Un client appelle parce que sa chaudière affiche un code erreur. Il le lit de travers, le conseiller cherche dans la documentation, l’appel s’éternise. Avec la visio-assistance, le client filme l’écran de la chaudière et le conseiller voit tout de suite de quoi il s’agit.
Encore faut-il que le conseiller ait le réflexe de lancer la vidéo, et que ça ne lui prenne pas plus de deux minutes. Les critères ci-dessous partent de là : ce qui rend l’outil facile à utiliser pour vos téléconseillers, appel après appel.
1. Une solution intégrée aux outils de vos téléconseillers
Pendant un appel, un téléconseiller a déjà plusieurs fenêtres ouvertes : la téléphonie, le CRM, souvent un outil de ticketing. D’après la 6e édition du rapport State of Service de Salesforce, qui a interrogé plus de 5 500 professionnels du service client, 58 % des agents des organisations les moins performantes passent d’un écran à l’autre pour trouver une information. Dans les organisations les plus performantes, ils sont 36 %.
Si la visio-assistance s’ouvre dans une fenêtre de plus, avec son propre identifiant, elle servira peu. Ce qu’il faut viser : un bouton dans la fiche client ou dans le bandeau téléphonique, qui envoie le lien au client sans rien avoir à recopier.
2. Des connecteurs prêts à l’emploi
Beaucoup de solutions se disent « intégrables ». Posez la question autrement : existe-t-il déjà un connecteur pour mon CRM, mon outil de ticketing, ma téléphonie ?
Avec une simple API, c’est à votre DSI ou à un prestataire de développer la liaison. Il faut un budget, du temps, et quelqu’un pour la maintenir quand le CRM change de version. Un connecteur existant se paramètre, et c’est le fournisseur qui le met à jour. Demandez la liste, outil par outil.
3. Des partenariats avec les logiciels de relation client
Regardez aussi avec qui la solution a noué des partenariats : CRM, logiciels de centre de contact, etc. Un partenariat, c’est une intégration testée et suivie des deux côtés. Elle a donc plus de chances de fonctionner encore après la prochaine mise à jour de votre logiciel.
Si l’outil que vous utilisez ne figure pas dans la liste, demandez si un partenariat est prévu, et pour quand.
4. Une prise en main rapide
Un conseiller n’a pas le temps de chercher un bouton quand il a un client en ligne. Sur l’écran de visio-assistance, il doit trouver tout de suite l’image envoyée par le client, la prise de photo et les deux ou trois fonctions qui servent vraiment, comme l’annotation.
Faites tester l’outil par quelques conseillers pendant une ou deux semaines, sur de vrais appels, et écoutez ce qu’ils en disent. Demandez aussi ce que le fournisseur prévoit pour former vos équipes au démarrage.
5. Des informations qui remontent dans vos outils de suivi
Quand le client raccroche, le conseiller doit encore compléter le dossier. Si tout ce qui s’est passé pendant la session reste enfermé dans l’outil de visio-assistance, il faut aller le rechercher et le reporter à la main.
Vérifiez que les échanges remontent dans vos outils habituels et que les sessions apparaissent dans vos statistiques de téléphonie. Votre superviseur pourra suivre l’usage sans réclamer de reporting à l’équipe.
6. La facilité d’installation
Côté entreprise, demandez ce que le déploiement implique : un logiciel à installer sur chaque poste ou un simple accès web, le paramétrage des connecteurs, le délai avant la mise en service.
Côté client, c’est encore plus important. S’il doit télécharger une application ou créer un compte, votre conseiller passe plusieurs minutes à le guider au téléphone avant même de voir le problème. Un lien envoyé par SMS, qui ouvre la caméra dans le navigateur, évite tout ça. Testez-le sur des téléphones récents et moins récents : vos clients n’ont pas tous le dernier modèle.
7. La protection des données
En visio-assistance, le client filme parfois l’intérieur de son logement, sa voiture ou un document d’identité. Ce sont des données personnelles, et c’est votre entreprise qui en répond.
Demandez où les données sont hébergées. Si c’est hors de l’Union européenne, le transfert doit être encadré, comme le rappelle la CNIL. Vérifiez aussi que c’est le conseiller qui propose chaque action (vidéo, photo, partage d’écran) et que le client l’accepte sur son téléphone.
Speakylink, la solution pour simplifier le quotidien des téléconseillers
Speakylink a été pensé pour le poste du téléconseiller. La vidéo se lance depuis les outils qu’il utilise déjà, grâce à des connecteurs avec les CRM, les outils de GED et les bandeaux téléphoniques, et à de nombreux partenariats. Le client, lui, n’a rien à installer : il reçoit un lien et ouvre sa caméra.
Pour voir comment elle s’intègre à vos outils, découvrez la solution de visio-assistance Speakylink.
F.A.Q
Peut-on brancher la visio-assistance sur son CRM sans développement ?
Oui, si la solution propose un connecteur pour votre CRM : il suffit de le paramétrer. Sans connecteur, il faudra passer par l’API et prévoir un développement.
Faut-il former les téléconseillers à la visio-assistance ?
Un peu. Un outil simple se prend en main vite, mais une courte formation au lancement aide les conseillers à repérer les appels où la vidéo fera gagner du temps.
La visio-assistance fonctionne-t-elle aussi sur ordinateur ou sur tablette ?
Oui, si la solution fonctionne dans le navigateur. Le client ouvre alors le lien sur l’appareil qu’il a sous la main : smartphone, tablette ou ordinateur. Pour montrer un objet ou un dommage, le smartphone reste le plus pratique. Pour un problème sur un site ou un logiciel, l’ordinateur est plus adapté, avec le partage d’écran.