Témoignage client Speakylink pour le support technique : Eric Trichard, directeur général chez Factory Group

Nous sommes allés à la rencontre d’Eric Trichard, directeur général chez Factory Group, qui a accepté de nous livrer son retour d’expérience sur l’utilisation de la solution Speakylink pour améliorer le support technique au sein de son entreprise.

Voici son interview.

 

Pouvez-vous nous présenter l’activité de votre entreprise ?

Chez Factory Group, nous accompagnons la transition numérique et technologique des TPE et PME.

 

Concrètement, nous accompagnons nos clients dans leurs projets informatiques, et notamment les projets d’infogérance. En nous confiant tout ou une partie de leur informatique, nos clients peuvent se concentrer à 100% sur leur cœur de métier. Cette gestion se fait en mode présentiel ou à distance.

En ce qui me concerne, je suis Directeur Général de Factory Group.

 

Pouvez-vous nous dire quelles étaient vos difficultés avant l’implémentation de Speakylink ?

Quand nous aidons nos clients à distance, nous pouvons faire face à de nombreux « pépins » : ils n’arrivent pas à redémarrer leurs ordinateurs, ils rencontrent des problèmes de connexion, de logiciels, ou en arrivant le matin ils se rendent compte que le serveur a planté, etc… Il faut savoir que nous avons des clients aux quatre coins de la France, et bien que nous soyons déjà implantés dans trois villes, la distance géographique complexifie ces interventions.

 

Avant Speakylink, on essayait tant bien que mal de guider le client à distance via le téléphone, mais expliquer qu’il faut appuyer sur ce bouton-là, et le faire de telle manière face à un client qui n’y connait rien en informatique, c’est comparable à un parcours du combattant. Finalement, nous passions plus de temps à reformuler nos explications et nos questions qu’à répondre à la demande. Et dans ces moments-là, il est vraiment frustrant de ne pas avoir le moyen de voir ce qu’il voit.

 

Le canal vidéo paraissait donc évidement. Il est vrai que le confinement a été un accélérateur global en ce qui concerne l’utilisation de la vidéo pour les particuliers mais aussi pour les professionnels. Le fait de se doter d’un outil d’assistance vidéo devient aujourd’hui naturel pour accompagner ses clients.

 

Pourquoi avoir choisi Speakylink plutôt qu’une autre solution ?

Avant Speakylink, je ne connaissais pas l’existence de ce type de solutions, et pourtant, lors de la présentation, cela m’a paru évident ! Speakylink est une solution SaaS très intuitive. Très honnêtement, un enfant pourrait s’en servir.

 

Côté budget, la solution est très abordable, et nous avons pu facilement l’intégrer dans notre outil de ticketing.

Sur un autre registre, la solution est 100% compatible avec le RGPD, ce qui était un gros point de vigilance pour nous et nos clients.

Avez-vous hésité avant de passer le pas ?

Honnêtement, zéro hésitation même si l’intégration d’un nouvel outil nécessite toujours une conduite du changement vis-à-vis des équipes. Avec du recul, c’est pour nous un succès.

 

Et aujourd’hui quel est l’apport concret de cette solution dans votre activité ? Quels changements avez-vous pu constater ?

Concrètement, Speakylink est aujourd’hui un peu comme notre baguette magique !

En fait, cet outil nous sert de décodeur puisque tout le monde n’a pas un langage technique. Speakylink aide donc nos techniciens à mieux contextualiser les demandes et à répondre de manière plus adaptée. Parce que le « bidule qui clignote vert » ça ne parle pas à tout le monde !

L’exemple qui me vient en tête est celui du patron d’une entreprise n’ayant aucune compétence technique qui a dû rebooter un serveur tout seul à 21h. Avec Speakylink, nous avons pu le guider visuellement, étape par étape, et au bout de quelques minutes le tour était joué. Notre client était super fier de lui !
Autre avantage, je trouve que cela a permis de remettre un peu plus d’humain dans la relation avec nos clients et c’est primordial !

 

Aujourd’hui, Speakylink est un élément de différenciation que je mets systématiquement en avant dans mes rendez-vous de prospection.

 

La solution est-elle bien perçue dans votre entreprise ? Quels retours en avez-vous ?

L’adoption s’est faite rapidement, nous l’utilisons régulièrement ; le nombre de sessions va crescendo, au fur et à mesure que les équipes se l’approprient.

 

Les mots qui reviennent régulièrement dans les discussions avec nos clients sont des mots comme « génial », « wahou », et « c’est plus simple comme ça ».

 

Pour terminer, recommanderiez-vous Speakylink ? Si oui, dans quel cadre ? À quel type de personne ?

Oui, je recommanderais Speakylink, sans modération ! De notre fenêtre, nous voyons de nouveaux cas d’usage chaque semaine et j’imagine qu’il existe de nombreuses applications dans les secteurs du SAV, de la vente à distance, et pourquoi pas de la médecine.

 

Super, merci beaucoup Eric pour votre temps et bonne continuation !