Comment optimiser la satisfaction client grâce à l’amélioration du « First Call Resolution » (FCR) ?
Le First Call Resolution (FCR), ou résolution en un seul appel, transcende le simple indicateur de performance pour les centres d’appels. Il se positionne comme une mesure importante de la qualité du service client et des processus internes de résolution des demandes dès le premier contact. En tant que tel, il occupe une place primaire parmi les principaux indices de satisfaction client.
Le FCR évalue la capacité des centres d’appels à répondre efficacement aux questions des clients dès le premier appel. Mais pourquoi cette mesure est-elle si cruciale ? Parce que la résolution rapide des problèmes des clients contribue directement à la fidélisation. Chaque interaction positive consolide la relation avec votre client et permet ainsi de réduire les risques de le perdre au profit de la concurrence.
Dans un monde où la digitalisation s’accélère et où les attentes en termes de réactivité sont élevées, les clients espèrent que leurs problèmes soient résolus dès le premier contact, voire avant même qu’ils ne surviennent pas.
Comment mesurer le FCR ?
Plusieurs méthodes permettent d’évaluer le FCR. La mise en place d’enquêtes de satisfaction après chaque interaction client permet d’évaluer le pourcentage de résolution au premier appel. Les clients recherchent une assistance rapide et immédiate, donc suivre la vitesse de résolution des demandes est nécessaire.
Il est également important de prendre en compte le parcours client. Parfois, la première demande est traitée en libre-service, et lorsqu’un client contacte le service client suite à son premier essai, cela compte comme une nouvelle demande. Le FCR peut être exprimé en pourcentage, calculé en divisant le nombre d’évènements résolus dès le premier contact par le nombre total d’évènements traités, le tout multiplié par 100 :
Nombre d’évènements résolus dès le premier contact / Nombre total d’évènements traités x 100
Même si la demande est transmise à un autre conseiller du centre d’appels, elle est toujours considérée comme un premier appel, tant que la demande du client est résolue.
Les méthodes de calcul du FCR peuvent varier, allant des appels non reportés sur une période donnée aux observations des motifs de contact dans le CRM, en passant par les sondages clients.
Est-il nécessaire d’analyser le FCR avec d’autres KPI ?
Le FCR ne doit pas être analysé seul. Il est essentiel de l’associer à d’autres indicateurs de performance tels que le taux de décrochés, le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT).
En associant le FCR à ces autres KPIs, on obtient une image plus complète de la performance globale du service client. Par exemple, un FCR élevé peut être positif, mais s’il est accompagné d’un faible NPS ou d’un faible CSAT, cela peut indiquer que même si les problèmes sont résolus lors du premier contact, les clients ne sont pas nécessairement satisfaits du processus ou de l’expérience globale. De même, un taux de décrochés élevé peut être positif, mais s’il est accompagné d’un faible CSAT, cela pourrait indiquer que les interactions avec les clients sont rapides mais pas nécessairement satisfaisantes. En examinant ces KPIs ensemble, les entreprises peuvent mieux comprendre les forces et les faiblesses de leur service client et prendre des mesures pour améliorer l’expérience globale du client.
Vérification de la satisfaction client
Il est essentiel de vérifier si le client considère que son problème est bien résolu. Poser directement deux questions peut aider : « Ai-je répondu à l’objet de votre demande ? » et « Est-ce la première fois que vous nous contactez à propos de ce problème ? ».
En conclusion, maximiser le First Call Resolution est essentiel pour améliorer la satisfaction client, renforcer la fidélisation. En offrant une assistance rapide et efficace dès le premier contact, vous établirez une réputation de qualité et fidéliserez votre clientèle.
Comment Speakylink peut vous permettre d’optimiser votre FCR ?
La solution de visio assistance dédiée aux centres de contacts ou d’appels permet aux professionnels d’optimiser leur First Call Resolution (FCR) en fournissant aux agents la capacité de voir ce que voit le client en temps réel, ce qui facilite une résolution plus rapide et plus précise des problèmes dès le premier appel.
- Interaction Visuelle en Temps Réel : Avec la visio assistance, les agents peuvent établir une connexion visuelle en direct avec le client. Cela permet aux agents de voir directement le problème ou la question que rencontre le client. Par exemple, si un client a un problème technique avec un produit ou un service, l’agent peut voir l’appareil ou l’écran du client à distance.
- Diagnostic Précis : En voyant le problème en direct, les agents peuvent effectuer un diagnostic plus précis. Plutôt que de compter uniquement sur la description verbale du client, ils peuvent identifier visuellement la situation pour soit préparer mieux une intervention, soit effectuer un chiffrage ou un diagnostic à distance et éviter de faire déplacer un expert.
- Assistance Guidée : Les agents peuvent utiliser la visio assistance pour guider visuellement le client à travers des étapes de dépannage ou de résolution de problèmes. Par exemple, ils peuvent utiliser des annotations ou des dessins à l’écran pour indiquer au client où appuyer ou quoi ajuster.
- Réduction du Nombre d’Appels : En résolvant les problèmes dès le premier appel grâce à une meilleure compréhension visuelle, la solution de visio assistance contribue à réduire le besoin pour le client de rappeler à plusieurs reprises. Cela réduit le volume global d’appels et améliore l’efficacité opérationnelle du centre de contact.
- Expérience Client Améliorée : En offrant une assistance plus efficace et précise, cette approche améliore l’expérience client. Les clients se sentent mieux compris et bénéficient d’une résolution plus rapide de leurs problèmes, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité.