BSH est un leader mondial dans le secteur de l’électroménager, regroupant des marques prestigieuses telles que Bosch, Neff, Siemens et Gaggenau en France.

Pouvez-vous nous présenter votre rôle au sein de BSH ?

Je suis inspecteur technique sédentaire et responsable de la gestion des sinistres. Avec mon équipe, nous avons la charge de tous les centres techniques agréés en France. En parallèle, je gère les sinistres liés aux incendies et inondations. Dans ce contexte, Speakylink m’aide beaucoup.

Quel était votre besoin initial ou la problématique principale à résoudre avec Speakylink ?

On se retrouvait souvent avec des clients ou des interlocuteurs qui n’avaient pas forcément un niveau technique élevé. C’était souvent compliqué d’interpréter ce qu’ils décrivaient par téléphone. En fait, il nous manquait surtout un visuel pour comprendre clairement les situations, et c’est là que Speakylink a vraiment changé la donne.

Qu’est-ce qui vous a poussé à franchir le pas pour adopter cette solution ?

On a eu une période d’essai pour tester la solution, et ça s’est super bien passé ! Après ça, c’était une évidence : on a décidé de l’intégrer dans nos outils du quotidien.

Comment avez-vous préparé vos équipes à intégrer Speakylink dans leur quotidien ?

J’ai été l’un des premiers formés à l’outil. Ensuite, j’ai fait le tour des centres d’appels pour organiser de petites sessions de formation. J’ai aussi désigné un référent dans chaque service pour que tout le monde ait un point de contact bien formé.

Après quelques semaines d’utilisation, nous avons analysé les statistiques et identifié des utilisateurs fréquents et d’autres plus hésitants. Nous les avons encouragés à échanger sur leurs pratiques et rapidement, les personnes plus réticentes ont pu constater que l’outil était simple à utiliser. Aujourd’hui, Speakylink est devenu un réflexe pour beaucoup.

Comment avez-vous vécu l’arrivée d’une nouvelle solution dans votre quotidien professionnel ?

L’arrivée de Speakylink s’est bien passée parce qu’il faut le dire, l’utilisation est vraiment simple. En tant qu’administrateur, j’ai trouvé l’outil intuitif, que ce soit pour le déployer auprès des équipes ou pour les briefer sur l’utilisation. Même les personnes ayant un faible niveau en informatique peuvent s’en servir sans difficulté, c’est vraiment ça l’avantage.

Comment Speakylink a-t-il changé votre façon de travailler ou d’interagir avec vos clients ?

Avant, on passait beaucoup de temps au téléphone à essayer de comprendre ce que le client voyait. Maintenant, on active Speakylink dès le départ, et tout est beaucoup plus clair. On est passés d’une utilisation occasionnelle à une utilisation quasi systématique, même lorsque ce n’est pas nécessaire. Les clients apprécient aussi : ils n’ont qu’à cliquer sur un lien, et en quelques secondes, on peut voir ce qu’ils voient. C’est un gain de temps et d’efficacité !

Y a-t-il une ou plusieurs fonctionnalités qui simplifient particulièrement votre quotidien ?

La fonctionnalité principale, c’est de pouvoir voir directement ce que le client ou le technicien voit via sa caméra. Ça aide énormément pour des problèmes techniques comme des câblages complexes ou des défauts de montage. 

Pour les particuliers, c’est très utile car ils ne décrivent pas de la même façon qu’un professionnel. Cela évite les suppositions, permet de corriger les erreurs et fait gagner un temps précieux.

On utilise également la fonctionnalité photo avec nos techniciens sur place, ce qui nous permet de transmettre directement les informations à l’usine.

Pouvez-vous partager une expérience où Speakylink a fait la différence dans vos interactions avec vos clients ?

J’en ai beaucoup, car aujourd’hui, l’utilisation de Speakylink est devenue un réflexe. Avant, ce n’était pas forcément le cas : on pouvait aller jusqu’au bout d’un dossier, prévoir l’intervention d’un technicien, puis réaliser qu’avec Speakylink, on pouvait peut-être débloquer la situation à distance. Il est même arrivé que des rendez-vous déjà planifiés avec des techniciens soient annulés, car nous avions réussi à guider le client, même sur des appareils haut de gamme et complexes. Ces expériences sont particulièrement satisfaisantes, et les clients apprécient cette assistance personnalisée.

Y a-t-il des astuces ou habitudes que vous avez adoptées dans l’utilisation de Speakylink ?

Comme pour tout nouvel outil, il y a eu quelques réticences au départ. Les équipes se demandaient pourquoi changer leurs habitudes alors qu’elles s’en sortaient sans. Mais très vite, elles ont compris qu’à chaque utilisation, on gagne en temps et en satisfaction client. Les clients apprécient de voir qu’ils ont affaire à une entreprise connectée, capable de leur proposer une solution innovante. Ce côté professionnalisant est vraiment un plus.

Et on ressent la différence avec les clients. Avant, quand on disait « oui, je vois » sans réellement voir, tout reposait sur la confiance et les suppositions. Maintenant, le client peut nous montrer directement ce qu’il voit, et c’est rassurant pour tout le monde. On est passé d’un travail « à l’aveugle » à une vision des problèmes rencontrés, ce qui réduit aussi les tensions.

Aujourd’hui, même lorsque ce n’est pas indispensable, son utilisation reste intéressante pour améliorer la satisfaction client.

Quels sont les bénéfices les plus importants pour vous au quotidien ? 

Au quotidien, c’est la satisfaction qui prime, mais aussi les économies réalisées. Entre envoyer un technicien sur place ou utiliser Speakylink, les coûts ne sont pas comparables. En plus, les délais d’intervention sont réduits : lorsqu’un client rencontre un problème, je peux le rappeler rapidement, alors qu’un technicien nécessite parfois un certain délai. Ça nous permet de valider directement si une intervention est vraiment nécessaire.

Le fait de visualiser ce que fait le client ou le technicien est aussi un gros avantage. Cela réduit les risques, car nous voyons ce qui est fait et pouvons les guider. Au téléphone, il arrive qu’on ne soit pas certain de ce que l’interlocuteur fait réellement. Avec Speakylink, on gagne en rapidité et en efficacité, on voit en temps réel ce qu’il se passe, ce qui fait aussi gagner beaucoup de temps aux techniciens. Et ça, ils l’apprécient énormément.

Comment s’est déroulé le projet avec les équipes Speakylink ?

L’accompagnement était très bien, la solution est simple. Vous avez été présents et avez su répondre à mes interrogations du début. Le principal atout de votre outil reste sans aucun doute sa facilité d’utilisation et d’intégration.