L’outil idéal de la relation client en 2023 : l’alliance de l’omnicanalité, de l’humain et du visuel
À l’ère de la transformation digitale, l’optimisation de la relation client repose sur des solutions agiles, omnicanales et centrées sur l’humain. L’infographie réalisée par Kiamo, en partenariat avec Speakylink, dessine le portrait-robot de l’outil idéal pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs tout en revalorisant le rôle des conseillers.
En premier lieu, la flexibilité et l’omnicanalité s’imposent comme des critères incontournables. Aujourd’hui, 45 % des clients privilégient les canaux émergents (messageries privées, chatbots, réseaux sociaux) contre seulement 36 % en 2018, et 55 % des interactions européennes sont désormais digitales. Face à cette instantanéité, les attentes s’intensifient : 59 % des consommateurs exigent une réponse téléphonique en moins de deux minutes. L’outil idéal doit donc unifier ces flux de manière fluide pour garantir une réactivité maximale.
Par ailleurs, l’intelligence artificielle s’affirme comme un puissant levier d’assistance : 74 % des entreprises se disent satisfaites des bénéfices apportés par les bots (chatbots, voicebots), et 62 % prévoient d’en intégrer prochainement. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de déléguer les tâches automatisables pour permettre aux conseillers de développer leur expertise sur des requêtes complexes. En effet, 76 % des collaborateurs constatent une forte digitalisation de leur métier, rendant l’expérience collaborateur (jugée cruciale par 98 % des entreprises) indispensable à la productivité.
Enfin, la précision des échanges reste un défi majeur : 72 % des clients déplorent l’incompréhension des conseillers face à leurs demandes. C’est ici que les technologies visuelles font la différence. L’usage de la vidéo a bondi de 16 % en trois ans pour atteindre 57 % des entreprises. En intégrant des outils d’assistance visuelle comme Speakylink aux plateformes de gestion comme Kiamo, les services client éliminent les approximations, humanisent la relation à distance et propulsent l’efficacité opérationnelle vers les standards de 2030.
