La satisfaction client est l’indicateur de performance le plus important pour une entreprise. Si vos clients sont satisfaits de vos produits ou de vos services, ils seront plus enclins à les consommer de nouveau. L’amélioration de la satisfaction client représente ainsi un enjeu majeur pour les entreprises, particulièrement dans une perspective de fidélisation, afin de s’assurer une base de clients solide.
Pour améliorer la satisfaction client, il est nécessaire de la mesurer au préalable, afin de déterminer ce qui ne fonctionne pas pour le rectifier ensuite. Le CSAT se positionne ainsi comme un KPI incontournable pour déterminer et améliorer la satisfaction client.
Qu’est-ce que le CSAT ?
Le CSAT (ou Customer Satisfaction Score en anglais) désigne un indicateur permettant de mesurer la satisfaction client. Le CSAT ne se contente pas de mesurer la satisfaction client de manière générale. Cet indicateur permet aux entreprises d’obtenir des informations cruciales concernant l’expérience d’achat de leurs clients, mais aussi leur taux de satisfaction par rapport au produit qu’ils viennent d’acheter ou d’utiliser. Le CSAT permet également d’évaluer la satisfaction des clients après leur interaction avec le service client de l’entreprise.
Le CSAT se calcule grâce à des enquêtes de satisfaction, réalisées auprès des clients à la suite de leur achat.
Quels sont les impacts d’un CSAT élevé sur votre activité ?
Le CSAT mesure la satisfaction client par l’intermédiaire d’un score, exprimé en pourcentage. Un CSAT est considéré comme élevé lorsque le score est supérieur ou égal à 80 %. Un CSAT élevé est ainsi le signe d’une importante satisfaction de la part des clients. Les entreprises ont donc tout intérêt à améliorer leur score de satisfaction client pour en obtenir tous les avantages.
Une meilleure fidélisation des clients
La fidélisation des clients est nécessaire pour générer des ventes récurrentes. Si vos clients sont satisfaits de vos produits et/ou de vos services, ils reviendront vers vous régulièrement.
Une réduction du taux de perte clients
Un CSAT élevé indique que votre entreprise est en bonne santé financière. En effet, plus vos clients seront satisfaits, moins vous risquez d’en perdre. Vous vous assurez ainsi des revenus plus stables.
Une amélioration de l’image de marque de l’entreprise
Si vous avez un CSAT élevé, vous pourrez communiquer dessus, afin de renforcer votre image de marque auprès de vos futurs clients.
Top 5 des conseils pour améliorer votre CSAT
Découvrez comment améliorer votre score de satisfaction client à travers ces quelques conseils :
- Systématisez les enquêtes de satisfaction pour recueillir l’avis de vos clients et en tirer des conclusions.
- Appuyez-vous sur les commentaires de vos clients, recueillis dans les questionnaires de satisfaction, pour identifier les éléments récurrents et les améliorer en priorité.
- Proposez une expérience omnicanale à vos clients, pour permettre à chacun d’interagir avec votre entreprise avec son canal de prédilection (chat, téléphone, email, etc.). Utilisez des solutions de visio assistance comme Speakylink pour offrir à vos clients une assistance intuitive et parfaitement adaptée à leurs attentes.
- Offrez plus de flexibilité à vos opérateurs en leur donnant des outils performants pour interagir au mieux avec vos clients.
- Améliorez l’expérience de vos clients en la rendant plus personnelle, et créez ainsi des liens durables.