement à la demande des clients. Découvrez ainsi dans cet article comment améliorer le FCR (first call resolution) de votre service client.
Rappel sur le taux de résolution et son importance pour le service client
Le taux de résolution au premier contact est un indicateur donnant le pourcentage de chance qu’un appel soit résolu du premier coup par le service client d’une entreprise. Le taux de résolution au premier contact est l’un des indicateurs de performance (KPI) les plus importants pour une entreprise.
Il permet d’identifier l’efficacité de son service client. Pour une entreprise, l’amélioration de son FCR (first call resolution) est un enjeu majeur de performance pour garantir la satisfaction et donc la fidélisation de ses clients.
L’amélioration du taux de résolution au premier contact est une nécessité pour permettre à une entreprise d’optimiser les coûts nécessaires à la gestion opérationnelle de son service client. En effet, lorsque les clients sont contraints de renouveler leur appel auprès du service client, cela engendre des frais de gestion supplémentaires. On estime que la réitération des appels augmente d’environ 30 % les coûts d’exploitation d’un call center. L’amélioration du taux de résolution de son service client constitue donc pour une entreprise un enjeu financier de premier ordre, dans la mesure où cela lui permet de réduire les coûts opérationnels de son service client
Outre la réduction des coûts opérationnels du service client, l’amélioration du taux de résolution au premier contact apporte de nombreux avantages :
- Une réduction du taux d’abandon et du taux de réitération
- Une meilleure répartition du temps passé auprès de chaque client pour les chargés de clientèle
- Une amélioration de l’expérience client, de la satisfaction client et de la fidélisation client
Le top 5 des moyens d’améliorer votre taux de résolution au premier contact
Plusieurs solutions existent pour vous aider à améliorer le taux de résolution au premier contact de votre service client. Voici les 5 solutions les plus efficaces :
- Une meilleure formation de vos chargés de clientèle pour leur permettre de répondre rapidement et efficacement aux problèmes rencontrés par les clients.
- L’utilisation d’outils de gestion de la relation client performants pour optimiser l’efficacité de votre service client.
- La mise en place d’une stratégie multicanale pour répondre favorablement à la demande des clients, quel que soit leur canal de communication préférentiel.
- La mise en place d’outils permettant de recueillir efficacement le retour d’expérience des clients (comme les enquêtes de satisfaction), afin de déterminer ce qui ne fonctionne pas dans la stratégie de votre service client.
- Le recours à une solution de visio assistance pour permettre à vos chargés de clientèle d’être en contact direct avec les clients, et donc d’être en mesure de répondre plus facilement à leur demande.
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